《民一庭奇葩办案日常》林大白

4、第4章 赔偿一把面条 上午的办公

　　上午的办公室静得只剩键盘的哒哒声，温婉戴着半入耳式耳机，跟着庭审录音练笔录。指尖在键盘上起落飞快，遇上公诉人语速快的段落就先敲关键词占位，卡顿的地方倒回去重听，笔尖在便利贴上划重点，认真得头都没抬。

　　办公室门被推开，贺鸣拎着公文包走进来，领带扯松了半截，白衬衫袖口卷到小臂中段，金丝眼镜后面那双眼睛带着庭审后的倦意，嘴角却还挂着温温的笑。

　　方知淇跟在他后头，一进门就往椅子上瘫，嘴里嘟囔着“累死了累死了”，声音软塌塌的，像小孩放学回家跟家长撒娇。

　　“你庭审的时候挺威风的，一出来就这副德行。”贺鸣把卷宗往桌上一放，顺手拍了拍方知淇的后脑勺，力道很轻，像拍弟弟，“起来，把下午的案子看了。”

　　“让我歇五分钟。”方知淇趴在桌上不动。

　　“歇三分钟。”

　　“四分钟。”

　　“三分钟，计时。”

　　温婉戴着耳机，余光扫到这一幕，面无表情地把目光收回来。不知道的以为这俩是亲兄弟。

　　贺鸣翻着下午要调解的新案卷，翻着翻着“嗤”了一声，脑袋摇得跟拨浪鼓似的：“今天下午的案子不好调呀。”

　　“什么案子？”温婉摘下耳机问。

　　“张大爷告通信营业厅的。”贺鸣把诉状推过来，指尖点着诉讼请求那栏，“说营业厅私自给他老年卡加了八块钱的彩铃增值业务，扣了俩月一共十六。大爷打12345投诉三回，跑工信局反映两回，都没解决，直接起诉到法院了。诉讼请求两条：一是公开赔礼道歉，二是赔偿损失。”

　　温婉愣了下：“赔偿多少？”

　　“没写具体数。”贺鸣耸耸肩，“就写了‘赔偿相应损失’。听说之前投诉的时候大爷放话挺硬，说‘必须让他们知道错了’，营业厅那边吓坏了，特意嘱咐来的人带好法务授权。”

　　方知淇从桌上爬起来，揉了揉脸，语气还带着点没睡醒的软：“基层案子就这样，多半不是争钱，是争口气。但对方营业厅那边不这么想，就怕遇上狮子大开口的。下午调解注意点，大爷年纪大，先顺毛捋，别上来就讲法条，越讲越炸。”

　　“知道知道。”贺鸣应得漫不经心，掏出手机就要拨电话，“我提前跟那边打个招呼，省得下午上来就乱报价。”

　　方知淇凑过去，脑袋凑到贺鸣肩膀旁边，小声补了一句：“你开免提，我也听。”

　　贺鸣看了他一眼，没说话，嘴角弯了弯，按了免提。

　　电话响了三声，对面接起来，一个男声，客气里带着紧绷。贺鸣三言两语报了身份，刚提案子，那边立刻压低了声音：“贺助理您好，这个案子我们法务部全程跟着呢，您放心，我们绝对配合。就是……大爷情绪一直很激动，我们也摸不准他的底。”

　　方知淇凑近手机，声音平稳，跟刚才瘫在椅子上的样子判若两人：“我是承办法官方知淇。下午你们来，先别着急提赔偿方案，也别带着‘他要讹钱’的心思。他说的时候你们就听，别插嘴。等他说够了，咱们再谈事。”

　　“哎好，我们听您的。”

　　挂了电话，贺鸣把手机往桌上一扔：“你看吧，那边如临大敌似的，估计早把赔偿预案做了好几版。”

　　方知淇没接话，转头看温婉，语气又软下来，带着点乖巧的认真：“你刚才记了什么？给我看看呗。”

　　温婉抬起头，把自己写的笔记推过去。上面写着几行字：“营业厅：预设对方讹钱，提前备方案。大爷：情绪大于诉求，争口气不争钱。双方站在对立面。”

　　方知淇看完，嘴角弯了一下，把笔记推回去，语气里带着点实打实的佩服：“记得挺好。调解有时候不是谈钱，是谈谁先放下预设。温婉，你这两行字把双方心态全抓住了。”

　　温婉面无表情地收回笔记，内心却默默记了一笔：这人夸人的时候倒是挺真诚的，跟瘫在椅子上撒娇的时候判若两人。

　　下午两点半，第三调解室。

　　张大爷手里攥着个皱巴巴的牛皮纸信封，里面塞着话费账单，坐得腰板笔直，一脸严肃，像来开什么重要会议。

　　对面坐个穿西装的年轻小伙子，是营业厅的片区主管，手里攥着个公文包，拉链拉得严严实实，坐得腰背挺直，脸上挂着标准的职业微笑，眼神却带着点戒备，像是来谈什么几十万的大项目。

　　方知淇刚坐下，老大爷就开口了，嗓门很大：“法官，我今天来不是为了一百二十块钱！”

　　“那您是为了什么？”方知淇问。

　　“我是要他们知道，不能这么欺负老百姓！”老大爷把手里的打印纸往桌上一拍，“我这个号码用了八年，从来没开过什么彩铃。他们从去年三月开始每个月扣我十块，扣了十二个月。我发现之后打了六次客服，每次都说‘帮您记录，三个工作日回复’，没有一个回的。后来打12345，转给通信管理局，通信管理局让我找营业厅，营业厅又让我打客服。转了一圈，皮球踢了十二次，没人管。”

　　方知淇转向营业厅负责人：“你们那边什么情况？”

　　负责人推了推眼镜，语气克制：“方法官，我们查了系统，大爷的号码确实在去年三月份开通了‘音乐彩铃’服务，办理渠道是电话营销，有录音，有工单，工单上有大爷的姓名和身份证号。”

　　“我没接过什么电话！”老大爷立刻反驳，“你们那个录音是假的！”

　　“大爷，我们不是那个意思……”

　　“那你什么意思？意思是我签的？我七十了，我不会用智能手机，我连彩铃是什么都不知道！”

　　老大爷声音越来越大，调解室的气氛越来越紧，眼看就要吵起来。方知淇敲了敲桌子，声音不大，但很稳：“都停一下。”

　　他站起来，看了贺鸣一眼，然后对营业厅负责人说：“这样，我先跟你单独聊几句。贺鸣，你跟我出来。原告这边，温婉你先陪着。”

　　他朝温婉使了个眼色。温婉点头。

　　走廊拐角处，主管正一脸苦大仇深地跟方知淇诉苦，公文包夹在胳膊底下，语气带着点崩溃：“法官，您是不知道，现在这种老年用户我们真的怕。上次有个大爷多扣了五块钱，要我们赔两千精神损失费，闹了快一个月。我们这提前跟法务对了好几天，总部给的最高权限就是一千块，再多我们真做不了主，还得打报告走流程，麻烦得很。您帮我们说说，尽量控制在一千以内，我们也好办。”

　　方知淇靠在墙上，指尖揉着眉心，听得头都大了。他刚才调解室内就觉得不对劲，大爷张口闭口“不是钱的事”，主管却句句往赔偿金额上扯，完全不在一个频道。

　　贺鸣站在旁边，听主管说完，轻轻叹了口气，偏头看了方知淇一眼，语气温温和和的，却带着点看热闹不嫌事大的味道：“方知淇，你行不行？不行换我上。”

　　“你上什么上。”方知淇揉着眉心回了他一句，声音里带着点被戳到痛处的别扭，“你上还不是一样，这案子根不在钱上。”

　　“知道根不在钱上，你还把原告一个人扔里面？”贺鸣推了推眼镜，嘴角弯着，“万一温婉搞不定呢？”

　　方知淇愣了一下。

　　贺鸣拍了拍他的肩膀，力道很轻，像哥哥拍弟弟：“逗你的。温婉那张脸，比咱俩加起来都能扛。”

　　方知淇没说话，转过头看了一眼调解室的门，门关着，里面安安静静。

　　方知淇、贺鸣和营业厅负责人出去了，门轻轻带上。调解室里只剩温婉和老大爷。

　　老大爷还在气头上，手里的打印纸被攥得皱了，嘴里念叨着：“欺负人，就是欺负人……”

　　温婉没有急着开口。她想起自己在客服岗的时候，遇到情绪激动的客户，第一句话从来不是“您别急”，而是“您说，我听着”。她给老大爷倒了杯水，推到他面前，轻声说：“大爷，您慢慢说，我都记着。”

　　老大爷看了她一眼，可能是看这姑娘年纪不大，说话不急不躁的，情绪稍微平了一点。他喝了口水，开始说。

　　“姑娘，你说说，这要是所有用电话卡的人都遇到这种事，那怎么办？今天多扣我十块，明天多扣他二十，一个月一年地扣下去，谁受得了？我不是在乎这一百二十块钱，我是觉得这个事不对。他们营业厅，大公司，不能这么干。”

　　温婉一边听一边点头。她其实一直在想一个问题：这个案子，标的一百二十块，老大爷投诉了半年，打了几十个电话，跑了好几个部门，为了什么？

　　她试探性地问了一句，语气平淡：“大爷，那您希望他们怎么解决？”

　　老大爷停下来，看了她一眼。

　　“我希望他们道歉。当着我的面，正式道歉。然后把那一百二十块钱退给我。别的我不要。”

　　温婉愣了一下。

　　“就这些？”

　　“就这些。”老大爷语气肯定，“我不是来讹钱的。要是他们实在困难，道个歉，赔不赔钱都行。哪怕给我一把面条，我也认。”

　　温婉手里的笔顿住了。

　　一把面条。

　　她看着老大爷认真的样子，内心翻江倒海。上午方知淇还在办公室说“多半不是争钱，是争口气”，贺鸣还说“营业厅那边如临大敌”。所有人都在预设老大爷要的是“赔偿”，但老大爷要的从来就不是钱。

　　他要的是“他们知道错了”。

　　温婉沉默了两秒，然后站起来。她脸上没什么表情，但脚步比平时快了一点。

　　“大爷，您稍等一下，我去跟他们说说。”

　　她推开门，走廊拐角处，方知淇正和营业厅负责人说话。贺鸣站在旁边，手里拿着笔记本。负责人正在诉苦：“方法官，我们真的不是故意刁难大爷。但系统显示就是开通了，我们有工单，有录音，如果每个用户都说‘我没开过’，那我们以后怎么做业务……”

　　方知淇看见温婉出来，目光在她脸上停了一下。他太熟悉这种表情了——温婉平时没什么表情，但此刻她嘴角微微抿着，眼睛里有种克制的、有点复杂的情绪。

　　他跟负责人说了句“稍等”，然后走到温婉面前，压低声音，语气软得像在跟人商量：“怎么了？”

　　温婉凑近了一点，把老大爷的话原原本本复述了一遍。说到“一把面条”的时候，方知淇的眉毛挑了一下。

　　“就这些？”

　　“就这些。”

　　方知淇沉默了两秒，然后笑了。不是那种嬉皮笑脸的笑，是真的、从心里发出来的笑。

　　“行。”他说，“我知道了。”

　　贺鸣站在后面，看着方知淇的表情变化，嘴角也弯了弯。等方知淇转身往负责人那边走的时候，贺鸣凑到温婉旁边，压低声音，语气温温和和的：“他刚才是不是笑得特别傻？”

　　温婉面无表情地看了他一眼。

　　“别告诉他。”贺鸣推了推眼镜，笑意不减，“他这人经不起夸。”

　　方知淇转身走回负责人面前，语气跟刚才完全不一样了，轻松了不少：“这位先生，我跟你说个事。”

　　负责人抬起头。

　　“原告刚才说了，他不是来要钱的。”

　　负责人愣了一下。

　　“他要的是一个正式道歉。退一百二十块，别的不要。如果你们实在有困难，他说哪怕赔一把面条他也认。”

　　负责人的表情从疲惫变成困惑，从困惑变成惊讶，最后变成一种说不出来的复杂。他张了张嘴，半天没说话。

　　“就这？”他终于问。

　　“就这。”方知淇点头。

　　负责人沉默了几秒，然后长长地吐了一口气，肩膀松了下来。他推了推眼镜，声音有点哑：“方法官，说实话，我今天来的时候，已经做好赔几万块的准备了。”

　　方知淇拍了拍他的肩膀：“行了，进去吧。”

　　贺鸣走在最后面，路过温婉的时候，低头轻声说了一句：“干得不错。”

　　温婉面无表情，脚步没停，心里却记了一笔。

　　三个人重新回到调解室。方知淇坐回中间，看了看老大爷，又看了看负责人。

　　“双方都听我说。”他的语气平稳，但带着一种笃定，“原告的诉求是道歉加退款一百二十元。被告，你们这边有什么意见？”

　　负责人站起来，看着老大爷，声音不大，但清楚：“大爷，对不起。这件事是我们工作没做到位，给您添了麻烦。那一百二十块钱，我们当场退给您。另外，您的彩铃服务我们今天就会取消，不会再扣费。”

　　老大爷看着他，嘴唇动了动。

　　“你……真道歉了？”

　　“真道歉了。”

　　老大爷沉默了一会儿，然后点了点头。“行。那我也撤诉。”

　　老大爷签完字，站起来，走到负责人面前。他伸出手，负责人愣了一下，握住了。

　　“小伙子，以后别这样了。”老大爷说。

　　负责人点头，喉结动了一下，没说话。

　　门关上之后，调解室里安静了三秒。

　　贺鸣等人走得没影了，才开口，语气带着笑，却满是感叹：“我的妈呀，一把挂面！我刚才还以为大爷要多少呢，闹了半天就这？人家营业厅都准备好预算了，合着最后狮子小开口？”

　　方知淇也忍不住弯了嘴角，看向温婉，眼里带着点笑意，还有点意外：“可以啊，这么快就摸清楚真实诉求了。我跟他在这儿掰扯十分钟，头都大了，合着根源在这儿。”

　　“也没什么。”温婉嘴角依旧是浅淡的弧度，“就是顺着大爷的话聊了两句，他就是气不过被人当成讹钱的，不是真要讹钱。”

　　“行，群众工作能力可以。”方知淇点点头，率先往办公室走，“回吧。”

　　贺鸣跟在后面，路过温婉身边的时候，低头轻声补了一句：“他那句‘可以啊’是真心的。这人夸人的时候，嘴笨，但心诚。”

　　温婉没说话，嘴角极淡地动了一下。

　　回到办公室，方知淇仰头靠在椅背上，长长地吐了一口气。贺鸣把卷宗放桌上，拉了把椅子坐到温婉旁边。

　　贺鸣先开口，语气里全是感叹："我以为他要索赔十万八万，结果就为了一百二十块和一句道歉？上午我还打电话跟营业厅那边沟通了半天，人家差点把律师叫来。就这？"

　　方知淇笑了，坐直身子，拿起保温杯灌了一口："你以为呢？"

　　"我以为至少得吵个两小时。" 贺鸣推了推眼镜，"结果大爷一句 ' 一把面条也行 '，人家负责人直接道歉了。这一百二十块的案子，比咱们上个月那个标的五百万的建设工程款还快。"

　　温婉在旁边收拾笔录，嘴角弯着，没说话。

　　“刚才那个案子，你做得对。”贺鸣语气温和，但讲得很细，“你注意没有，大爷从一开始就在说‘不是钱的事’，但营业厅那边一直在算钱。两边频道对不上，越谈越崩。你要是一开始就问他‘您想要多少’，他可能直接就不说了。”

　　温婉点头，掏出软皮本。

　　“还有，你问他‘希望怎么解决’那个时机很好。”贺鸣接着说，“他在气头上，你不能打断。等他发泄完了，情绪缓下来了，你再问，他才能说出真实想法。早一步不行，晚一步他可能又不说了。”

　　方知淇从椅子上直起来，凑过来补了一句，语气软软的，带着点认真：“对，还有你给他倒水那个动作。别小看这个，当事人坐下来，手里有杯水，情绪会稳很多。我以前有个案子，当事人从进门就哭，哭了一个小时。后来贺鸣给他倒了杯热水，他端着杯子就不哭了。”

　　“那是你拖太久了，人家哭累了。”贺鸣头也不抬地怼了他一句。

　　“贺鸣。”

　　“嗯。”

　　“你闭嘴。”

　　贺鸣举起双手，嘴角带着温温的笑，转头继续跟温婉说：“总之，你这次做得很好。后面再有类似的案子，你可以试着独立处理前面的部分。”

　　温婉点点头，把要点记在笔记本上。

　　贺鸣起身去倒水，路过方知淇身边的时候，拍了拍他的后脑勺：“行了，别羡慕人家。你当年第一次调解，比人家差远了。”

　　“我那时候没人带。”

　　“现在有人带了。”贺鸣端着杯子往茶水间走，头也不回，“下次好好学。”

　　方知淇看着他背影，嘟囔了一句：“又说我，我可是法官，你才是法助。”

　　温婉坐在旁边，面无表情地翻着笔记本，内心默默给这两人贴了个标签：一个温柔地骂，一个乖巧地挨骂。这办公室的日常，比她想象的还要热闹。

　　她翻到新的一页，写下：调解时先让当事人说，不打断。情绪缓下来再问诉求。倒水有用。

　　想了想，又加了一句：贺鸣教东西很细，方知淇夸人很真。警惕被夸飘。

　　写完她看了一眼，合上笔记本，继续练笔录。