《當陳阿民遇上田螺姑娘》豬呀

19、第 19 章

　　番外篇
　　這日陳阿民和其他人獲安排去培訓, 據說培訓老師是之前試用期間第二個老師何老師, 這老師面孔陰柔, 行為不大方, 陳阿民覺得上他的堂有壓力. 但幸好, 這日去到培訓課室時, 獲通知課程延期到月中. 壓力能延期, 也好.

　　於是回到16樓工作. 見到本來在樓下培訓的鄧樓和廖麗麗幾個也上到16樓, 鄧樓在休息時間進入茶水間也纏著廖麗麗, 廖麗麗不出聲看著他的表演. 吳樹和楊花在16樓跟的培訓者就是之前培訓周街和劉國國的那位男舊人, 叫盧厲. 吳樹打出一個電話, 講英文, 盧厲在旁聽, 說客人可能不高興了, 你叫他等這麼久又講得不清楚, 一下先掛線, 想清楚再打給客人. 於是吳樹掛線. 在休息時間進入茶水間時, 問鄧樓這個意思的英文要怎樣講. 是的, 每個行業都有各自的英文表達, 一般人要像學新知識一樣學, 但吳樹是一般人嗎? 一個曾在英國住過幾年的年輕人, 沒英國口音之餘, 連將一個意思用英文向客人解釋清楚都做不到, 究竟去英國學了什麼? 有一次陳阿民進入, 溫英英和他們一起休息, 裡面熱閙到像市集, 這團體緊密到這樣, 和溫英英這個在英國住過十幾年的人應該分不開, 他們異樣地看著陳阿民, 陳阿民在儲物櫃拿了手機, 即刻出去, 不止一次地覺得, 這團體的緊密, 是自己的厄運.

　　這2日陳阿民幾個的培訓者是第三位陳小姐, 叫陳寵寵, 她在茶水間和第一個陳小姐講話, 不理陳阿民, 但出到工作間又很好, 一直幫忙, 只能說各有生存法則. 直到出了一件事. 當時陳阿民負責幫要求更改航班日期的客人扣除積分, 因為不必收錢就不必打出電話, 只要看負責接聽熱線電話的職員改好, 作最後把關看有沒有錯, 沒有就可以直接在忠誠系統扣掉更改日期所需的積分即可. 陳阿民在貝多芬系統打開客人的訂位畫面, 發現航班改到八月五日, 但負責接聽熱線電話的姓百的職員卻留有備註, 註明客人要改到八月八日, 這兩個資料不吻合, 於是陳阿民發電郵給負責接聽熱線電話團隊的鄭姓資深職員, 要求澄清. 鄭姓資深職員看過後, 就發電郵給姓百職員要求跟進. 誰知這姓百職員發瘋了.

　　姓百職員所在地在西京, 一樣有個負責接聽熱線電話團隊, 但問題溝通都要經過陳阿民所在地的負責接聽熱線電話團隊的資深職員. 陳阿民循程序向鄭姓資深職員發電郵提出問題, 鄭資深看過後就向百職員發電郵要求澄清. 誰知百職員瘋了般, 措詞很不禮貌, 說根據程式畫面裡的紀錄, 在他之前是一個叫黎鄉的職員打給會員, 詢問後補機位確認有位是否改期, 客人同意後, 一個叫黎聲的職員打給會員要求提供信用卡資料收改期費用但電話沒打通, 然後會員打入熱線, 要求將信用卡付款的指示更改成在戶口扣積分, 百職員強調, 他做的只不過是複製黎鄉留下的備註, 將其中的收錢指示改成扣分, 以及將經手人的名字改成自己而已, 何錯之有? 若果有錯, 也應該是之前兩個職員錯, 為什麼黎聲打電話出去前, 不先問清楚黎鄉這個"stupid question"? 這些電郵並不是私人電郵, 是CC給無數人看的, 百職員反應如此強烈, 令陳阿民有點吃驚, 趕緊請陳寵寵過來, 問是不是這職員可能因為犯錯面臨獎金被扣, 所以這樣? 不如我們再看看, 可以的話做了就算了. 這百職員更改指示時將之前打電話出去留下的備註全部刪除, 陳阿民並不知道之前還有段story. 陳寵寵說就算是這樣也不能這樣說話, 這麼沒禮貌你看我的, 於是陳寵寵坐下, 用陳阿民的電郵, 回覆百姓職員, 說你是最後一手碰過這改期指示, 有責任和客人核對清楚關於航班的資料, 哪怕只是更改付款指示. 最後一句仍然要求他澄清備註和起飛日期. 百姓職員的回信幾乎是帶著冷笑, 說如果你們去問之前兩個職員, 這錯誤就能在一開始避免. 陳阿民都不知應不應讚他有血性好, 為了自己利益這樣得罪人. 但陳阿民很快就知道應該先可憐自己. 打出電話這部門的張主任, 走過來說接聽電話那部門的鄭資深, 要你打電話給她. 啊......陳阿民不知道和其他部門的資深職員應講什麼, 若果是關於這幾封電郵, 是不是叫陳寵寵過來講會更好? 但張主任已經在電話機上按下內線電話, 陳阿民只好勉強對話. 鄭資深一開始是笑著的, 說你們在進行罵戰嗎? 我知你是將最後一手的資料發給我, 我也沒再追看就發給他......她這樣說, 於是陳阿民也檢討說, 自己也沒深入追看程式畫面. 陳寵寵這時走了過來, 揚著頭臉冷笑著. 可是她的自信沒傳染給陳阿民. 陳阿民一檢討, 鄭資深的口氣就變了, 冷冷說你誤導了我, 這兩日你發給我的電郵, 都寫得太長, 以後不要寫這麼長了. 收線. 陳阿民驚呆了, 自己怎樣誤導她? 難道她怕背锅首先要找個低級職員扣上一頂帽? 陳寵寵在旁無奈說, 你沒做錯, 將最後一手發出去是正常做法, 你要講清楚道理在我們這裡, 怎能認了沒追看? 現在沒辦法了. 她也走開. 陳阿民後悔剛才沒堅持請她聽這電話, 現在責任像到了自己身上. 但追看難道不是資深職員的工作? 查問最後一手, 難道不是慣常做法？百職員一發瘋, 鄭職員一句誤導, 責任就像成了自己的, 當然中間還有封追問電郵, 這種高級數的追問方式, 就應該由高級數的人跟到尾.

　　呂小姐在另一邊笑著.

　　事情並沒完.

　　接下來, 陳阿民改做打電話出去收錢的單. 因為是舊單, 之前已有人打過雖然沒打通, 但陳阿民想加快速度, 覺得有人查看過, 自己就沒必要看那麼仔細, 先打通電話再講. 誰知這通電話真的打通, 但客人想嘗試網上付款如果不行就過幾日再打給他. 陳阿民不熟悉網上付款, 但之前亦有客人提出類似要求(出機票時), 通話時成功上網付款並出了機票, 陳阿民更新貝多芬系統畫面, 就見到機票已出, 所以這客人的要求, 陳阿民答應了, 收線後, 要將備註寫在兩個系統. 問題就來了. 忠誠系統的會員號碼, 與貝多芬系統的機票裡的號碼不一致. 負責接聽熱線電話的職員, 將訂位裡的會員號碼當成是機票裡的會員號碼, 實際上訂位裡的會員號碼可以隨時更改(客人可以使用自己的會員號碼, 亦可以使用將自己名字加到兌換名單的另一個會員號碼, 若果很多會員將自己的名字加到兌換名單, 就可以使用很多個號碼), 在收錢程序裡, 必須使用出機票那刻使用的會員號碼, 這號碼寫在程式畫面, 不能更改. 陳阿民暗暗叫苦, 之前才出了單百職員質問黎聲為什麼不在打出電話前發現錯誤, 現在自己就這樣, 雖然是即刻發現, 但畢竟是事後, 想快就出事, 要命的是還必須發電郵經當值的鄭資深去叫負責接聽熱線電話的那位職員更改. 剛剛才被說誤導, 現在又要發電郵.

　　發出電郵後, 鄭資深竟回覆說會員號碼已更改到最新, 並問:"What's wrong?" 陳阿民暗暗吃驚, 培訓期間也有類似事件, 那次那位當值的男資深也沒看出問題, 但回覆禮貌很多, 當時呂小姐就將機票的程式畫面複製發給他看, 他懂了, 回覆say sorry, 這一次自己直接將機票的程式畫面複製發給鄭資深, 難道她嫌長不看? 還是看了沒看懂? 陳阿民難以理解作為新人懂的一個資深職員竟然不懂, 雖然不同範疇, 那麼真是自己有錯? 還是鄭資深生氣了? 又請陳寵寵過來. 陳寵寵說你沒錯要相信自己, 將剛才那封信加多幾個字再發給她, 將機票程式畫面裡那個會員號碼, 放大給她看. 陳阿民說剛才自己就是這樣做呀, 可她不接受. 陳寵寵過來在信上加了一段話, 再一次發給鄭資深. 這次鄭資深接受了, 轉發給經手的接聽熱線電話的職員. 陳阿民想如果鄭資深故意刁難的話, 以後的工作都不必做了, 他收工時借用另一陳姓主任的電腦開Excel file入數, 忍不住和陳主任講起這事, 陳主任是個爽快人, 即刻拿起電話打給鄭資深, 說大家都是工作, 不要生氣. 鄭資深在電話裡似乎問他生氣了? 陳主任快速說同事沒生氣, 他怕你生氣. 似乎鄭資深否認, 收線. 陳阿民只好多謝她, 回到自己位子. 想起個多月前一次出機票, 電郵組收到電郵幫客人起了兩個訂位, 到陳阿民出機票時出了一張另一張竟因積分不夠出不了, 呂小姐當時就說你知道同一戶口要出兩張, 就有責任確保有足夠積分扣, 如果你沒發現, 你是最後一手, 就要負起責任. 當時的陳阿民驚訝道, 出機票的要求是一張一張地浮上, 出完這張下一張浮上來才知道是用同一戶口, 並不是提前知道, 而且這難道不是幫客人起訂位的那位責任嗎? 她當時不是應該看清楚有無足夠積分才答應客人嗎？呂小姐說如果你及時不做發電郵請資深職員跟進, 責任在上一手, 但如果接手了責任就在你這裡. 雖然最後不知事情怎樣解決, 似乎沒叫誰負責, 但, 陳阿民想, 若果當真叫自己負責的話, 敢像百職員那樣發瘋反抗嗎? 自己那單和百職員這單, 哪個更冤? 究竟溫馴好, 還是發瘋好? 想起陳寵寵揚著頭意氣昂揚的臉, 有點羨慕. 自己不被逼到埋牆, 針鋒相對的畫面是能免則免的, 大家都免了鬥氣, 這究竟是和氣生財, 還是懦弱? 現實面前, 拷問著陳阿民的缺點. 小心翼翼唯恐得罪卻不討好, 以牙還牙夠膽反抗, 日子卻似乎容昜好多. 左就右就, 最後方便了誰? 似乎沒有想像中的配合呢. 好想學陳寵寵那樣, 揚著頭, 不要得罪我!