2、培训上 ...
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我们这些刚刚通过面试的“新人”正坐在培训室？会议室？中学习，在我们背诵并默写下来所有的部门后，昨天的面试官?主任在微信群了里给我们发了新的电子文件，分别是业务培训知识汇总、12345的受理范围及非受理范围、通话中使用的话术、县市区名称以及下属街道镇的名称，随后主任告知我们：“这两天你们抓紧时间把这些文件的内容都背下来的，背下来以后找带你们的小组长检查，然后领取各部门职责范围的书，看完书后会安排你们上机接听。”
既然如此，那我们就先来看看的培训汇总文件吧。
1、记录市民反映的问题时，一定要具体到这个事件发生的时间、发生的地点、要投诉/咨询/求助的商家/部门/企业的地址/名称，这些信息一定要全面。如果市民描述不清，需告知“建议您回去再核实一下，核实清楚后再来电”，在市民反映信息不全的情况下不能受理。另外，市民反映问题过程中主观意识上说出的“我听说、据说”之类的词语绝对不能出现在工单问题描述中，市民说的“你、我、他等”这类人称代词要写清楚代指什么人。
2、接电话时要查看一下过往的投诉记录单，查询该电话此前的反映工单记录。如果市民之前反映的问题相关部门已经回复了办理结果，要将办理结果告知市民，不要再将问题重复记录派单。如果需要再次派单，分为两种情况：一种是问题目前正在办理中，工单状态为“已转办处理中”，若反映时间过长并且没有回复（例如五个工作日没有结果），这时可以下催办单。如果该事项部门已回复或显示“已办结”，这种情况是无法下催办的，催办必须有工单，需要有待催办的工单号。另一种是部门已回复，但是市民对处理结果不满意，可以再次进行转办。这时需要问清楚市民不满意的是哪一点，如有协调的空间可以重新转办工单，如果没有协调的空间（例如工商部门已协调，并且给出明确并合理的办理方案，但市民依然不满意），这种情况下只能建议市民走司法途径解决，不应再次受理。重复派单时，一定要写清楚是对哪个工单的处理结果不满意、将之前工单的详细内容复制到新工单上，不可以只写工单号，不添加具体内容。
3、如果市民只是咨询相关问题，可以直接办理的一定要选择“直办”。目前发现有的受理人员将直办的单子也提交到了转办组，例如家中燃气突然停气，属于新奥燃气公司的范围，平台已经收到新奥燃气停气的通知，这种可以直接告知市民，然后工单直办。类似新奥燃气公司来电通知停气/恢复供气通知的工单做直办单，然后需要将信息发送到内部公告中告知全体话务员。
4、反映平台注册类的问题，如网站注册、对网站有异议等，由于这些注册软件、平台APP等的注册地可能不在烟台市范围内，一定要建议市民优先与平台客服沟通，如果协商不成建议核实注册地的地址，加注册地的区号拨打12345，例如烟台市的为0535-12345，济南市的是0531-12345，北京的就是010-12345。市民反映在美团、饿了么等平台购买的商品出现质量问题，要问清并详细记录什么时间、哪个商家、商家地址、购买了什么商品等具体信息，如果商家地址在烟台可以受理转办到相关部门。
5、反映快递和物流问题。物流的问题可以受理，目前领导还在沟通具体的转办单位（不出意外是交通运输局）；快递问题告知市民直接拨打电话0531-12305，向省快递行业主管部门反映。
6、目前一些工单陆续被退回，原因是受理人员未与市民沟通好。例如关于福山区和开发区、莱山区和高新区的地域区分问题。现住开发区的居民以前归属于福山区，这部分居民习惯于称自己是福山区的，这时一定要多问一句“先生/女士，请问您是福山区还是开发区？”自称莱山区的居民也需多问一句“先生/女士，请问您是莱山区还是高新区？”转到福山区的很多工单被福山区政府退回来，理由就是“该地址不属于福山区”，导致问题绕了一圈后却得不到解决，耽误了市民的时间。
7、市民反映私人方面的问题，如在路边摊购买东西引发的纠纷，不在业务受理范围内，因为路边摊不属于商户，没有工商局进行监管，例如若反映芝罘区路边摊占用盲道/非机动车道/人行道等影响市民出行或车辆正常行驶可以转办到城管部门进行处理，但要记录详细的五要素。反映邻里之间的个人纠纷问题，一定要跟市民说清楚，建议市民或者找公安协调、或者走司法途径。平台只受理与行政部门相关的投诉，个人与个人之间的问题、结婚、离婚、家庭纠纷等投诉不受理，要跟市民说清楚，不要给市民希望又让市民绝望，所以要一开始就说明这类诉求我们平台能够沟里的范围。
8、转办事项。关于城管方面的问题请大家详细看课件资料，因为城管负责范围过多，希望大家加强学习。反映井盖问题，首先问清楚井盖上写的什么字，“电”字的派到供电公司，不要派属地政府，因为产权属于哪里就应该是哪个单位处理。化粪池的问题同井盖情况类似需要具体问题具体分析。
九、转办原则。目前的转办原则大多是属地派送，有一个典型特例就是小黄车（类似的还有巴歌出行），如果市民反映交纳了小黄车押金，在烟台当地骑行，目前无法退还押金，要告知市民企业注册在哪儿其监管权就在哪儿，烟台对于不在属地政府范畴内的企业是无权干涉的。小黄车、巴歌出行这两个企业都是在北京注册，虽然事发地在烟台，但企业位置不在烟台，这种情况下烟台市政府很难去干预，所以建议市民拨打北京的工商部门进行反映。
10、关于高速公路，具体路段归属哪个部门管理已在公告及知识库内通知，请大家认真学习。在高速公路上发生的交通违法问题，转公安局而不是高速公路的管理部门。ETC卡问题，市民投诉卡有问题时，要问清卡是在哪里办理的，如果是在齐鲁交通办理的，可以受理，有单独的端口“齐鲁交通发展有限公司”，输入“齐鲁”两字就可检索到，可以派单。如果卡是在“山东高速”办理的，要跟市民说明“您的问题我们是无法受理的，您在山东高速办理的ETC卡建议您拨打95011反映”，95011是山东高速的客服热线，如果市民不接受这个答复，可以建议市民拨打0531-12345向省12345反映。
11、目前存在投诉广播电视台和广电网络分不清的问题。如果市民反映电视台或电台播放广告存在某某问题，需派广播电视台；如果投诉有线电视，类似机顶盒、电视频道之类的问题，需派广电网络。
12、反映水母网、网上民声、报社相关问题，该问题属于党委口，涉党的问题平台不予受理，建议市民直接联系网站，或党委方面。
13、反映机场的问题，首先要问清楚反映的是哪一个机场。烟台有两个机场，分别是烟台国际机场和莱山机场，烟台国际机场蓬莱当地会称之为蓬莱国际机场，但机场地址现在划分在烟台经济开发区，所以无论市民说烟台国际机场是蓬莱机场还是开发区机场都不要跟市民抬杠，只要如实记录就可以，如果市民要详细解释，那么就仔细告知机场划分情况给市民进行科普就可以，有关国际机场航班类的投诉转往烟台国际机场；机场内部的交警问题转烟台市公安局。如投诉莱山机场或描述的是莱山区、高新区附近的机场（例如反映噪声扰民问题），告知市民莱山机场为军用机场，政务热线无权干预，涉军问题超出平台业务受理范围，建议联系武装部。
14、投诉高校问题，如烟大、鲁大、滨医等，转派时可“优先”输入学校名称检索，如果能弹出端口，则优先派学校。高校问题是指市民投诉的对象是学校，反映学校设施或其他学校内部的问题，并不是说市民是高校学生，就将其反映的问题转到学校。
15、环保局的问题。关于建筑工地，如市民投诉夜间施工、噪声扰民，在22：00-次日6：00这个时间段是国家明令严禁施工的，其他时间段没有任何法律法规要求不施工。还需要问清并记录是工地打桩的噪声、交通噪声还是其他噪声。
16、如果市民要求部门回复，一定要说明那此问题没办法保密，既要求保密、又要求回复没法实现。要求保密的前提是5个工作日后市民自行拨打咨询办理结果。目前有很多莱阳市的工单受理时选择了保密，被莱阳退回，退回理由是“因个人信息或个人地址不详，无法进行沟通协调”。受理时要紧跟市民反映的问题，判断市民反映的问题是否应该保密，让市民考虑清楚，避免出现保密后相关部门无法处理的情况。
17、有的市民占用太多的受理时间，所说的信息与实际反映的问题及诉求没有任何关系。这种情况下要说明“我们这里有登记要求，要不我问您答，我先给您做一下登记？”把话语权掌握在话务员自己手中，绝大多数理智市民都会配合的，另外针对老人来电的情况要放慢语速，因为部分老人有耳背等相关情况，所以尽量慢一些，声音大一点，耐心的帮助老人理清反映的事情。
18、芝罘区范围内反映房产证、不动产证、土地证等办不下来的问题转国土资源局（若部门合并，将工单转到新的部门），不要转给芝罘区政府。
19、反映烟台港的问题（矿粉、码头之类），转烟台港办理；投诉中石化、中石油的（油品质量、数量），转经信委（经济信息委员会）办理；投诉村书记的，一律告知拨打市委组织部电话，热线不予受理；投诉公安人员的，拨打公安民警违法违纪举报电话12389；投诉干部不作为的问题，告知拨打纪委（纪检委）电话。
20、法律援助电话的使用。例如市民的问题已经反映了多次，但是一直解决不了，需要走法律途径，可建议其拨打法律援助中心12348，寻求律师帮助。12348的接线人员是公益性质的律师，关于法律的相关问题比我们热线受理人员更专业，可以让市民拨打法律援助热线进行尝试。
作者有话说
第2章 培训上
