11、年前的回访上 ...
-
铃铃铃~~
“喂？谁呀？”
“您好！我是烟台12345政务热线的回访人员，请问您之前反映的供暖不达标的问题有没有部门进行回复？”
“你说的是前两天家里才12度的事情吧，部门回复啥，没人联系我，就是物业群发了个供暖公司的抢险通知，第二天就恢复供暖了，就是现在室温也就19度。”
“好的女士，也就是说部门没有直接联系您，供暖公司通过物业向您及小区的居民发布抢险通知，供暖已经恢复，对吗？”
“是。”
“请问您对当前供暖情况满意吗？”
“还凑合吧。”
“您的意见已经如实记录，感谢您的接听，再见。”随后挂断电话，检查工单情况后，提交办结。
铃铃铃~~
“谁呀！”
“您好！我是烟台12345政务热线的回访人员，请问您之前反映的停暖问题有没有部门进行回复？”
“哎呀，你们是管暖气的吗？哪有人上门啊，根本就没人管啊，家里的暖气还是冰凉冰凉的，这什么时候上门来处理一下啊，在家都穿的大棉袄，生冷生冷的。”
“请问您是希望有工作人员上门处理暖气的问题是吗？”
“那是肯定啊，生冷的。”
“好的，先生，您的意见已经如实记录，感谢您的接听再见。”
经过接连不停的电话回访，一小时半后我将前五十个工单中关于供暖问题的工单回访完成，揉了揉发酸的脖颈，进行短暂的休息。
随后我将积雪类工单挑出来，继续进行回访。
我看着部门回复的积雪处理方案，有些头疼，心想希望部门真的派人跟着计划清雪吧，不然少不了挨骂了，虽然不是在说我。
铃铃铃~~
“喂？有什么事情吗？”
“您好！我是烟台12345政务热线的回访人员，请问您之前反映的青年路东南道路积雪结冰的问题有没有部门进行回复？”
“哪有什么回复，而且我也不需要回复，只要把道路上积雪清理干净就行。我天天经过就没见清理过，你们部门是准备等雪自己化了吗？你给我来电话是做什么的。”
“您好先生，我是12345的回访人员，我给您致电是回访您对部门处理问题的情况进行满意度调查的。请问您对部门处理结果是否满意。”
“都没处理能满意吗？”
“好的先生，针对您反映的问题，没有部门回复，问题没有解决，对部门没有解决道路积雪的问题不满意对吗？”
“不是不满意，是非常不满意！”
“没问题先生，您对部门没有解决积雪问题非常不满意，您的意见已经如实记录，感谢您的接听再见。”
铃铃铃~~
“您好！我是烟台12345政务热线的回访人员，请问您之前反映的道路积雪问题有没有部门进行回复？”
“你们内部工单不整合就往外拨么？我这不到半小时收到你们三个人的电话，你们不能一个人打吗？”
“非常抱歉打扰您了，这边查询一下情况给您回复。”
“好，你查吧。”市民的语气仿佛在说：我等着你狡辩。
用了两分钟我才将市民的转办部门工单查询完成，原来这个市民反映了三个区域的到路积雪问题，分别在烟台经济开发区、芝罘区、莱山区，由于主管部门不同，一个电话转交三个部门处理，自然出现三个回复，然而巧就巧在这三个电话分到三个不同的话务员手中，我们三个人在半小时内都给他致电了，更巧的是，我是最后一个给他致电的话务员。
事情明白后立刻回复市民：“抱歉先生，您久等了，我刚刚查询您其他工单信息，的确在半小时内我们三位话务员同时给您回访，非常抱歉打扰您了。由于您反映了3个区的到路积雪问题，分别有三个部门处理，前两位话务员给您回访的问题是芝罘区到路积雪和莱山区到路积雪的问题，而我这边给您回访的是开发区道路积雪的问题。请问开发区道路积雪的问题是否解决，您对处理结果是否满意？”
“哦开发区这边啊，那我上个电话岂不是说错回访意见了？”
“先生您可以和我说一下您的满意度情况，我这边帮您进行记录。”
“莱山区和开发区这边都没有给我回复，不过积雪已经清理完成了，我很满意。但是芝罘区这边的道路积雪就被堆在路边根本没清理，这个情况我非常不满意。”
“好的您的满意度已经如实记录了，感谢您的接听再见。”
“等等这就挂电话了？你不重新反映问题吗？”
“先生是这样的，我们这边是回访人员，使用的是回访系统，无法为您提交新的工单进行转办，只能就原工单进行重办，我这边回访的问题是开发区道路积雪问题，重新办理也无法提交到芝罘区。您需要重新致电12345，,由受理人员记录后才能反映到芝罘区。”
“行我知道了，我这就重新打电话。”
挂机后我立刻停下，心想可能风水不好休息一下，这个电话差点招个投诉，好危险啊。
三分钟后，我继续工作，直到临下班十分钟时，我打开一个工单，看着工单内容，很正常的工单内容，就是个咨询房产公证的问题，随后看向部门回复意见，“撞鬼了”三个字环绕心间，部门回复为：市民已死，已联系市民携带身份证、户口本、街道证明等到公证处办理即可。
我战战兢兢的拨打市民电话，意料之外竟然接听了，我的心情是‘难不成真的撞鬼了！！’。
铃铃铃~~
“谁？有事吗？”
“您好！我是烟台12345政务热线的回访人员，请问您之前反映的房产公证问题有没有部门回复？”
“公证的事情啊，已经办好了，国土那边让我带着证明到公证处办理父子关系证明就给过户了，前段时间父亲过世，房产也没有公证，我们也不知道去哪办，工作人员办理的也挺快的，谢谢了。”
“非常感谢的理解和支持，您的问题已经解决，有部门给您回复，对结果满意对吗？”
“对。”
“好的先生，您的意见已经如实记录，感谢您的接听再见。”
挂机后我将市民反应问题的背景以及回访意见照实记录，两分钟后拿着工单单号找组长去了。
英儿姐问我：“小莹啊？怎么了？”
“姐儿我打着电话差点以为自己撞鬼了。”
她疑惑的将工单号输入系统翻看这个工单情况，看着部门给的回复同样一脸惊讶，随后看向我做的回访意见记录，无语的说：“这部门错字就算了，还能把这么重要的名词漏了。”
“姐你看我这个工单时办结还是打回部门重新处理。”
为我刚刚实习上岗不到一周，她担忧的问：“你没给市民读部门回复吧。”
“我可没那个胆子当着人家面咒人家。”
“没事，没说就好，以后看着部门回复，错别字要是知道意思就告诉人家正确的，别给人家读错的，外拨电话之前审着点，要是错的离谱，还不知道具体情况，就直接打回部门重办。”
“好的，姐。”
她看了一眼时间说：“行了再有一分钟就下班了，回去收拾一下，下午再打电话吧，我看你一上午办结90多个电话，嗓子不难受吗，歇会吧。”
“好的，姐儿，我回去了。”
随后回到座位上，看了一眼时间，还有十秒下班，然后看了一下后台工单量16324，算了不差这个电话了，七个人一个周清下去4000多不错了，慢慢来吧。
——分界线——
不知不觉间已经在回访组工作了半个多月，如今阳历都转过年来了。
这些日子里回访组又增添了9个人，总人数达到了16人，是刚开始的四倍了，工作效率也提高了不少，现如今系统内工单只有不到3000的量，约么着顶多再有两天就能清空了。
说起来刚开始进组那几天，因着旧工单多数不再后台，而是在老员工手中，我们三人回访的是最新工单，后来组长发现工单没有按照时间的顺序进行回访，系统中2018年11月的工单都还有这不少，我们反而在回访最近工单，着实被惊到了，刚巧组长新要来的九个人进组，直接把所有工单全部重新分配。
于是这两日外拨电话总数是少了，可是这骂真真是翻了几倍的，生活不易，且行且珍惜，如此我便挑几个说说吧。
铃铃铃~~
“您好，我是烟台12345政务服务热线的回访人员，请问您对之前反映的污水处理问题是否有部门回复。”
“污水处理？什么处理结果？你给我读一下吧。”
“您好先生，关于您反映的莱山区的德尚世家小区路边污水管道堵塞，污水横流的问题部门给出的回复是已经安排城管部门、物业管理有限公司、公安部门等进行联合处理，会尽快解决该问题。”
这部门回复我已读了十来遍，同一地点、同一问题、统一回复的工单，刚开始一字不落的读给市民听，可惜市民没心思听这500多字的小作文，每每读完来了一句听不懂，直接告诉结果，简单些概述，后来除了政策类解释，我通常都如同上述一般直接简化告知市民。
“呵，会尽快解决是什么时候解决，给个时间出来，连个结果都没有打什么电话，满意个什么。”
“先生您对于没有解决污水横流问题不满意，这边已经帮您如实记录，感谢您的接听再见。”
铃铃铃~~~
“您好，我是烟台12345政务服务热线的回访人员，请问您对之前反映的井破损问题是否有部门回复。”
“没有啊。”
“您好先生，您反映的井盖破损问题是否已经解决？”
“我没见着最近来人，等下我去看看。”
话筒中传来嘣嘣的声音，仿佛跑了过去，不一会儿听到市民说：“没呀，井盖上面还是我盖的木板啊，就是前几天来了两个人围着井周围转了两圈。”
听着市民的回答，我重新看向市民的问题描述，问题描述中有这么句话‘混凝土井盖破损严重，行人通过十分危险，市民本人使用木板遮挡破损处，诉求：希望有关部门更换新井盖。’然部门回复是“井盖处已用木板遮挡”同时也未标明井盖归属单位，这叫我这小小话务员怎么回复啊！！
还好，已经工作半个月，这点应变能力还是有的：“好的先生，井盖没有更换，安全隐患还在，您还是希望有关部门尽快更换新的井盖，是吗？”
“对呀，麻烦你再帮忙反映反映。”
“好的先生，后续您有需要可以再次致电反映，感谢您的接听再见。”
这个回复简直神了，真敢回复，典型的假作为，用人家市民放置的木板当做解决问题的方式，可笑、可气，令人恼啊，这要是直接读给市民听.......
铃铃铃~
我看着这单子的部门回复一个头三个大，简单来说市民反映自己是公司的董事长，公司是村集体的，现在公司一半多的股份被现任村支书变卖了，把自己赶下董事长的位置了，要求公开查账。
按理说这类公司股份变动的问题并不再受理的范围中，然而这个公司牵涉到村集体资产，加上诉求是查账、公开账目，于是便反映上去了，可是这部门的回复足足回复3000字，若是这回复仅仅是政策、查账结论还好，可这个回复反而是劝该市民升先生（化名）自首！！
这不是我一个工作没有转正的、弱小可怜又无助的话务员该承受的，于是我找了支援，组长上阵了。
铃铃铃~~
“您好，我是烟台12345政务热线的回访人员，请问您之前反映的村集体资产问题有没有部门回复。”
“村集体资产？我没反映啊？我反映的是查账的问题。”
“好的先生，请问之前反映的查账问题有没有部门回复？”
“谁也没联系我，你们没有收到回复，就给我打电话？”
“这边需要帮您转述部门回复吗？”
“我不管部门回复多少东西，你就告诉我查账结果就行。”
“好的您稍等，我将部门整体看一下，然后通读一遍给您。”
“好。”
我站在组长旁边看着她在电脑上新建一个TXT文档，将部门回复全部黏贴在文档之上，然后开始“删信息”，首先去掉了“升先生，您已经被网络通缉，请及时到当地经侦部门报案自首”等一系列话，然后将所有可能引发市民愤怒的话去掉，最后只保留了精华，整整3000字，最后百来个字就结束了，真真令我惊叹，不愧是组长。
“让您久等了，升先生您反映的村集体财产的问题，部门给出的回复是：公司是村集体资产，三年前因村委换届，您将手中百分之三十五的股份违规出售给外村人员，违反在出价相近情况下股份优先出售给同村人员的规定，未将股份出售给村集体，因此将您辞退，关于您反映的集体资产账目公开问题，每年于6月和12月于村告示栏中进行过公示。”
“就这些？”
“是的先生，关于您反映的村集体资产问题就是这些回复。”
听到组长的说法我心中的默默的说：是的就这些，剩下的不是部门回复的资产问题，剩下的是劝你自首的问题，与你诉求无关。
“好，你再给我读一遍。”
随后组长照着记事本读了3次，这位市民才‘恋恋不舍’的挂了电话。
组长挂机之后，和我说：“以后这种电话，你先不要打，把这类电话移到后台给我，我处理，你们遇到这种容易慌不好处理，遇到这种人别慌，冷静些处理就行，你进步很快的，至少敢打这电话，按着这个工单回复时间，应该是你进组之前就应该清理的单子，先继续打电话吧。”
主任刚刚训我两句：“应变能力不足，解决不了，就不要打这电话。”
然后组长把我按在凳子上，让我继续打电话，给主任使了个眼色，把两个主任拉走，不知道说了些什么，后来主任也没因这单子再训我。
作者有话说
第11章 年前的回访上
