12、年前的回访下 ...
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铃铃铃~~
“大闺女啊，你说说这个家里头才八度，上个便所都不敢去，家里也没个孩子在身边，天天穿个棉袄趴在被窝，我交这个暖气费有啥用啊，你帮忙反映反映行不行。”
我听着老太太的声音，看着工单的部门回复有些头疼，部门回复：经实地查验并同时告知市民，其家中入水管温度47度，出水管温度39度，室温11度，该市民家属于老小区，管道已经使用18年，现已老化无法继续提升运行温度，且市民家中无保温层，密闭性差，窗户使用木质窗框，室温难以提升，建议更换窗户，达到提高室温的效果。
“女士您反映的供暖问题有部门回复，部门回复说：您家中暖气温度已经达到运行标准，加上管道使用年限过长存在老化情况，不能继续提温，经过实地检查发现室温无法提高的原因是家中密闭性差，建议更换窗户。”
“家里就我一个人住着，你们帮忙再提提温吧。”
“女士，市热力公司这边已经明确表示经过上门检查，在现场告知过您无法提高入水温度，只能通过增加房屋密闭性才能室温，请您谅解，我这边无法继续帮助您。”
“你们不管了！”
“女士，不是我们不管，而是您家中室温的原因，不是仅因供暖公司没有烧暖气的原因，主要是家中密闭性不好，如果您家中更换窗户后，室温依旧不能提升，可以再次给我们致电，我们帮您反应。”
“换窗户那么贵，还得我自己掏钱。”
“非常抱歉女士，换窗户的问题我帮不到您，建议联系五金店。”
市民哼的一声就挂断了电话。
我头疼的揉了揉太阳穴，这老太太变脸速度真快。
由于近期的供暖单子剧增，我多少也了解了些老小区供暖的情况，首先老小区是砖瓦类楼房，新小区是钢筋混凝土楼房，其次老小区外没有保温层，通常室温会低于新小区2-3度，再加上木质窗框的窗户密闭性非常差，会通过窗框透风，加上老小区通常是南北向，直接变成穿堂风，仅凭暖气根本提不上来温度，第三就是老管道扛不住太高的温度，使用时间久了，温度高了，管道会爆，一旦管道出了问题，一停暖就是一个片区，这也是各个供暖公司每到暴雪天气就容易停暖的主要原因之一，同时也是市民集体投诉各个热力公司的时候。
说起来我家也是老小区，没有保温层的那种，关于换窗户提高室温的方面，我有发言权的，小学初中冬天室外温度零下6度，家中都用电暖气或者小太阳取暖，室温勉强也就是14度，只靠暖气温度差不多也就7、8度，前两年更换了现在的加厚的双层玻璃，即便是零下12度这种最冷的时候，只要供暖没出岔子，差不多也能保持家中14度的室温，算是挺满足了，室外温度零下10度以上，室温差不多在18度，对比一下挺知足了，知足常乐嘛。
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这两天我们十分清闲，领导通知我们趁现在空闲多练练打字，我们都应了，毕竟这一分钟才打三四十个字也太丢人了。
之所以现在能够空闲，是经过我们回访组16人的不懈努力，将系统中积攒的工单都清空了，每日回复的新工单都能每天回访完，因此才让我们查漏补缺，一来练练打字，二来理顺之前工单，不断学习。
今个我便聊聊春节前的一难题——过年。
或许很多人认为过年怎么会是难题，大多学生认为过年可以放假、放开了玩耍，有正式工作的社畜们认为过年可以休班喘口气儿，公司经营状况良好的老板们也同样辞旧迎新，政府多数部门也不过是留下值班人员，这么举国欢庆的日子又怎么会难过，但事实上对于很多人来说年并不好过，今个趁着理顺工单便说说这方面的事。
铃铃铃~
“您好，我是12345政务热线的回访人员请问您之前反映的农民工工资问题有没有部门回复？”
“没有啊，你们这边有部门回复？”
“您好先生，关于您反映的农民工工资问题，部门回复：工作人员已联系开发商会尽快发放工资。”
“尽快发放是什么时间？有没有具体时间。”
“部门回复中没有具体时间。”
“这样您再帮帮忙反映反映吧，至少给个具体时间，我这真的没办法了。今年一百来号人的工钱都没发，加起来差不多300万，我这1000万的工程款压着不发，也不耽误我过年，大不了明年我通过法院处理，也不怕他不给钱。但是农民工工资压着不发，让人家怎么过年，人家一家老小就等着这钱，要是四五十万我就先垫上一半，至少让人家过个好年，但是这三百万我真的垫不上。”
我心想，这应该是个负责的包工头，农民工工资的确是我们的工作范围，但工程款不在我们的工作范畴，随后说：“先生，您现在的诉求是：希望开发商尽快将农民工的工资发放到位，是吗？”
“没错，没错。”
“好的先生，您的意见已如实记录，稍后会回退相关部门进行处理，感谢您的接听再见。”
铃铃铃~~
“您好，我是烟台12345政务热线的回访人员，关于您之前反映的13位农民工的工资发放问题有没有部门回复。”
“没有啊。”
“这边收到部门给出回复，部门回复是：部门工作人员已联系开发商，开发商承诺在一周内发放农民工工资。”
“一周内发放？”
“是的，先生，部门回复是一周内发放。”
“你帮我看看回复时间是什么时间。”
“先生非常抱歉，我这边没有显示部门协商答复时间，只有工单回复时间。”
“你说一下工单回复时间，要是到时间没发我再给你们打电话。”
“工单回复时间是2019年1月5日给出的回复结果。”
“今天不是1月8号吗？怎么现在回复。”
“非常抱歉先生，由于目前人手不足，工单回访只能按照部门回复的时间顺序进行回访，很抱歉没有第一时间回访到您。”
“要是我自己需要查结果怎么差。”
“只需要您自行致电平台就可以查询部门回复结果。”
“好，我知道了。”
“您的意见已经如实记录，感谢您的接听再见。”
铃铃铃~
“您好，我是烟台12345政务热线的回访人员，关于您之前反映农民工的工资发放问题有没有部门回复。”
“有了有了，已经发了一半了，剩下的工头说一个周以后就能到齐。”
“请问您对这个结果满意吗？”
“满意满意，有事再跟你们打电话。”
“好的先生，您的意见已经如实记录，感谢您的接听再见。”
铃铃铃~~
“您好，我是烟台12345政务热线的回访人员，关于您之前反映农民工的工资发放问题有没有部门回复。”
“没有呀，工资也没给呢。”
“先生，这边有一个部门回复，需要给您读一下吗？”
“行，你读一下吧。”
“部门回复是：该楼盘的农民工工资已经发放给各级承包人，该民工的工头为刘某，建议民工先自行联系包工头，若包工头不发放，可再次致电反映。”
“我知道开发商已经把工资给包工头了，我们都知道。包工头说开发商欠他工程款，工程款不给齐，就不给我们工资。我们之所以给你们打电话，还是包工头让我们打的。”
“好的先生，您的情况我了解了，由于我是回访人员，暂时无法帮您转办新工单，建议您再次致电12345，由受理组的工作人员帮您转办新的诉求。”
“那怎么办，你们不能管了吗？”
“先生您的问题，需要重新致电12345，由受理的工作人员帮您转办新的工单。”
“就是重新打12345？”
“是的现在，您再烟台就直接拨打12345，如果不在就加区号0535拨打12345。”
“我知道了。”
铃铃铃~~
“您好，我是烟台12345政务热线的回访人员，您之前反映希望农民工工资的问题有没有解决。”
“没发完啊，我这边就发了个路费和过年钱，还有一万三没发，不过包工头说开发商已经承诺在半个月内发放完，我这边准备先回家了。”
“好的先生，若后续没有发放您的工资，您可以再次致电反映。”
“行，谢谢了。”
“您对办理情况是否满意？”
“发了就满意了。”
铃铃铃~~
“您好，我是烟台12345政务热线的回访人员，您之前反映希望的农民工问题有没有解决。”
“解决什么呢！真真是要人命了，俺大弟到喃们这的工地干活，砖头从楼半腰掉下来，把肩膀砸了，都粉碎性骨折，工地上都没有人管，工资也不发，俺们连医院都住不起了，现在欠医院三万多，再不给钱医院都不让住了，真是伤天理了。”
“女士今天下午3点我们收到部门回复情况是：经过核实，您大弟冯某在工地工作，从事高空作业，但工地没有给其购买意外保险，先发生意外，已联系公司尽快支付工资，并由公司于次日安排人员前往医院处理医药费等相关问题。”
“这是真的吗？不会不来吧。”
“这是部门给出的处理结果，若明日您没有见到公司相关人员可再次致电反映。”
“好，谢谢啊。”
“您的意见已如实记录，感谢您的接听再见。”
铃铃铃~
“您好，我是烟台12345政务热线的回访人员，您之前反映希望农民工工资的问题有没有解决。”
“说说吧，这会儿部门回复是什么？还是会尽快发放工资吗？”
“这次部门给出的回复是：在过年前会将工资发放到位。”
“你们这重办三次就这么个结果？部门是干什么吃的！我从2018年12月24号反映的问题，刚开始说元旦之后就发工资，最后没发。然后说会尽快发，我等了七天也打钱，现在又告诉过年前给？要是过完年还没发我去找谁！我告诉你，我要的是给我发工资，不是叫你们拖过来拖过去，这个单子你继续给我重新打回去，重新办，我就是要求给我发工资，没有别的要求！”
“好，先生这边帮您记录您的意见，尝试帮您重新办理，后续您有其他问题可以再次来电反映。”
铃铃铃~
“您好，我是烟台12345政务热线的回访人员，您之前反映希望工资的问题有没有解决。”
“我们这工资怎么还没发，这都压了三个月了，一个月工资才1200，我们也没有别的收入了，就指望着环卫这点钱过个年了，这能不能发啊。”
“女士，您反映的环卫工资问题部门回复说：在1月18日之前会给您发放到位。”
“谢谢你们了，总算有指望了，我们再等两天看看，要是没发怎么办，还能给你们打电话寻求帮忙吗？”
“可以的女士，后续您有问题可以再次致电。请问您现在对部门回复满意吗？”
“满意满意，只要发就满意。”
铃铃铃~
“先生，部门回复为：工资已经结算完成，将在三日内陆续发放到位。”
“呵~三天内，什么时候能给个具体点的时间？三天又三天？”
“我们这边显示的部门回复时间是2019年1月15日。”
“行吧。”
.......
如此种种，历历在目，这过年前的难亦不过是冰山一角罢了。
过年没发工资真的很难熬，若是签署过劳动合同，那么有劳动法保护，只要公司还在总能够拿到工资，但农民工是没有签署过劳动合同的，不受劳动法保护，不过今年实际上还算好的。
我们在上班的时候，领导让我们学习省文件内容，看到有关于农民工工资方面的条文，大概内容就是：中央下发文件规定，帮扶弱势群体（包括农民工）讨要工资，要求当年的工资当年清，绝不拖延，让弱势群体过好年，同时烟台这边的部门也大力支持该项政策。
截止到今天为止，大多讨要农民工工资的单子都给出一个大致的发放时间，但这个时间非常有‘喜感’——承诺过年前发放工资。
不知道这个承诺有没有效，我要想知道这个结果大概就需要过年以后了，希望年前能拿到工资，都过个好过的年。
回想起来，我在回访组已经工作将近一个月的时间，成长速度很快，刚开始工单需要完整读完才能外拨电话，现在只需要粗略了解工单就‘敢’外拨电话；刚开始一字一句转述部门回复，到现在可以快速抓到回复重点，告知市民最终回复结论；刚开始一个简单的单子从打开到办结最快都需要5分钟，如今一个正常的单子从打开到挂机连3分钟都是多的，当然部门提交‘小作文’那种单子例外哦，毕竟有些市民需要‘一字不落’的转述工单中所有的政策解释。
那类‘小作文’单子光读都得20分钟，想想就心累啊，但只要是市民的合理诉求，我都会尽全力满足，毕竟我们的服务目标是“为人民服务”。
作者有话说
第12章 年前的回访下
