《网，3G的阴谋》理查德苏摩

12、投诉 若雪 呼叫中

　　呼叫中心是我的第一份工作。
　　和其他许多个第一次一样，这里留下的记忆也是最永生难忘的。

　　刚进公司那会，不要说对什么职场，对TC里这些部门也是雾里看花。
　　世民说：“你想去哪里都可以，我帮你安排。”
　　TC关键部门分技术、市场两条线，这点功课还是做过的，我胸有成竹的说：“我想做市场，哪里最锻炼新人？”
　　本以为他会举出什么营业厅、市场部、销售部之类的名字，没想到得到的回答是：“去呼叫中心吧。”

　　营业厅什么的起码也面对面和客户打交道，这成天前台一样接电话的呼叫中心能学到什么东西？
　　“首先，电话营销是西方很流行的销售方式，高效直接。很多华尔街公司的热线业务都是外包给远在印度的……”留过学的世民说起这些如数家珍，“我预言，不出两年国内呼叫业务就会发展成一个庞大的产业，早一步入场才有先机”。
　　“其次，处理投诉可以学到很多市场和技术知识，你要是去营业厅，成天被重复性工作绊住手脚，两三年也不会有太大进步。”
　　还有一层原因。报道那天，望着五楼最后一间办公室改成的呼叫中心，我忽然醒悟到，恐怕“安全”才是他最大的考虑吧。

　　出于学习考量，上手后我主动抢过和技术部门接口的任务——投诉单分析。
　　虽然要面对如山的投诉案例和没日没夜的加班，可毕竟这是“技术含量”最高的活了。抢了副组长LYNN的活，一开始她挺不高兴，看来好学上进的人到处有。

　　呼叫中心每天的日常工作就两样：一、铃响接电话；二、挂电话记录。
　　电话有来自外部用户的，也有来自营业厅之类的内部反馈，还有一类最重要的，我们叫“炸弹”，这个等会再说。
　　来自外部用户的最烦人也最出彩——回忆起来很有趣，当事人却多半气的发疯。

　　为此我们几姐妹专门讨论出来一个烦人排行榜。
　　榜单第一位，钓鱼型。
　　无论是上级管理部门通信管理局或竞争对手或闲着无聊的记者……投诉者不可告人的目的，就是问一些明显诱导性的问题，比如：“是不是客户的死活你们都不管啊”、“是不是出现意外打不通电话你们TC也见死不救啊”……之类。
　　大姐亚男——这里没人把他当男生——一再告诫：万一听着客户说话味道不对，一定要谨慎处理，把握不住的可以说：“这个问题让我记录一下，稍后回复您可以么？”用户不买账，他没在线就转给他处理。

　　榜单第二位，骚扰型。
　　人过一百，形形色色。你永远无法预测世界上某个地方某个心情巨差的人不会放下人品，给你拨一通电话臭骂你一顿。
　　“若雪啊，再碰见用户爆粗口，你就说稍等转给经理，然后给他播音乐，”——播音乐就是让客户等待，却永远不给他接起来。
　　第一次被骂的擦眼泪，林妹妹同情的说，“那个变态就是想找人骂骂，只不过你中奖了而已。”林妹妹是副组长LYNN，被我抢去“投诉单分析”的活之后，没有打击报复反而经常帮我，很快成为闺蜜。

　　骚扰型也分文武两种，要是不幸遇到刚才那类上来就满口污秽的武骚扰，中枪的人按我们众姐妹的约定中午要买甜品请大家，压压晦气。而文骚扰一般是指神秘追求者。半真半假说喜欢上你啦、要约你出去或者给你买这个买那个啦……林妹妹追求者最多、胆子也最大。有一回端午，大家中午粽子吃到一半，才知道是追求者送来的。

　　“不会下了春药吧，”亚男永远一副色迷迷的嘴脸，其实他这人骨子挺正统的不然也不会让他坐这个位——嘴里说着又铲起最大一块，“一会我要乱性了，帐可都算在LYNN身上啊。”

　　榜单第三位，晃点型。
　　说不清什么原因，也许够无聊又不好意思武行骚扰，这类用户经常假造一些投诉信息，还义愤填膺的一遍遍投诉——林妹妹偷偷说：“你不看看投诉的都是些什么人，不是小三就是二奶，就是没工作闲的生花，没事找事呗。”
　　因为是反复投诉，有时候甚至直接跑去省公司拦大老板的车告状——由此可见这人的精神多半也有些问题。不过在公司是严禁说这个的。

　　一旦上面压下来的投诉，就如前文被我们称作“炸弹”，无论真假，全公司一下子紧张起来，技术部门甚至会派车派人专门去回访用户、实地测试。
　　由于大多数投诉都是无中生有，所以就苦了隔壁机房的那些外勤们。一趟趟“狼来了”，时间久了机房的人也会把气撒在我们身上：“哎你们怎么回事啊，是不是和用户串通好晃点我们啊……”
　　得，“外部投诉”又变成“内部投诉”了，这时就得亚男姐和林妹妹出马——机房那边谁不满了，就异性原则出马，笑盈盈去灌些迷魂汤了事。

　　排行榜前十位还有：告状型、啰嗦型、凄惨型、大舌头型等等。
　　告状就是用户很大爷的说自己是哪里的要人很牛逼很有后台，让我们赔偿她些什么或者减免点话费——真要是权倾朝野就为这几块钱包月费一遍遍打电话，也太掉价了吧。鄙视他！

　　啰嗦就是电话一通叽里呱啦说上半个小时不喘气，我们规定又绝对不许先挂电话，所以只有耐着性子忍着听。最后往往这位说到后面也忘了自己干嘛来了，反过来问你：“对了，你们是哪里来着？”

　　凄惨型其实挺矛盾，公司发展要赚钱不差，可西京这几年下岗也惹出几十万苦命人，难免遇到公司利益和客户冲突的时候，特别是用户告诉你她老公跑了、自己下岗带两个孩子还要管卧床不起的婆婆……听着我都眼泪吧擦的，恨不得让公司帮她减免全部费用再倒送一部手机……可毕竟我没那个权力，这总是这份工作让我觉得最黑暗的时刻。

　　说到大舌头，都知道大多用户讲方言，西京东南西北腔调相近，可很多发音不行，我们又要求用标准普通话给用户解释，遇见一位听不懂讲不出普通话的，这可就抓瞎了。尤其是我，祖籍在江苏，从小到大家里都不讲西京话，这下更头疼了——这时候就只能让用户等等，叫来亚男姐帮我。
　　亚男姐很快养成习惯，一见我倒耸的眉毛，就蹦蹦跳跳过来，拿起电话没两下就串过去秦腔：“哎老哥你保急听额给你舌哈子……”

　　白天接电话，一下班拨到自动台，深嘘一口气。
　　好吧，终于可以……加班了。
　　谁让我自作自受的抢了林妹妹的活？机房那边派了个小弟过来协助我分拣和处理白天的投诉。我曾给世民投诉过这份费时费力的工作，他说：“国外早都实现系统自动录单了，包括投诉电话录音，分类等等，在你挂上电话那一刻，已经形成一个文件，并且放进了数据库进行自动分析……”听不懂那么多技术细节，我们什么都是刚起步，只好希望发展的快一点了。

　　这个想法我找小弟慕白谈过，让他按世民说的那种功能，帮我编个程序，他看外星人一样瞪着我：“真看得起我，那套系统听起来也要几千万，我要有那本事，还在这……”
　　“少废话，公司招你这个大研究生，不就是为了技术创新么？”我连扣帽子带激将，没想到他一点不上当，脑袋拨浪鼓一样：“大小姐，没那么简单……再说，机器再好也不如手工靠谱，咱男女搭配你主外我主内……”

　　我恨铁不成钢瞪他一眼，不再给这“人来疯”添话料了。这孩子本质不坏，就是不知哪学的油嘴滑舌。骨子里其实和亚男姐一样，是个蛮正直的孩子——这不，刚才说的投诉烦人榜，他最讨厌的却是“炸弹”。
　　“神马狗屁玩意，只要是上面不知哪个领导的小三电话掉话了，公司紧张的跟太监一样，有必要嘛！”他满脸愤青的嚷嚷，“真不知几十万用户重要还是这一货紧要——我跟着去了两回，那女的看着就不是什么好鸟，撇个大嘴说家里地板是意大利的，门都不让进，套鞋套都不成……你猜她说哪里信号不好？卧室厕所！叫我飞进去测啊！——再说上个大号打什么电话，不怕大便干燥啊……”

　　那事我经手的，上面压下来没办法。
　　“其实真要是哪个领导也好说话，”慕白喝口水，缓和一下，“都是这帮以前做小姐，现在当小三的人最不得了，怎么伺候都不爽……最后我们硬是扳了两个站的天线。好嘛，她家电话是好打了，周围用户信号一下子差一大截！这叫什么事啊……”
　　慕白说着忽然转怒为喜，呵呵笑起来：“要说也活该，本来好好的，非要整个满格信号看着舒心——信号那么强把她辐射死！”

　　忽然想起什么，我拉住慕白的胳膊：“对了，请教个专业问题：这手机信号到底会不会辐射致癌？”