《起伏惊恐征》参天树

2、第 2 章

　　虽然一上午都没有案子，但秦邵的工作并不轻松。他不停的用蓝牙耳机接听各种工作电话，有些事情一听就知道很棘手。但他业务熟练，各方面人际关系游刃有余，资源调度轻车熟路，嬉笑怒骂地就把问题摆平了。

　　能力还不错。

　　卓芮在心里默默评价。

　　就是服务动作和话术太随性，不够标准化。

　　过去十年，互联网能够颠覆那些深耕行业几十年的传统企业，靠的就是不断将产品和服务进行拆解细分，去除多余的，保留有用的，增加缺失的。再把所有行为和话术标准化，分成用户自己就能做的，系统能做的和服务人员能做到，最后利用平台进行资源的精准分配。

　　“唉，咱得去趟修车厂，客户要投诉。”

　　秦邵挂了电话对卓芮说，同时调转车头。

　　“理赔员最怕的就是客户投诉到保监局，影响整个公司考核不说，领导还得亲自去政府部门做述职。这案子是实习员工赵小毛跟的，要是被投诉了，他转正就难通过了。听他说客户那辆车本来就开了七八年了，4S店修车要给他换个国产新配件，他不同意，非要换个进口的。我们的人还能看不出来他那车根本就不是进口车嘛？但他要闹，新员工也没办法。”

　　他特意把事情给卓芮讲一遍，怕他不能理解。

　　“那你一般怎么处理？”

　　“按公司规定，不该赔的肯定不赔。我先过去跟客户聊聊，看看能不能调解。万一真碰上个不讲理的，豁出去背个投诉也不让他多拿一分钱。不过，现在大多数车主都挺有素质的，很可能并不是想讹钱。”

　　车开进西郊一家大型的4S店，停车位上有辆旧的三厢轿车，车头撞的严重变形，旁边站着一位气呼呼的大叔。

　　看秦邵的车来了，4S店的人和理赔员小毛一起小跑从店里出来。

　　“秦哥，你来啦！情况我电话都跟你说了，现在客户说什么都要投诉到保监局，连我自己掏腰包给他换进口配件都不行。”

　　小毛是个矮个子的男孩，年纪不大，一看就老实巴交的。委屈巴巴往那一站，更显得可怜。

　　“自掏腰包？谁教你这么处理事儿的？”秦邵板着脸还是有几分吓人的。

　　小毛噤若寒蝉，吸了吸鼻子，小声嘟囔：“我也是没办法，遇到这样的……”

　　“哪样的？”秦邵瞪了他一眼。

　　小毛自知说错了话，赶紧闭嘴。

　　“我去跟客户聊聊，你带省公司来学习的卓老师进里面喝点水。”

　　“知道了，秦哥。”

　　卓芮跟小毛坐在几乎透明的4S店里，喝着水往窗外看。

　　蓝天白云，春色正浓。

　　秦邵正在跟客户面对面站着讲话。他姿态放的很低，像是被教导处主任训话的小学生。但整个人看起来很利落精神，身材很好，牛仔裤包裹着大长腿，让人挪不开眼。

　　怪不得HR龚钰说他是省公司里女同事公认的理赔部第一帅哥。

　　那位客户很激动，气愤地挥动手臂讲了一通。秦邵耐心听他说完，才平静地对他解释着什么。客户又很激动地发了一通脾气，秦邵边听边点头。等大叔情绪稍微平复下来，他才去打开车引擎盖，指着里面给大叔讲了半个小时。最后大叔拍了拍他肩膀，冲他比了个大拇指。

　　秦邵笑嘻嘻对大叔点头，合上了引擎盖，转头对里面喊了句：

　　“小毛！“

　　小毛跟点了屁股的炮仗似的，一下子窜了出去。

　　“再次感谢您的理解。小毛是我们公司的新员工，他不会说话，业务也不到家，惹您生气了。我们会处罚他，今儿先让他给您道个歉，您看投诉的事……”

　　“算了吧。”大叔摆摆手，就跟着4S店的人去做修车方案了，竟然同意使用国产配件。

　　中午，三个人一起在附近的城中村里吃午饭，是一家秦邵推荐的手工面小店。

　　“老板，三大碗，肉哨子三合一套餐！”

　　“秦哥，卓老师，今天我掏钱。”

　　小毛不会说客套话，语气也有些生硬，却坚定的不容推辞。

　　秦邵明白这就是他表达歉意和感谢的方式，只是他还在跟自己呕着气。

　　“行啊！”

　　秦邵端起玻璃瓶子的冰峰，把小毛和卓芮面前的一次性塑料杯子倒满。

　　“小卓，尝尝，冰峰，西安人从小喝到大的本土饮料。”

　　卓芮喝了一口，有点像橘子汽水。

　　“挺好喝的。”

　　小毛却没动。

　　现在，客户的问题解决了，但小毛的情绪问题还没有解决。他垂头丧气，难受的连话都不想说。

　　秦邵揉了揉他的脑袋，调侃道：

　　“我们毛儿，今儿个受了委屈，晚上回去越想越气，越想越气，气得睡不着觉，明天就跑来跟我提离职，小卓你信不信？

　　我猜毛儿肯定想着，让你来是给我撑腰的，不是让你来丢面儿的！你看你这事儿办的，还不如我自己拿钱摆平了呢！还当外人面儿说我不会办事说话，说我业务不行，还要处罚我，太伤自尊心了。

　　不是，毛儿，哥给你算算。咱就按你这解决问题的套路，一个月下来，你是不是不仅白干了还得赔钱？到时候你是不是还要来找我，跟我说干不下去了？

　　是不是？”

　　小毛没吱声，只盯着桌子上的洞，像要把那洞看穿似的。

　　“哎呀，这是什么破工作啊！遇上的都是什么不讲道理的人啊！秦哥也不爱我了！”

　　秦邵夹着嗓子，继续调侃他。

　　卓芮在旁边都忍不住笑，差点把一口冰峰喷出来。

　　“好啦好啦，毛儿，别跟哥计较了。好好吃饭，吃饱了下午还得指望你盯着店里修车呢。”

　　正巧面店的大爷端着香喷喷的面出来，放在三人面前。秦邵指着小毛那碗大声说：“大爷，给这孩子碗里加两个煎蛋，算我的！”

　　小毛一抹眼睛，跟着笑了起来。

　　吃完饭，秦邵把车开到阴凉处，卓芮就在车里眯了半小时，一睁开眼睛就看到秦邵正不错眼珠的看他，见他突然醒了还有点慌乱，特意避开眼神。

　　“两点了，我正想叫醒你呢。”

　　“哦。”

　　“你，你，那个，下午想学点啥？”

　　秦邵打开车窗，好像车里空气有什么热辣辣烤脸似的，让他面皮发胀。

　　“能接个案子吗？我是说小案子？”

　　“行啊。”

　　他给城区负责普通案子的二组组长打了个电话，没多大会儿就给他们安排了一个现场查勘的任务。

　　车主是个年轻姑娘，开着红色小轿车载着三个闺蜜出去玩。因为路线不熟，拐进了一条小路，被路边的水泥墩子蹭到了侧面，车身挤压变形，剐掉了不少漆。

　　去现场的路上，卓芮问秦邵。

　　“车主是年轻女孩，怎么不用APP报案？”

　　“女车主出事故吧，第一时间需要的，是心理安慰。”秦邵狡黠一笑。

　　“你别看她们平时玩手机溜溜的，但在交通事故现场，往往因为过于害怕紧张，加上造成交通堵塞被路人骂的焦虑，短时间内都无法平静心情。你让她去找车架号，上传那么多证件和现场照片，一步步在系统上操作报案……呵，”

　　秦邵冷笑一声，“设计这种系统的人怕不是个脑残，坐在办公室里什么都不懂，搞出一堆屎还觉得自己很了不起！”

　　他丝毫不掩饰自己的鄙夷。

　　卓芮深吸了一口气，脸色微微起了变化。

　　等他们到达出事地点，就看到几个穿着时尚的姑娘正抱团取暖。秦邵大步上前，介绍自己的身份。

　　“民安保险公司理赔员秦邵，很高兴为您服务。”

　　“车碰伤了，人没事就好。”

　　“别担心，有我呢。请把三角架给我，你们站到安全地点。”

　　他语气温和，先安抚客户，再十分熟练的完成了查勘定损、拍照结案等一系列动作。

　　“女士，您的车问题不大，我一会儿给您挪出去可以开走了。等哪天有空可以去4S店或者修理厂进行维修，去之前给我打电话，我会安排理赔员跟您一起确定维修方案。”

　　“谢谢谢谢谢谢。”

　　女孩子在他身边一定觉得非常有安全感吧，卓芮以旁观者身份都这么想。

　　“那个，能加一下您微信吗？”

　　女孩子被闺蜜的推搡着走上前，羞答答地问秦邵：“到时候修车的时候，好方便联系您。”

　　“好的，但是我们工作期间比较忙，不一定能及时回复您的信息，还请您谅解。”

　　“没问题。”女孩子噙着笑，当面加了秦邵的微信。

　　“啊～～你微信怎么没有照片啊？”女孩子和闺蜜都很失望。

　　“能不能摘下口罩看看啊？小哥哥。”

　　“摘口罩能给个好评吗？亲！”

　　“可以可以！”

　　秦邵退后一米，大大方方摘了口罩。

　　“哇～～～好帅啊！”

　　显然，姑娘们都很满意。

　　但卓芮在心里默默打了个叉，服务态度……不严肃，影响公司品牌形象。

　　“好了吧？姑娘们，赶早回家吧，路上小心。”

　　“再见小哥哥！”

　　“小哥哥有空一起出去玩啊！”

　　送走女孩们，他们再回到车上，秦邵心情不错哼起小曲，拉过安全带给自己系上。

　　“我就说，你个人问题应该很好解决。”卓芮淡淡地说。

　　“嗯？”秦邵不明所以。

　　“这几个女孩都挺不错的。”

　　“嗯。”

　　“她们要是约你……”

　　“我不跟客户有工作以外的交集。”秦邵转身过来，右手扶在卓芮座位上，认真地说。

　　“为什么？”

　　“你听过吊桥效应吗？当一个人提心吊胆地过吊桥的时候，会不由自主地心跳加快。如果这时，碰巧遇见另一个人，那么他会错误的理解为对方使自己心动，故而对对方滋生出爱情的错觉。”

　　没想到这个人看上去不着调，竟然还有一颗赤子之心。

　　“那不是刚好可以利用这样的心理，制造很多浪漫邂逅吗？”

　　秦邵将身体往前凑了凑，皱眉说：“小卓，真没想到，你还挺会趁人之危呢？”

　　“我没有。”

　　秦邵挑一挑眉，把手臂挪到方向盘上。

　　“哈哈哈哈哈，开玩笑！你根本不需要吊桥效应，就足够有魅力吸引女孩子了。”

　　卓芮就这么跟着秦邵在城区四处跑，虽然愉快，但一天下来也疲惫不堪。

　　晚上六点半，二人在他早上上车的地方道了别。等白色轿车消失在视线外，卓芮一个人走向附近停车场，坐进一辆黑色奔驰车E系列轿车。

　　他发动车子，缓缓挪出车位，还没将车开出停车场，便故意撞向路边的石墩子。不算剧烈的冲击后，他下了车，打开了自己参与设计的民安保险APP。

　　“真就那么脑残？”