《福兮之福》陌上无湮

28、PART27

　　我们详细记录了每个细节，拍了几百张照片，还偷偷录了音（在新加坡这是合法的，只要不用于商业目的）。晚上回到学院，熬夜整理报告。

　　周日晚上交报告时，教授看完我们的，点点头：“很详细，但还缺一点：解决方案不能只提问题，要有具体的改进建议。比如你说管家服务缺失，那应该怎么设计一个可行的管家服务流程？”

　　这个问题让我深思。回去后，我又修改了报告，增加了具体方案：管家不必24小时在岗，但要有明确的服务时间表；可以设计一个数字化的服务系统，客人通过APP预约管家服务；管家要接受专业培训，不只是端茶送水，还要能提供本地导览、商务协助等增值服务……

　　周一，教授在课上点评了各组的报告。提到我们组时，他说：“沈的补充方案很有见地。酒店管家服务的未来，确实是数字化和专业化结合。既保留人情味，又提高效率。”

　　下课后，丽塔搂着我的肩：“沈，你太厉害了！那个数字化管家的想法，我怎么就没想到？”

　　“其实是从江南大酒店学来的。”我老实说，“我们酒店已经在试运行类似的系统了。”

　　“那你回去后就是专家了！”丽塔眼睛发亮，“以后我去中国开民宿，你要来当顾问啊！”

　　“没问题。”我笑着答应。

　　晚上给诸葛伶仪写周报时，我把这次经历写了进去。这次他回复得特别快：“数字化管家系统是集团下一步的重点。你的想法和研发部的方案很接近。继续观察，回国后可以参与项目。”

　　看到“回国后”三个字，我心里一动。三个月，已经过去三周了。时间比想象中过得快。

　　第四周的周末，颜孝晋突然来新加坡出差，约我吃饭。

　　见面地点在加东区的一家娘惹菜餐厅。颜孝晋穿着花衬衫，戴着墨镜，看起来完全像个游客。

　　“颜律师，您怎么来新加坡了？”我坐下后问。

　　“有个跨国并购案，过来开会。”他摘下墨镜，打量我，“嗯，气色不错，没瘦。新加坡的伙食看来还行。”

　　“您呢？案子顺利吗？”

　　“还行，就是对方律师特别难缠，一个条款能吵三天。”他招手叫来服务员，熟练地点了几个菜，“这家的叻沙和黑果焖鸡是一绝，你尝尝。”

　　等菜的时候，颜孝晋从公文包里拿出一个文件夹：“你妈妈让我带给你的。沈氏那边的最新进展。”

　　我翻开文件，是合作开发方案的修改稿和投资意向书。上海那家基金确实有兴趣，准备投两个亿，占股30%。诸葛集团也准备参与，出管理团队和品牌。

　　“周永年那边呢？”我问。

　　“还在挖墙脚。”颜孝晋喝了口茶，“但他动作太大，引起了其他股东的反感。有几个人反而主动联系我们，说愿意支持你妈妈。”

　　这是好消息。但我注意到颜孝晋的表情有点严肃。

　　“颜律师，是不是还有别的事？”

　　他犹豫了一下：“诸葛家内部……有点变动。董事会里有人对诸葛伶仪不满，说他最近太多‘副业’，分散了集团精力。”

　　我心里一紧：“是因为帮我们沈家吗？”

　　“不全是，但这是个导火索。”颜孝晋叹了口气，“诸葛明德年纪大了，准备慢慢交班。但有几个老臣子不服诸葛伶仪，觉得他太年轻，太激进。这次帮沈家，被他们抓住了话柄。”

　　菜上来了，但我没什么胃口。

　　“你也别太担心，”颜孝晋给我夹了块鸡肉，“诸葛伶仪不是那么容易被打倒的。他在董事会也有支持者。而且……”他顿了顿，“他帮你，应该早就料到会有这些声音。”

　　“那他现在……”

　　“压力肯定有，但他没跟你说吧？”颜孝晋看着我，“这小子就这样，什么事都自己扛。我认识他十几年，最困难的时候也没见他抱怨过一句。”

　　我握着筷子，心里五味杂陈。想起出发前他在机场的样子，那么从容，那么平静。原来背后还有这么多事。

　　“颜律师，”我抬起头，“我能做什么吗？”

　　“好好学，快点成长。”颜孝晋认真地说，“等他需要的时候，你能真正帮上忙，而不是只能站在旁边看。这才是对他最好的回报。”

　　这句话像一记重锤，敲在我心上。

　　吃完饭，颜孝晋送我到地铁站。临走时，他说：“福兮，有些话我本来不该说，但看你这样子，还是提醒一句：感情和工作，要分清楚。你现在最该做的，是让自己变强大。强大到无论将来发生什么，都能站稳脚跟。”

　　我点点头：“我明白。”

　　回宿舍的地铁上，我看着窗外飞驰而过的夜景。新加坡的灯火璀璨得像一场永不落幕的梦。但我知道，江南才是我的战场。

　　三个月，还剩两个月。

　　我要学得更多，成长得更快。

　　为了沈家，为了自己，也为了……那个在背后默默支撑的人。

　　第五周，培训进入实战模拟阶段。学院包下了一家真实酒店的半个楼层，让我们轮流扮演管理团队，处理各种突发状况。

　　我所在的团队负责“危机管理日”。模拟的场景是：酒店发生食物中毒事件，三十多位客人出现症状，媒体已经赶到门口。

　　“各位，现在是早上七点。”教授扮演的董事长一脸严肃，“卫生局的人马上就到，CNN的记者在楼下，社交媒体上已经有客人发帖。你们有两小时时间制定应对方案。”

　　我们五个人立刻分工。丽塔负责媒体沟通，阿里联系医院和卫生局，约翰处理内部员工安抚，另一个德国同学负责法律事务，我则被分配去处理客人关系。

　　“第一步，成立危机指挥中心。”我说，“需要一个小会议室，有电话、电脑、打印机。所有信息汇总到这里。”

　　“第二步，统计受影响客人名单，按严重程度分级。重症送医，轻症安排医生在酒店检查。”

　　“第三步，准备公开声明。内容要包括：承认问题、表达歉意、说明正在采取的措施、承诺承担责任。”

　　“第四步，一对一联系每位受影响客人，提供医疗支持，并讨论后续赔偿方案。”

　　“第五步，内部彻查，找出问题源头，防止再次发生。”

　　我的建议被采纳。在模拟中，我们快速行动起来。但很快遇到了难题：有客人拒绝去医院，要求当场赔偿；有媒体想强行闯入厨房；有员工惊慌失措，传播谣言……

　　“沈，这位客人说要起诉酒店，要求一百万赔偿！”丽塔喊道。

　　我接过电话，调整语气：“先生您好，我是酒店危机处理负责人沈福兮。首先，对您遭遇的不适，我代表酒店深表歉意。我们的医生马上到您房间为您检查，所有医疗费用酒店承担。关于赔偿，我们可以当面协商，一定会给您一个满意的答复。您现在感觉怎么样？需要我们安排人陪您去医院吗？”

　　电话那头沉默了一会儿，语气缓和了些：“我……我现在好点了。就是很生气。”

　　“理解。发生这样的事，换作是我也会生气。我们会彻底调查，给您一个交代。您现在在房间吗？我让医生过去，顺便给您送些清淡的餐食。”

　　挂断电话，教授点点头：“应对得当。先解决客人的实际需求，再谈赔偿。记住：在危机中，人情比法律更重要。”

　　两小时的模拟结束，我们团队得分最高。教授特别表扬了我的客人处理方案：“沈的沟通方式很专业，既安抚了情绪，又维护了酒店利益。尤其是那句‘换作是我也会生气’，表达了同理心，这是危机处理的关键。”

　　下课后，丽塔激动地抱着我：“沈，你太冷静了！我接那个媒体电话时，手都在抖！”

　　“其实我也紧张。”我老实说，“但我想起总经理说过，越是危机时刻，越要冷静。你一乱，客人就更乱了。”

　　晚上写周报时，我把这次模拟详细写了进去。这次诸葛伶仪的回复很长：

　　“危机处理流程正确，但可以补充：1.建立家属联络组，专门对接重症客人家属；2.准备备用厨房和餐饮供应商，确保其他客人正常用餐；3.与保险公司提前沟通，启动理赔程序；4.危机后三天、一周、一个月分别做回访，跟踪客人恢复情况和满意度。另：你提到的‘同理心’很重要，这是很多人会忽略的。”

　　我看着邮件，仿佛能看到他在办公室认真回复的样子。心里暖暖的，又有点酸酸的。

　　离回国还有七周。

　　时间开始变得既快又慢。