《这一生，那一世》木叶翩跹

44、第 44 章 客服事件

　　新的办公场地没有做太多装修，他们只做了简单的装饰，添了些办公用具。上一个租客也是租来办公的，留了不少东西。
　　除了两间用做库房，还给凌彬留了一间专用的办公室，里面有现成的茶几沙发，莫颜特意买了一套古香古色的茶具放在他的办公室里。
　　凌彬开始认为不妥，他觉得老板的位置应该由莫颜来坐，或者两人共用。
　　莫颜告诉他：“在那一世因为我太好强，喜欢和你争决策，两个人常因一些重要决策意见不同而拉锯，不仅影响到生意，也影响到了我们的感情。这一世，我不想重蹈覆辙，工作上的事你做主，赚钱亏钱，我们一起承担。更何况我相信只要我们做的事情符合因果律，是结果一定是好的。”
　　凌彬非常感动，但他还是担忧自己做不好。莫颜的一句话打动了他：“你是我的男人，以后都由你来做主，不管你有没有做好，我都会支持你。”
　　凌彬被那一句“你是我的男人，以后都由你来做主”深深打动了，活了二十多年，第一次觉得责任重大和被人需要。以往在家，他被父母一直悉心呵护，照顾得面面俱到，从来没有在一些重要的事情上做过主，在学校，他也一直是个好学生，而今，瞬间觉得自己不再是孩子，不再是学生，而是男人了。那种感觉，让他兴奋了很久。
　　莫颜的办公桌位置很取巧，靠着凌彬的办公室，刚好在所有的员工后面，一抬眼，就能看到所有人的情况。
　　新进来的6名员工，加上高鸿朗和江如歌，一共8人。其中一位是个身强力壮的男生，辅助高鸿朗拿货打包发货，高鸿朗重点负责进货选款。两个女生是客服，上白班，江如歌因为还是在兼职，负责夜班。另外三名新人，一人负责一个店铺的推广。
　　试用期是一个月，依然是底薪加提成。
　　人多了，氛围也不一样了。最活跃的莫过于曾代梅了，很快就和其他的同事打成了一片。她学东西很快，做客服也能得心应手，但莫颜很快发现她有些行为极为不妥。
　　为了方便大家，公司给员工们提供了一些纸巾、纸笔一类的用品。
　　有一次，莫颜无意中看到曾代梅把公司发给大家的笔放进了自己的背包里。第二天，她又重新拿了一只新的。
　　有时候莫颜会给大家准备一些零食，曾代梅总会多抓一些放在自己的桌上，吃不完的带走。
　　还有一次，她看到曾代梅把桌上一包刚开封的抽纸放包里了，然后又重新拿了一包。
　　莫颜对她多留了点心，她发现曾代梅工作之余特别喜欢和别的同事聊天，而她聊得最多的话题是哪里有免费的赠品可以拿，哪里新开张有试吃的活动，如何吃自助餐才能翻倍回本，买东西的时候如何砍价，如何在砍价成功后再追加赠品……
　　她把她的攻略倾囊相授，每每说起，脸上洋溢的成就感无法掩饰。
　　莫颜对她也有了看法。
　　她对凌彬提起曾代梅的这些问题，凌彬说：“作为客服，她表现不错，这些小东西就当作是对她的奖励吧。”
　　“不予取则为偷盗，如果她问过我们，给她肯定没有问题，但她私自拿走，这是人品问题了。占小便宜吃大亏，这个行为真的不好。”
　　“你可以委婉地提醒她，她知道了应该会改。”
　　“如果她能接受并改正自然很好。还有一周试用期就结束了，找时间我和她好好谈谈，看看她的态度。不过这种事情真的不好说。我要想想怎么说比较合适。”
　　莫颜还没来得及去找曾代梅谈，另一件事发生了。
　　这一天中午，员工们都吃饭去了，莫颜和凌彬走得迟些，电话响了。
　　莫颜刚接起电话，一个女人愤愤不平地骂骂咧咧的声音传来：“骗子，流氓，快给我退款，不然我报警了，竟然还敢威胁我，别以为不在同一个城市我就没有办法。”
　　莫颜被骂得一头雾水，客气地询问之下，才知道是一个顾客打来的，她买了一件商品不喜欢想退货，结果客服找了各种理由不给她退，还威胁她。
　　莫颜一问之下，竟是曾代梅负责的店铺，而从时间上看，和顾客吵的人应该是曾代梅了。
　　莫颜二话不说就承诺给顾客退货并承担运费，并真诚地道了歉，顾客的怒气才慢慢消了。
　　莫颜打开曾代梅使用的旺旺，仔细去查看聊天记录，果然，曾代梅在旺旺上和顾客吵了一架，曾代梅最后一句话竟然是：我知道你家的地址，你等着，小心出门被车撞。
　　莫颜瞬间脸色变得很难看。凌彬在一旁看到了，神色凝重。意料之外，看起来优秀的曾代梅竟然会这样和顾客说话。
　　莫颜又把曾代梅和其他人的聊天记录抽了部分查看，发现曾代梅除了这个顾客的态度不好之外，其他客户的服务都非常到位。尤其是售前的服务，那真的是非常的细心耐心且有技巧。莫颜也发现，大部分的聊天都止于成交。
　　他们又看了成交记录，她的成交记录是三个客服里最高的，甚至超过了江如歌。
　　凌彬也和莫颜一起看聊天记录，说：“说实话，她很会说话，也很有成交技巧。”
　　“你觉得这个人该不该留？”莫颜故意问凌彬。
　　凌彬沉思片刻，说：“除了这位顾客服务不到位，其他顾客的服务无可挑剔，很优秀，你看她的成交率是最高的。”
　　“她确实是一个出色的销售人员，但她不能算是优秀的客服，因为客服就是要服务顾客的，不只是为了成交，还要给顾客带来舒服贴心的购物体验。以她对那个顾客的态度，如果她不改变，会有很大的隐患。有可能再次得罪客户，这还只是轻的。
　　我给你举个例子吧，在那一世，我们也曾有这么一个客服，成交也很高，也很有技巧，也不需要人操心。那个时候旺旺的功能已经变得很强大了，可以分流，一个店铺是可以同时有几个客服。同时有几个客服，就涉及到提成的问题，我们当时设置了一个很简单的规则，如果两个客服服务过同一个顾客，成交后，业绩计入交谈多的客服的业绩里，如果顾客只和一个顾客交谈过的，对话达到3句以上也会计入客服的业绩里，如果顾客没有咨询客服直接下单就不计入客服的业绩。
　　有一天，我们的主管来反应，现有的客服非常有心计，因为有不少顾客是不找客服直接购买的，这位客服每次看到后台有新订单产生，就会主动去找客户闲聊，诱导顾客至少说3句话以上，然后就不聊了。当时我和主管都觉得这样做不好，但你说，她这样也算是主动去服务顾客，随她了，多给她些提成也没关系，作为她主动服务客户的酬劳。”
　　莫颜继续说：“既然你都这么说了，我和主管也就睁一只眼闭一只眼了。但是，你知道吗？十年后，有一天我突然接到一家网贷公司的电话，问我认不认识某个人，当时我听名字觉得耳熟，却想不起来了。后来贷款公司说，这个人借贷了他们5000多块钱，已经逾期半年了还没还，也找不到人，她贷款时留的熟人电话号码和熟人名字，留了我的，问我和她的关系。这时候我才想起来，那个贷款的人竟然就是当年我们那个客服。
　　这个事情让我想了很久：事过10年，算起来她也有30多岁了，却连5000块都还不起，这是为什么？而且还特别取巧地留我的姓名和电话去贷款，想来是为了规避被找到的风险。她为什么会落到这步田地？我觉得和她的投机取巧有关。
　　其实，从她在我们手下工作的时候就已经能看出，她是那种为了个人利益而不惜侵占他人利益的人，不予取就是偷，不该得的也是偷，偷盗的人财运都很差，很难富足。想必她后来确实过得不好，5000块都欠了半年还不起，而她还有没有其他的外债就不得而知了。
　　当时我们都不知道世上有因果，也不知道我们的默许其实就是纵容她继续犯错，如果当时我们知道因果，并告诉她甚至给她以警示，也许她会对自己的行为有所察觉或改正，而不至于被放任后越来越越糟糕。”
　　莫颜的话让凌彬陷入深思，他只考虑自己能不能承受损失，却没考虑这样的放任是不是对对方真有好处。
　　莫颜继续说：“就像一个小孩子，他第一次到超市里偷东西，如果超市里的老板发现后，不惩罚他，不责怪他，这个小孩就会觉得偷东西没有风险而继续偷，也许会越偷越大，直到坐牢。假如他第一次在超市里偷东西后，老板狠狠地教训了他，让他害怕了，他也许就不敢再偷了，也许长大后就是另一种人生。有时候看起来我们原谅别人是自己大度，但却有可能害了对方。”
　　这是凌彬从没想过的问题。
　　“那这个曾代梅，你觉得应该如何处理？”凌彬问。
　　“交给我吧，我和她谈谈，如果她能意识到自己的问题，可以考虑继续做，如果意识不到自己的问题，只能是不录用了。”

　　下午，莫颜把曾代梅叫到了凌彬的办公室里，然后莫颜跟她说了中午接电话的事情。
　　曾代梅脸上顿时青一阵红一阵，辩解道：“顾客无理取闹，是她先骂的我，我才一时冲动说出了那些话。”
　　莫颜告诉她：“聊天记录我看过了，客户只是要求退货，而且连续要求了几次你不给她退，她才发的火。在你们还没正式上班前，我给你们培训时不是说过了吗？只要是产品没有用过，不影响二次销售，又没有超过15天，不管是什么原因顾客想退货就给她退。我想不通，你为什么不肯给她退货呢？她已经连续要求了几次。”
　　“我这不是不想让公司损失吗？”
　　“既然我们制定了这样的退货规则，就说明我们不介意这些损失，你只需要按流程办事。客服最大的职责就是让顾客买得舒服，不起烦恼，你威胁顾客，已经损害了公司的形象了。金钱的损失可以弥补，信誉一旦损失就难以挽回了。”
　　曾代梅还想说些什么，但看莫颜一脸的认真，她只好心不甘情不愿地说：“好吧，那我以后注意。”
　　“还有个问题，这个和工作关系不大，我一直想跟你说，但不知道要怎么说才合适，但我希望你能重视，也算是我个人给你的一些忠告吧。拿什么东西要经过主人的允许，如果不经过允许擅自拿去使用，不与取就是偷。如果经常这样拿东西，对你自己很不利。经常不与取的人，往往容易失财，赚钱也难，容易贫困。”
　　“你什么意思？你是说我偷东西？”曾代梅听出来了，脸色顿时变得十分难看。
　　莫颜本来不想说得太直白，她知道一般人接受不了，她已经尽力委婉了，但没想到曾代梅丝毫不认为她有问题，只好说：“公司的东西是提供给大家办公的时候用的，你擅自拿走，没有经过老板的同意，那样不好。”
　　曾代梅不服：“公司这些东西不是提供给我们用的吗？我在公司用和拿到外面去用有区别吗？这怎么能说是偷？”
　　“公物就应该在规定的场合用，你拿回家就不对了，就像公园里的长椅是供大家用的，你不能把它搬回家一样。”
　　曾代梅脸色越来越难看，有些愤愤不平地说：“你也没说不能拿回家用，你要是说清楚，我会拿？大家不都是这样的吗？我家里很多东西都是我妈妈从单位拿的，也没见单位说什么。这么正常的现象，你说我是偷，太过分了。”
　　莫颜顿时无语了，她沉默了一会，说：“我这是为你好，这个行为真的很不好，你要是不觉得这是问题，只怕以后会吃亏。偷盗的人往往难留住钱财……”
　　莫颜话没说完，曾代梅倏地站起来，声音高了几度：“你不要太过分了，我不过拿了点东西，你给我扣这么大一顶帽子，说我偷东西？你也太欺负人了。什么玩意，我不干了！我的工资结给我，我立刻走人。”
　　莫颜和凌彬面面相觑，真没想到她竟然是这样的反应。
　　曾代梅站起往外走，走到门口又回头说了句：“那个退货的还没退，也应该算提成给我。”
　　真的是一点都不肯吃亏。莫颜瞬间明白她为什么不肯给顾客退货了。
　　莫颜后来想起这事，觉得自己说话太没技巧了，等于是啪啪打她的脸：毕竟她是学姐，她是学妹，她个子高挑而她看起来这么瘦小，而她如此直白的话，只怕已经伤了她的自尊。
　　莫颜只好苦笑：“看来我这人没什么说话技巧，看把人气得……”
　　凌彬宽慰她：“既然她不认为是错，就让她走吧。也许她以后能想明白。”