《论文存档》kashmir

2、电话规范用语 客服工作时

　　1、 服务禁语：
　　（1）喂、你。
　　（2）不知道、不清楚、不明白。
　　（3）听不见，大声点。
　　（4）不归我管，怎么还问？
　　（5）不是给你说了吗？怎么还不明白。
　　（6）我正忙着呢！
　　（7）你听见了吗？跟你说的你听不明白啊？
　　（8）怎么没完没了的？
　　（9）电脑坏了，你等会再打过来。

　　2、 在通话过程中应多运用：对不起、很抱歉、请、您、感谢等用语。

　　3、 接起电话应说：您好！这里是XX客服中心，请问您需要什么服务？如线路较忙，客户等待较长时间后接起，需在前加上：很抱歉，让您久等了。

　　4、 呼出电话时，应说：您好，是XX先生/小姐吗？这里是XX客服中心。麻烦您……

　　5、 在得知客户姓名的情况下，尽量在和客户的沟通中加上：X先生/小姐。

　　6、 如需进行较长时间的操作而无法和客户对话的情况下，应说：请您稍等。

　　7、 操作后，或在客户进行了较长时间的等待后，再次和客户对话前需加上：很抱歉，让您久等了。

　　8、 在客户反映情况或者叙述中，要有表示在聆听的用语：好的、明白、您请说。

　　9、 帮人转接电话时应说：请您稍等，马上为您转接。如线路正忙，请稍后直接拨打XXXX。

　　10、 无法及时回答客户问话时，应说：很抱歉，您方便留下联系方式吗？稍后再给您回复，您看这样可以吗？或者说：很抱歉，这里是XX专席，您的问题由XX专席为您处理，请您稍等，马上为您转接。

　　11、如果客户提出的问题不在你所处理的范围，应说：很抱歉，这里是XX专席，您的问题由XX专席为您处理，请您稍等，马上为您转接。

　　12、拨错电话时应说：很抱歉，我拨错了电话，打扰您了。如果是接起了拨错的电话应说：这里是XX客服中心，请您核对电话号码，挂机后重新拨打。

　　13、如接起骚扰电话，应说：很抱歉，您的问题不在我处理的权限范围，然后挂机或者转接到语音台。

　　14、 如客户投诉或无法处理的情况，应说：很抱歉，您的问题不在我处理的权限范围，请您稍等，马上为您转接。或者：很抱歉，您的问题我会向上级领导请示，您方便留下联系方式，在XX小时/天内我们将联系您，您看这样可以吗？

　　15、如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务，应说：很抱歉，现在电脑正在维修中，请您稍候再拨打电话，您看这样可以吗？或者：很抱歉，现在电脑正在维修中，您方便记录下您的联系方式，我们稍候为您去电，您看这样可以吗？

　　16、受到批评时，应说：感谢您的教导，我会马上改正！欢迎您为我们提出宝贵意见。

　　17、工作失误时，应说：很抱歉，给您带来了麻烦，我愿意承担责任，请给我改过的机会好吗？

　　18、 如没有听清或者没有记录下客户的话，应说：很抱歉，请您再重复一遍刚刚的话可以吗？

　　19、如客户那边比较吵闹，影响对话，应说：很抱歉，由于您那里声音比较大，听不清楚您的声音，请您换一个比较安静的地方，或者挂机后您到了安静的地方再重新拨打，您看这样可以吗？

　　20、如遇客户电话嘈杂听不清时应说：很抱歉，您的电话比较嘈杂，请您调整一下，您看可以吗？如果在5秒后还是嘈杂而听不清楚，应说：很抱歉，由于您的电话比较嘈杂，请您挂机后重新拨打。然后再等待5秒后挂机。

　　21、如果接起无声电话，应在您好！这里是XX客服中心，请问您需要什么服务。等待5秒，如果还是无声，应说：很抱歉，您的电话没有声音，请您挂机后重新拨打。再等待5秒后挂机。

　　22、 如果遇上客户滔滔不绝，应说：很抱歉，请您控制一下通话时长，谢谢！

　　23、为客户处理完一件工作后应询问：请问您还需要什么服务？

　　24、如果客户表示对客服人员的感谢，应回答：不客气，这是我们应该做的。

　　25、如果客户没有其它需要的服务，应说：感谢您的来电，祝您健康，再见。如果客户没有主动挂机，我们也应该等待5秒后再挂机。

　　注意事项：
　　1、在与客户进行通话中的时候应该由客服人员主导客户，尽量控制通话时长。
　　2、在记录客户的资料时应尽量复述一遍给客户进行确认。
　　3、与客户的对话中禁忌使用服务禁语，尽量杜绝口语和语气词，如：嗯、啊。
　　4、每次询问客户只能提一个问题。
　　5、对话中，语气柔和、速度适中、口齿清晰、态度谦逊、精神饱满。