《福兮之福》陌上无湮

27、PART26

　　五个小时的飞行后，飞机降落在樟宜机场。新加坡的热浪扑面而来，和江南的温润完全不同。

　　来接机的是位戴眼镜的年轻人，举着写着我名字的牌子。“沈福兮小姐？我是学院安排的地接，叫我小陈就好。”

　　小陈很健谈，一路上介绍着新加坡的风土人情。“这边一年四季都是夏天，出门一定要带伞，随时会下雨。吃饭可以去牛车水，中国城，味道正宗又便宜。哦对了，公共场所不能吃口香糖，会被罚款的……”

　　学院位于市中心，是一栋现代化的玻璃幕墙建筑。大堂里已经有不少学员，各种肤色，各种语言，热闹得像联合国开会。

　　报到手续办完，我拖着行李找到宿舍。双人间，室友还没到。房间不大但很干净，有独立的卫生间和小阳台。从阳台看出去，能看见金沙酒店那个著名的无边泳池，像一艘船停在楼顶。

　　刚整理好东西，门被推开了。一个棕色皮肤、扎着满头小辫子的女孩拖着箱子进来，看见我，眼睛一亮：“嗨！你一定是沈吧？我是丽塔，来自毛里求斯！”

　　丽塔的热情像新加坡的阳光一样热烈。她放下箱子就给我一个大拥抱，然后开始掏礼物：“这是我们的特产香草茶，这是手工编织的杯垫，这是……”

　　半小时后，我已经知道了丽塔的整个人生故事：家里开民宿，她来学酒店管理是为了回去扩建生意，有个男朋友在法国学厨艺，她最爱吃海南鸡饭但怕胖……

　　“你呢？”丽塔终于说完，好奇地看着我，“从中国哪里来？为什么学这个？”

　　我简单介绍了自己。说到在寺庙长大时，丽塔的眼睛瞪得老大：“哇！僧侣！那你会念经吗？能给我念一段吗？我想录下来当冥想音乐！”

　　第一天的欢迎晚宴上，我见到了来自二十多个国家的同学。有迪拜来的酒店继承人，有瑞士来的滑雪度假村经理，有巴西来的狂欢节活动策划……相比之下，我这个寺庙出身、酒店管家经历不到三个月的人，简直像走错了片场。

　　晚宴致辞的是学院院长，一位满头银发的新加坡老先生。“欢迎来到亚洲酒店管理的摇篮。”他的英语带着英式口音，“在这里，你们会学到最前沿的管理理念，也会经历最严格的实践考验。记住：酒店业的灵魂不是硬件，是人心。而理解人心，需要智慧，更需要慈悲。”

　　这话让我想起了师傅。忽然觉得，来新加坡，也许真是来对了。

　　培训正式开始后，我才真正体会到什么是“国际化”。

　　第一周的跨文化沟通课，教授让我们分组讨论不同国家的礼仪禁忌。我所在的小组有丽塔（毛里求斯）、阿里（沙特）、玛丽亚（西班牙）和约翰（美国）。

　　“在中国，不能把筷子插在饭上，像上香，不吉利。”我分享道，“也不能用筷子指人。”

　　阿里认真记笔记：“在沙特，不能用左手递东西，左手是不洁的。还有，男女不能握手。”

　　“在西班牙，”玛丽亚说，“吃饭时间很晚，午餐两点，晚餐九点。如果约了西班牙客人，别太早安排餐厅。”

　　轮到丽塔时，她想了想：“在毛里求斯……好像没什么特别的？哦对了，不能拒绝别人给的茶，就算不渴也要喝一口，不然不礼貌。”

　　约翰举手：“在美国，给小费是必须的。15%是标准，20%是好服务，低于10%等于说‘你服务得太差了’。”

　　讨论结束后，教授做了总结：“记住，在酒店行业，文化敏感度比语言能力更重要。你说错一个单词，客人可能笑笑就算了；但触犯了文化禁忌，可能永远失去这个客人。”

　　下午的实践课更有挑战性。我们被分成小组，模拟处理各种客人投诉场景。我抽到的题目是：“一位日本客人投诉房间没有日式浴衣和绿茶，要求换房。”

　　我迅速回忆培训内容：日本客人注重细节和仪式感。没有浴衣和绿茶确实会让他们觉得服务不周到。但直接换房可能不是最佳方案……

　　“我会先郑重道歉，”我在小组讨论时说，“然后立即补送浴衣和茶叶——最好是日本品牌。同时赠送一份小礼物，比如日式点心，表示歉意。如果客人还是不满意，再考虑换房。”

　　教授点头：“不错。但还可以更好：在补送物品时，附上一张手写的道歉卡片，用日文写几句敬语。这种细节会让客人觉得被特别尊重。”

　　丽塔抽到的题目更棘手：“一位法国客人抱怨红酒温度不对，要求整瓶换掉，但那是餐厅最后一瓶。”

　　“哦天哪，”丽塔抱头，“法国人对红酒最挑剔了！温度差一度他们都能喝出来！”

　　最后我们讨论出的方案是：诚恳道歉，解释情况，提供其他高品质的红酒选择，并给予折扣。同时，邀请主厨出来亲自解释菜肴搭配——法国人尊重专业意见。

　　“记住，”教授说，“处理投诉不是认输，是挽回。一个好的投诉处理，可能让客人比之前更忠诚。”

　　晚上回到宿舍，我累得倒在床上。丽塔还在背英语术语，嘴里念念有词：“Revenue per available room……平均每间可售房收入……唉，为什么要有这么多缩写！”

　　我打开电脑，开始写第一周的汇报邮件。想了想，收件人填了诸葛伶仪的工作邮箱。

　　“总经理：已安全抵达新加坡，培训第一天结束。课程强度很大，但内容实用。今天学了跨文化沟通，发现酒店服务真的是一门深奥的学问……”

　　写到这里，我停顿了一下。要不要写点轻松的内容？

　　“……我的室友来自毛里求斯，很热情，送了我一堆特产。她说想听我念经当冥想音乐，我该答应吗？”

　　点击发送。几分钟后，手机震动，回复来了。

　　“可以念，收费。市场价每分钟十新币。诸葛。”

　　我对着屏幕笑了。这人……居然会开玩笑。

　　培训第二周，我开始适应新加坡的节奏。早上六点起床，晨跑，早餐，八点上课，中午小组讨论，下午实践课，晚上自习。每天累得像条狗，但充实得让人踏实。

　　周三晚上，我接到了母亲的视频电话。她看起来精神不错，背景是家里的书房。

　　“福兮，在新加坡怎么样？习惯吗？”

　　“挺好的，就是热。妈您呢？家里怎么样？”

　　“家里都好。”母亲顿了顿，“有件事跟你说。周永年那边有动作了。”

　　我的心一紧：“什么动作？”

　　“他私下接触了那几个小股东，想高价收购他们手上的股份。”母亲的表情严肃，“如果让他成功，他在董事会的票数就超过50%了，我们的合作开发方案可能被推翻。”

　　“那怎么办？”

　　“我和你颜叔叔商量了，我们也去接触那些股东。”母亲说，“但我们的资金不如周永年雄厚，只能打感情牌和未来牌——告诉他们，合作开发成功后，股份的价值会翻倍，比一次性卖掉划算。”

　　“需要我做什么吗？”我问。

　　“你好好学你的。”母亲笑了，“家里的事有妈妈呢。我就是跟你说一声，让你心里有数。”她顿了顿，“对了，诸葛总经理那边也帮忙联系了几个投资方，有家上海的基金表示有兴趣。下周他们要来江南考察。”

　　这消息让我松了口气。有诸葛伶仪帮忙，至少不是孤军奋战。

　　“妈，”我犹豫了一下，“您觉得……诸葛总经理为什么这么帮我们？”

　　屏幕那头，母亲沉默了。良久，她才说：“福兮，妈妈不想干涉你的感情。但你要记住：在商场上，没有无缘无故的好。诸葛家帮我们，一是看中那块地的商业价值，二……”她看着我的眼睛，“二可能是因为你。但这两者哪个更重要，你要自己分辨。”

　　挂断电话，我心情复杂。打开邮箱，有一封未读邮件，发件人是诸葛伶仪。标题很简单：“周。”

　　点开，内容更简单：“上海基金已接触，初步反馈积极。专心学习，勿虑。”

　　短短一行字，却让我心里安定不少。我回复：“谢谢。今天学了收益管理，发现酒店定价原来是门心理学。”

　　这次他回复得很快：“怎么说？”

　　“教授讲，同样的房间，商务客和游客的心理价位不同，淡季和旺季的弹性不同，甚至上午订和下午订的价格都应该不同。关键在于把握客人的支付意愿。”

　　“实践课做了什么？”

　　“模拟定价。我给的方案是：商务楼层保持高价，但包含更多服务；家庭房在周末提价，但赠送儿童套餐。教授给了A。”

　　“不错。”

　　看着屏幕上简短的对话，我忽然觉得，这三个月的分别，也许并不全是坏事。有些话，有些感觉，隔着距离反而更清晰。

　　五、滨海湾的“特殊任务”

　　第三周的周五，教授宣布了一个特别任务：周末两天，每组要完成一份滨海湾某酒店的“秘密顾客”评估报告。

　　“你们要以普通客人的身份入住，体验所有服务环节，然后给出专业评估和改进建议。”教授说，“报告要详细，从预定体验、入住流程、客房服务、餐饮质量，到退房效率，每个环节都要评估。”

　　我和丽塔、阿里、约翰分到了一组。我们选择的是一家新开的精品酒店，以设计感和个性化服务为卖点。

　　周六下午，我们拖着行李出现在酒店大堂。丽塔负责前台体验，阿里关注礼宾服务，约翰评估大堂设计，我则专注管家服务——如果有的话。

　　前台办理入住很顺利，服务员态度亲切，还主动升级了房间，说是“欢迎国际学生”。但进入房间后，问题开始出现。

　　“你们看，”丽塔指着迷你吧，“饮料标签都是英文，没有中文。这家酒店中国客人不少吧？”

　　阿里检查了卫生间：“洗浴用品是廉价的超市品牌，和酒店定位不符。”

　　约翰注意到细节：“窗帘的自动控制系统有点卡顿，我按了三次才关上。”

　　我则发现了更严重的问题：所谓的“个性化服务”只是噱头。入住时前台说会有管家联系，但直到晚上都没人理。打电话去问，对方说“管家今天休息”。

　　“这就是问题所在，”我在小组讨论时说，“承诺了服务但没兑现，比不承诺更糟。客人会有被欺骗的感觉。”