《论文存档》kashmir

3、预约挂号基本操作流程 预约挂号平

　　1、（接起电话后）您好，这里是XX客服中心，请问您需要什么服务？（我要预约挂号）

　　2、我们将从您身边上海电信固定电话中扣取您一次XX元的预约服务费，您看可以吗？（此针对可以扣费的客户，如果是其他扣费方式也需事先与客户说明）

　　3、请问您有指定的医生吗？（有。如果没有就推荐客户拨打声讯电话咨询最佳的医院科室和医生并告知客户此为声讯电话，请客户自行控制通话时长。如果是VIP客户可根据客户疾病为客户推荐医生。此项根据公司规定。）

　　4、请问您指定哪个医院？（XX医院）

　　5、请问您要指定什么科室？（XX科室）

　　6、请问您指定的医生姓名?（XXX医生）

　　7、请问您要预约这位医生什么时候的专家门诊/特需门诊/精品门诊？（XX时间）

　　8、（1）好的，这位医生现在还有号，请您留下病人的资料（包括病人姓名、性别、年龄、固定电话、手机号码、根据医院的要求留下身份证号和医保卡号、如果病人是小孩需留下监护人的身份证号和联系电话）

　　（2）很抱歉，您要预约的这位专家现在没有号了，您看需要为您推荐其他专家吗？（可以就按照一般流程进行预约，不需要就请客户下次尽早拨打电话，并告知何时最早开始放号。客户表示明白，5秒后挂机）

　　（3）很抱歉，您要预约的这位专家现在还没有开始预约，请您在XX时间拨打预约电话进行预约。（客户表示明白，5秒后挂机）

　　9、您要预约的是XX医院XX科室XXX专家XX时间的专家/特需/精品门诊，就诊人为XXX，联系电话XXX和XXX，身份证号码XXX，就诊卡号/医保卡号XXX。（为客户复述一遍其登记的资料以防差错）

　　10、已经为您预约好了，请您方便的话记录一下您的预约号XXX，请您在XX时间到XX地点领取号码进行排队挂号，我们可以保证您当天就诊，但不保证您就诊的先后顺序，如果您当天无法就诊，请提前X个工作日通知我们。如果医生当天停诊，我们会提前X个工作日通知您（时间根据具体情况）

　　11、请您记录一下扣费流程（以爱康上海散客为例）：请您挂机后在30分钟内用上海电信的固定电话拨打968607，听到语音提示按1号键，输入您的预约号XXX，按井号键确认，最后按1号键确认扣费。如果您半小时内没有扣费成功，系统将自动取消您的预约。（客户可能会复述一遍，直到表示明白）

　　12、请问您还需要什么服务？（没有）

　　13、感谢您的来电，祝您健康，再见！（如果客户没有主动挂机，5秒后才可以由客服主动挂机）

　　注意事项：
　　1、必须按照规章制度为客户进行预约挂号。不得以各种名义答应客户加号，无理由退号、退费，未在规定时间内的预约挂号。

　　2、根据客户类别转接到不同的组。

　　3、根据公司和医院的规定，制定最早和最晚预约时间，保留号的时间。

　　4、外地汇款和转账需告知金额、地址、邮编、收款人、银行帐号、最晚汇款时间，在电脑系统中为客户手工提交为已扣费状态，并告知指定负责人以便及时查询。

　　5、客户留下联系电话，如在告知的时间内客户没有扣费成功，可根据公司规定外呼客户督促扣费或通知预约取消，或者根据系统进行□□的告知操作。

　　6、如客户主动要求导诊导检，需告知每次费用、转账或汇款须知，并记录客户资料，整理成表格上交给指定负责人。

　　7、不提供急诊和当天预约，VIP客户可根据公司规定进行操作。

　　8、以医院门诊出诊信息为准。范围为合作医院。

　　9、正常预约成功而医生未应诊，医院可协调安排同科室同级别的医生应诊，或保留号及退号，退费。

　　10、正常预约成功而客户未在告知的时间内通知我们并未应诊，不退还次数和金额。

　　11、一位就诊人一天预约一个医院一个科室一个专家号，不承诺指定的时间和号码。

　　12、两次或两次以上没有就诊而未退号，公司不负责任。频繁（根据公司指定时间和次数）进行保留号、退号，公司有权取消VIP会员的资格。