《尖刀上的舞者》青山320

52、一本销售话术手册的诞生 2016年

　　2016年的春天，感觉格外的“温暖”，那是因为签定下了建材行业的一个龙头企业的深度培训的单。对于创业者来说，签单好比过年，也似旅游，更似走红地毯领奖，除此之外还是舒缓压力，提升战斗力、执行力的最佳良方，甚至签单时连呼吸空气都有一种甘甜的味道。而没单时，就会坐立不安，压力巨大，精气神都差一些。总之，签单对于创业者，营销人员来说，真可谓包治百病。
　　曾经很多次畅想过，能有机会到企业实施自己关于培训的那些“奇思妙想”，可却总是难以遂愿。有时做个培训调查，都感觉阻力重重，更别说实施其他想法了。我们想做好，可却很难获得企业绝对的支持。这次签下F公司，作为行业标杆，作为有董事成员亲自把关监督，营销老总全程参与支持的人才培养项目，我几乎获得了所有我想要的支持。第一次跟副总经理沟通时，就强调过一点，要想让培训落地，取得好的效果，就需要实施项目制培训的模式，然后企业要大力给予支持，否则，这样的单我们宁愿不做，因为出不了效果也会影响我们的口碑。
　　女为悦己者容，士为知己者死。愿意尽善尽美的开展工作，全身心的投入时间精力，那是因为遇到了百分百相信自己的人。因为有副总、营销老总两位高管的支持，再者加上参训人员几乎清一色是营销系统的人员，所以在具体的工作筹划时，我只考虑一个点：把培训工作做到极致，成为行业标杆培训的典范。
　　建材行业于我来说，除了陌生还是陌生。那么如何让自己尽快熟悉？如何获得门店营销的一手信息？成为了我开展此项目第一个要解决的问题。实地调研，是了解一个行业、一个企业最快捷的办法。在编制调研计划时，仰仗着有高管支持，所以也是放开手脚，一切以获取最真实全面的信息为出发点。具体包括三个方面，其一，是到F公司参观调研，由厂长亲自带着我到生产车间，了解产品的每一道工艺流程。其二，是到各门店做实地调研，了解门店销售现状。其三，则是对核心经销商进行深度沟通，了解经销商目前的经营情况。
　　调研的目的很明确，就是为了弄懂建材行业，熟悉F公司，便于为后续的经验提炼，授课提供最原始的素材，使得课程更接地气。经过跟S总沟通后，调研的地点就定在了贵阳、武冈、永州、衡阳、常德、长沙这6个城市，然后每个城市选择了一部分有代表性的经销商进行访谈沟通，并顺带一起做好当地市场门店的调研。
　　调研第一站，就是贵阳。在调研前也还是做了准备工作，包括调研线路和各种调研问题。选择了中新建材市场、新发建材市场这两个有代表性的市场作为调研对象。这种带着明显目的的逛市场，恨不得眼睛把所看到的所有画面全装进脑子里来。
　　跟经销商了解目前的经营的具体情况，不断记录，然后用相机拍摄门店画面，仔细观察门店营人员如何迎客、介绍、促单、签单、送客等细节。由于之前营销老总已经打好了招呼，所以整体上经销商还是非常配合支持。除此之外，扮演神秘顾客到F公司的门店、竞争对手的门店是我调研必做的事项。通过一家又一家门店的上门扮演顾客，越来越娴熟，问的问题也越来越专业。在此过程中，了解到了很多一手的门店销售信息，而这些S总之前并没有跟我提及到。
　　花了19天时间，深入市场做了详细调研，搜集到了大量的有价值的信息。最后，以PPT调研报告的形式汇总给了S总。这次调研的所得到的信息也便于F公司了解当下的市场情况，制定出更适合市场的营销策略。而我也由一个门外汉，成为了一个业内人，我也把自己当作F公司的一份子。
　　调研结束后，很快迎来了第一次培训，按照课程规划，第一次课程是关于“岗位经验提炼传承”的内容。原计划我讲两天，然后其他时间用于现场进行销售经验的提炼。可计划赶不上变化，第一天第一节课上课的过程中，有些资深营销人员就开始向我“发难”，场面一度尴尬的很，因为他们以为我是来讲营销技巧的，完全对整个项目还是缺乏必要的了解。可能也是预料到有此类情况发生，在现场的S总马上对这种情况进行了解释，有效制止了这些“刺头”学员的继续“发难”。
　　第一节课下课后，跟S总沟通，结合营销人员本身的现状，最后S总建议这次培训只做半天，其他时间全部用于大家现场提炼经验，这样实施更容易让这些人参与进来。我及时听取了S总的建议，第二节课就把岗位经验提炼的核心全部讲完了。第一天的下午，就开始进入到实战训练环节，那就是销售岗位经验提炼。因为这门“岗位经验提炼传承”的课程是要出一本销售话术手册的，所以实战部分才是重点。为此，我们在培训现场采取四步走的策略来做话术的提炼：
　　第一步，问题的收集整理。我们把问题归为四类，一类是门店导购问题，一类是经销商问题，一类是区域经理问题，一类是公司方面问题。当时我们是分成了6个小组，每个小组由组长带领全体组员就每一类问题总结出所有的问题，直到写不出问题为止。到了晚上我们进行加班，将学员写出来的共计600多个问题进行归类汇总，最后筛选出100多个有代表的问题，而像那些比如“我对事情到底有多大权利，哪些可快速处理？哪些必须上报？”这样的问题暂时搁置，因为我们的目的主要提炼出来门店导购、面对经销商销售技巧的话术。记得那晚，熬夜到凌晨4点多才把问题归类汇总完，因为培训的第二天就要针对这些问题，组织全体学员拿出解决方案。
　　第二步，收集话术。为了让大家针对这些问题把销售话术提炼出来，我们还是以分组的形式进行讨论，每组都可以来参与到每个问题的回答，但是如果答案是雷同的话，那就不用再来回答，这样可以节约大家的时间。为了能够更好地保存素材，我们全程摄像录音。在回答问题的过程中，现场真是一场销售的大餐，资深的营销人员侃侃而谈如何解决异议，跟随公司二十多年的元老们娓娓道来公司的发展史，那些刚入职公司不久的人听了后都感觉非常有收获。因为在此之前，公司就没有提供这样一个让大家分享经验的平台，也缺乏适合的机会。
　　第三步，整理话术。培训结束后就需要进行话术整理，在培训时跟S总沟通，他考虑到团队人员在归纳总结方面缺乏非常专业的人才，所以委托我来完成。按理说这个工作不是我来做，因为工作量非常大，再者来说，学员比我还是更了解公司。但考虑是标杆项目，再者加上自己也想亲身体验一下，于是就答应了。回去后我就结合每一个问题，根据现场大家提出来的解决方案做总结归纳，有时一个问题十多个人给与了不同的话术，我就需要总结出关键点，而最难的就是有部分人员讲的是方言，有时为了听懂一句话我要反反复复听个十来遍，实在搞不懂的就再去拿着录音问。除了方言之外，还有一个很大的挑战就是行业专业术语，这个挑战并不比方言小，有时为了弄懂录音里到底讲了啥，我要在网上满山遍野的去找行业术语。时间绝大多数就卡在了这些地方，所以进度非常满。硬着头皮花了近一个月才霸蛮把话术整理完。
　　第四步，审核修改。初版话术手册出来后，我就拿着这个话术在第二次培训时，一条条的在现场跟大家展示，看是否有问题，是否有补充。针对大家提出的意见再马上调整，直到最后，所有人都通过后再定稿，然后提交给公司审核，这次的审核主要是各部门负责人及S总、副总经理。毕竟话术是不能乱讲的，里面有一些技术指标等内容，所以要获得公司层面认可。在经过两轮话术审核碰头会后，最终获得公司的审核通过。
　　当最后审核通过后，我整个人好像脱了一层皮一样，脑细胞也死伤无数，由于经常熬夜，整个人眼睛都快陷进去了。看着最后印刷出版的“销售话术手册”，就感觉这是自己的一个孩子一样，里面的一字一句都是我整理出来的。整理完成了话术手册后，我应该算是整个F公司对话术熟悉程度最高的人，一个公司介绍，我可以从不同版本来介绍；针对价格异议，也可以从多个角度来解释。这虽然不是我的经验，可这是我归类汇总出来的。
　　做到了对F公司的销售了如指掌后，在后期的培训我明显感觉到，可以讲出那种接地气的味道，这和我之前做内训师培养完全不一样的感觉。这么花心思整理出来的话术手册，还一度被公司列为机密资料。
　　后面开展的第一期全国金牌店长培训班，最吸眼球的就是话术手册的发布及话术通关训练。这些话术是由公司内部人员总结出来，所以拿来就可以直接用，用了就可以直接出业绩。这也是F公司为了提升门店销售业绩的一大营销策略，因为做营销的人都知道，非常优秀的导购人员虽然可以见招拆招，可以临场发挥，但对于绝大多数的导购来说，有一套标准的话术更容易提升业绩。越是标准化的东西，越是容易执行，这之前一直也是F公司的短板，也是我在门店实地调研时发现的一个普遍的问题，这次通过引入我们公司进行合作，也是为后期的营销发力提供专业护航。
　　店长培训班开展期间，我们特意安排了话术讲解、模拟训练以及通关三个环节，全程由我来主导。在通关环节，为了提高效率，我就排了各大区域营销老总做考官，并在之前做了一个简单的培训，反正一个原则就是：没有背下来的不准回去睡觉。我也一直陪着所有的学员，有的快到凌晨才勉强通关。但大家也几乎没有怨言，因为这些销售话术确实非常有杀伤力，直接能帮助门店出业绩。
　　或许是这种形式在这个行业过于新颖，也或许是太过于接地气，以至于这期培训班开完后引起了行业不小的震动，因为本身F公司就是行业的一家标杆企业。
　　每一份用心的付出，都不会空手而归，一定可以得到相应的收获，而这种收获不一定当下就能看到，但人在做，天在看，总会在某一时刻得到意想不到的收获。