《我肯定又会选错》衍今

8、第 8 章

　　问：身为服务业从业人员，要如何面对旅客所提出的需求？
　　答：当然是满足他们。

　　许嘉音记得自己刚开始还问过：“如果旅客提出无理的要求，难道也要满足他们吗？”
　　培训的带教老师沉默一瞬，最终说：“要尽最大的可能去满足。毕竟我们是服务行业，这个行业就是这样的。”

　　“那好憋屈啊。”一起培训的新人说，“明知道是不合理的要求，还要满足他们。”
　　“不过你们放心啊，不是让大家遇上底线问题也要这样。涉及到和底线、人格问题这些相关的，公司肯定是站在员工这里的。”老师说。
　　大家很想知道什么样才算涉及底线。
　　“比如之前有个旅客出手打了我们工作人员一巴掌。”老师说，“公司起诉了他，让他赔工作人员一万块。”
　　“如果是这样的话。”有人说，“我要是被打两下，是不是能赔我两万？”
　　“？”
　　……

　　眼下这种情况实在太常见了。
　　旅客要求只是打个电话，虽然离谱但也没有涉及到什么人格方面，且他们工作中本来就是需要帮助旅客解决各种各样的情况和问题。

　　但许嘉音实在不好意思给别人添麻烦。
　　而且她不确定管书君今天上不上班。

　　“我已经反馈给我们的领导了。”她指的是郭然，“很快就能给您答复。”
　　“很快是什么时候？我到现在也没等到答复。”旅客坚持，“我现在、立刻、马上，就要一个答复。”

　　许嘉音抬头看了眼后面排队的其他旅客，想着不能在这名旅客身上浪费过多的时间，要尽快把问题解决。
　　不管是找郭然、还是问管书君，都只是为了工作。
　　于是，她拨打了电话。

　　“喂？”对面很快接通，“许嘉音？”
　　声音听着很清明，应该没打扰到对方休息。

　　结果旅客反而诧异了一下。
　　他看到这个备注一直以为是对外的座机号码，所以才坚持让许嘉音找相关部门给他个解释。
　　结果没想到，这像个私人的号码，还是熟人间的那种。
　　那她备注什么官方名称啊！
　　该不会——他是他们play的一环？

　　“是我。”许嘉音简单说了下大致情况。
　　“郭哥这会儿不在，我们这边不能确定。”许嘉音解释，“所以想问问这种情况下，我们这里的边检是能过的吗？到了对方站，会不会有遣返风险？”
　　管书君的声音一如既往好听：“是有这种风险的。你说得没错。”

　　许嘉音暗暗瞄了旅客一眼，很想补充一句：都跟你说了，你非不信。

　　“那刚刚怎么没人告诉我，边检不能过？”旅客抢先发言。

　　许嘉音一噎。
　　合着她刚刚全都在和鬼说话。
　　人有时候在工作中是真的会气笑。

　　“前面同事应该和您说了可能的风险。”管书君和旅客对话，“在前面帮您确认清楚，也是不想让您白跑，不然到了我们这里也是这样，而且可能还是需要他们来协助判断。”
　　旅客的脸色缓和了点，又问：“那现在怎么办？就不让我走了？我退票还有手续费，谁来赔给我？”
　　“没有不让您走。”管书君说，又喊她，“许嘉音，你们是不是有个签字放行的办法的？”
　　“是有的。”许嘉音说。
　　“你看要不让他签个风险协议？要是还有其他问题，可以让他进来找我。”管书君建议，“我今天上班的。”
　　“好，我知道了。”许嘉音挂了电话。

　　恰好这时，郭然也回了消息。
　　[你让他签字，然后看边防放不放他。]
　　许嘉音松了口气。

　　“签字放行是什么意思？我签个字就能走了？”旅客问。
　　“就是和我们签一个知晓‘乘机风险’的协议。”许嘉音点开工作app，找到对应项，“可以给您办理，但如果发生遣返所产生的费用和后果，要由您自己负责。”
　　本以为旅客又要骂这是霸王条款，没想到他很爽快松口：“这没问题，不要你们负责。能给我走就行。我肯定能过的。”
　　“那麻烦您在这里签个字。”许嘉音递上手机。
　　“好了。”

　　签完了字，许嘉音招手示意下一位旅客可以上前办理时，这位旅客还不走。
　　许嘉音抬头，有点不明所以地看着他。
　　“诶？你们和那些部门熟不熟？”旅客打听，指了个里面的方向。
　　许嘉音不明白他打听这个做什么，谨慎回他：“算是……同事吧。”
　　反正刚刚他也是这么说的。
　　“哦。”
　　旅客总算走了，带着许嘉音的莫名其妙一起。

　　解决了问题，后面办起来就顺利许多。
　　快结束时，同事问她：“许嘉音，今天是不是你申报啊？”
　　“是我。”许嘉音看了眼班表。
　　“你一个人行不行啊？”同事关心，“你之前有没有一个人去过啊？”
　　“应该没事的。”许嘉音打开备忘录，“手机上都记着要点呢，而且我观摩过好几次。”
　　“行。”同事说，“那我在外面的等你。”

　　许嘉音又检查了一遍所有材料，包括对讲机，确认没问题了才往里走。
　　出示证件、海关申报、盖章核对，一切都很丝滑。
　　等到了边检那里，她望了一眼，却没见到电话里说今天上班的那个人。

　　许嘉音收回视线，把手里材料递到窗口：“你好。”
　　“多少人？”
　　“186。”许嘉音报出单子上的数据。
　　“人没齐。”对方回她，“还差一个人没过检。人齐了才能盖章。”

　　许嘉音看了眼时间，已经快到了登机的点。
　　第一次自己独立申报就遇上这种情况，许嘉音心里感叹不顺。

　　“你看看现场排队的有没有你们的人。”边检建议，“去找找。”
　　“好。”
　　许嘉音走到排队的人群里，咬了咬嘴唇，一想到自己接下来要干的事，就有点社恐。
　　但工作是第一位，她还是深吸一口气：“有没有乘坐中午十二点航班的旅客啊？去x国的有没有？”
　　回应她的是一群茫然的脸。

　　许嘉音深知不能相信旅客表情的道理，一个个问过去：“是你吗？”“你去哪里的？”
　　顺便伸头看一眼对方的登机牌。
　　“不是我。”每个人都这么回答。

　　见鬼了。
　　如果旅客不在这里排队，那就说明他根本没进来，那就更难找。
　　她第一时间把现在的情况发群，想寻求控制区里面的同事查找相关信息。
　　又把信息发给郭然。

　　几秒钟后郭然的电话就来了。
　　“你做好准备吧。”郭然说，“要是这个人找不到，或者不走了，或者一会儿他过检时候出问题，名单全部都要重打。”
　　“最迟什么时候？”许嘉音问。
　　“等我通知。我让小杨去电脑前等着了，随时准备重打单子，你先在里面不要动。”郭然说，“听着对讲机。”
　　“好。”许嘉音点头。

　　时间一分一秒过去，已经到了登机时间。
　　许嘉音刷新了无数遍消息，又怕对讲机没有信号，时不时还要盯着它屏幕。

　　“航班什么时候开始上客？要让旅客先排队吗？”登机口的同事在对讲机里问。
　　“先等会儿，少个人。”调度回，又问，“许嘉音，你那里什么情况？郭然呢？”
　　许嘉音说：“我在边防这里等着，郭然在外面准备换名单。”
　　“行。”调度说，“先准备，你们等边防那里通知再上客。”
　　“收到。”
　　“好的收到。”

　　就在许嘉音打算把现场的旅客再排查一遍的时候，她余光里瞄到大厅另一头的走廊那里走来两个身影。
　　前面的是管书君，他穿着工作时候的制服，走得快却很沉稳。
　　身后跟了个——应该是旅客。
　　那个人脸上还带着茫然和一点狼狈。

　　“许嘉音。”他看到穿浅色制服的人，喊她，“你们的人。”
　　许嘉音跑过去，也不管其他，直接拿过旅客手中的登机牌检查。
　　“他走错地方了。”管书君简单解释，“又以为时间还早着。”

　　确认信息无误后，她招手示意旅客：“快快快！就差你了！”
　　“啊？就差我？”旅客显然还不知道什么情况，但还是乖乖跟着许嘉音，“不是十二点吗？”
　　“十二点是起飞时间！”许嘉音带着他穿过人群，“你得提前啊，还要过安检，得预留时间啊——不好意思，麻烦让一让，他来不及了。感谢感谢。”
　　同时又在对讲机里汇报：“人找到了，马上过检。”

　　排队的旅客很好心地让出位置，许嘉音直接带着旅客插队到最前面的窗口。
　　“护照。”许嘉音站在他旁边示意他赶紧拿出来。
　　“好的好的。”旅客自知理亏，小声和她说，“对不起啊，添麻烦了。”
　　“没事，你一会儿进去时候快点。过完检往左边跑。”许嘉音交代完毕。

　　确认旅客正在办理，她去工作人员的窗口等着。
　　“盖章吧。”
　　一偏头，发现管书君不知道什么时候也到了窗口前，还对里面的同事说。
　　“他——”同事想说，最后那个旅客还在过检。
　　“可以先盖。”管书君言简意赅，“我刚检查过了。”
　　“行。”同事听他保证，示意许嘉音把单据拿过来。
　　许嘉音有点意外。

　　窗口里的工作人员接过单据，再次核对信息：“你们一共是186人。”
　　“是。”许嘉音点头，“186人。”
　　看着单据一张一张地翻过、盖章，许嘉音第一次觉得这个动作这么美妙。
　　再瞄一眼时间，很好，应该还来得及。
　　“好了。”
　　“谢谢。”许嘉音稍稍松了口气。

　　“调度。”许嘉音按了下对讲机，“国际单据盖好章了。”
　　“好，收到。嘉音，你把单据送进来，里面同事来不及过去拿了。”调度说。
　　“收到，我马上进去。”许嘉音又是急忙要转身。

　　结果因为忘记管书君站在她旁边，她猛地转身，差点一头扎进别人怀里。
　　两人距离近得她都能闻到对方身上淡淡的洗衣液香气。
　　还，挺好闻的。

　　他微微偏头，靠近她耳侧。
　　声音也在她耳边响起：“你小心一点，不要着急。”

　　距离太近，许嘉音感觉有点热，耳朵似乎被细小的电流麻了一下。
　　又因为吓了一下，后背一瞬间起了一层薄汗。

　　“咳。”许嘉音有点不自在，后退一步，逃至安全范围。
　　“单据再检查一下，不要出错。”管书君神色如常，好像只是在和她聊最平常不过的工作，“确认好了再进去。”
　　“好。”许嘉音觉得他说的有道理。
　　她放下对讲机，又核对了一遍所有的单据。
　　没有问题。

　　窗口旁边就是工作人员进去的通道，许嘉音想起她没有长通证，又得登记。
　　这种时候就是和时间赛跑，许嘉音没法不着急。

　　“先让她进。”管书君和安检小哥打招呼，示意帮她开门，“等会儿出来再补。”
　　“可以这样吗？”许嘉音怕不符合规章制度。
　　“没事的，我在这儿的，就表示你算我……”管书君说，“们的人。”