4、受理 ...
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铃铃铃~
我接通电话说：“您好，烟台市政务服务热线，请问有什么可以帮您？”同时看向市民的历史工单信息。
“我昨天打电话反映的暖气不热，今天怎么都没有人找我？连个电话都没有！”
我仔细看了一下市民的工单是转办工单，工单状态正在处理，然后回道：“先生您的问题已经反映到部门，目前正在处理中，通常情况下部门会在一到五个工作日内给你回复。”
“一到五个工作日，真有效率。”吧嗒电话挂断了。
铃铃铃~
“您好，烟台市政务服务热线，请问有什么可以帮您？”
“我把钥匙落在家里了，现在进不去了，你们能帮忙开锁吗？”
“抱歉女生，您的问题建议您直接联系开锁公司或者家政服务热线。”
“你们不就是家政吗？”
“女士，我们是烟台12345政务服务热线，不是家政热线，家政热线是12343，建议您核实一下拨打的电话号码。”
“哦，我打错电话了。”
铃铃铃~
“您好，烟台市政务服务热线，请问有什么可以帮您？”
“我打的不是消费者热线吗？怎么成政务热线了？”
“先生现在烟台市政务方面多短号合并，目前12315已经合并到热线平台当中了，您有什么问题可以直接反映，我们会帮您转办到相关部门，由部门进行处理。”
“合并了？行跟你们说也一样。我在网上买了个东西，到货就坏了，跟客服联系没有反应，我申请退款也不退，我现在要投诉商家，要求原价赔偿。”
“请问先生网上的商家的实体地址在哪里？是在烟台吗？”
“我不知道啊，还得地址吗？”
“反映消费维权类的问题需要店家的实体地址，我们这边是烟台12345热线，如果商家地址在烟台您核实后可以给我们致电，若商家地址不在烟台，需要向商家所在地反映。”
“你们不能反映吗？”
“您在网上买的东西比如是在烟台，我们这边可以帮您反映到部门，假如在济南，您就需要向济南反映，反映途径可以加上济南区号0531拨打12345。”
“哦，我明白了。得跟当地工商反映。”
铃铃铃~
“您好，烟台市政务服务热线，请问有什么可以帮您？”
“你好我想问一下，为什么我家的光荣牌没发放？城厢那边的都发了。”
我脑袋懵懵的，光荣牌？这是啥，隐约间我好像见过这东西，一时半会也没想得起来，于是抱着不懂就问的心态说：“先生是什么光荣牌？”
“就是街道办事处负责发放的，退役军人都有的。”
我依旧没有反映过来，但只要是街道办事处发就没问题，然后问：“请问先生，应该是哪个街道办事处分发您的光荣牌？”
“就是龙旺庄发。”
“是莱阳市龙旺庄街道办事处吗？”
“对对，就是莱阳龙旺庄。”
“您的诉求是希望尽快发放您的光荣牌是吗？”
“对对。”
“您的信息是否需要保密。”
“保密？不需要保密，直接电话联系我就行。”
“好的先生，您的问题已详细记录，信息不保密，请您保持电话畅通，部门会在一到五个工作日给您回复。”
铃铃铃~
“您好，烟台市政务服务热线，请问有什么可以帮你？”
“那个问一下，有人欠我钱不还，能找你们处理吗？”
个人欠款属于个人纠纷问题，超出平台的受理范围了，但以防万一还是核实一下具体情况，万一是农民工工资咋办，于是问：“请问先生您能够描述一下具体情况，以及欠款人的身份吗？”
“就是三年前，村里的一个村民跟我借钱，借了2万，说今年年底还钱，但现在我找他要钱，他不给。”
我思考这个问题，好像之前有类似的例子，一边查找后台工单系统，然后回道:“先生您这边有欠条吗？”
“有欠条的。”
“先生，您反映的问题应该属于个人借贷欠款问题，您这边有欠条，建议您通过法律途径解决，这边有个法律援助热线，可以咨询专业的律师具体维权途径。”
“这样啊，你说下电话号是多少？”
“法律援助热线电话是12348。”
铃铃铃~
“您好，烟台市政务服务热线请问有什么可以帮您？”
“烟台鑫源公司因为要打官司，找我们事务所帮忙，签的合同。然后我这边需要调取对方公司档案，但是对方公司拒绝调取。”
我听到这里，脑袋嗡嗡的，这不在受理范围啊，市民还准备继续说，我连忙打断市民:“非常抱歉女士，请打断您一下。”
市民停顿了一下说：“你说。”
“女士您反映的问题是涉法的问题，涉法问题超出平台的受理范围，建议您通过法律途径解决。”
“我还没说完，你就知道我要干什么了。”
我有些无语，就是说完也转不了，纯粹浪费时间啊，然后说:“好的女士，您继续说。”
“我们去公司调档案，然后才能进行诉讼程序，他们不提供档案，是违背法律规定的，我这边就要求对家公司依法提供相关档案文件。”
“女士您反映的问题建议您咨询12348法律援助热线，核实具体提取档案需要的材料，或咨询对家公司您无法提取档案原因，咨询相关律师无法提取原因是否合法。”
“你不用说什么没有用的，我就是律师，你就告诉我，你能不能让他们提供档案就行。”
“非常抱歉女士，我这边帮不了您，涉法的问题超出平台的受理范围，建议您通过法律途径解决。”
“你们不是政务热线吗，市民生活中的问题不就是找你们吗？你现在告诉我你们不管。”
“女士是涉法的问题超出平台的受理范围，无法帮助您。”
“行了和你也说不明白，听你也挺年轻的，你叫个干的时间长的人来，我不和你说了。”
“抱歉女士，请稍等一下。”
随后将电话保持，向受理的的师傅核实市民的诉求确实不在平台的授予范围之内，师傅让我继续向市民解释涉法的问题不在平台的受理范围内。
然而市民依旧不认可我的解释或许是我的解释不到位，最后师傅拿了我的话机向市民解释。
师傅说:“女士您好，让您久等了，我是12345政务热线的工作人员，刚刚我们的工作人员没有向你解释清楚，这样我这边再给您解释一下。”
停顿了一会儿继续说:“女士，您这边是律师，关于法律方面的问题，您比我这边更加的了解。刚刚我们工作人员已经告知您涉法的问题超出平台让服务范围，您的问题我们无法转办到部门处理。”
师傅又停了一下，然后继续说:“我们这边是烟台政府热线，负责的是行政方面的相关问题，然而您反映的问题是法律方面的问题，是由司法机关方面来进行处理的，地方上司法机关和行政机关是平行的，无法相互干涉对方职责。因此，您的问题是需要通过法律方面来进行解决，如果对方公司拒绝提供档案文件等，耽误了开庭等相关的情况，您可以联系法院，这边有一个诉讼服务热线是12368，您可以拨打一下这个电话，详细咨询一下开庭等相关问题。”
“哦，早这么说不就行了嘛，我倒是误会刚刚的小姑娘了，我还以为是她不懂推诿了，这样我就了解了。”
随后电话挂断了，师傅和我说:“刚刚我怎么说的，你记着以后跟人解释明白，你就不会还得让我们来帮你解决。”
我连忙点头，确实是自己经验不足。
铃铃铃~
“您好，烟台市政务服务热线请问有什么可以帮您？”
“这个暖气不热的问题能通过你们反映吗？今天一天暖气都冰凉，供暖公司是干什么的，客服电话也打不通。”
“先生，请问您现在的诉求是解决供暖问题，还是有其他诉求？”
“肯定是解决供暖问题啊，家里头才十二三度冻瑟人了。”
“请问您的住址在哪里？供暖公司是什么供暖公司？”
“住址？住址在芝罘区西炮台某号楼某单元某户，供暖公司是什么来着，我也忘了。”
“非常抱歉先生，这边反映问题是需要提供详细信息的，这样您的情况我已经基本记录完成，稍后核实供暖公司名称后致电，再帮您反映到相关部门，可以吗？”
“我也忘了这边是市热力还是华阳了，我核实核实。”
“好的先生，请问还有其他问题吗？”
“没有了。”
“感谢您的来电，再见。”
铃铃铃~
“您好，烟台市政务服务热线请问有什么可以帮您？”
“我这边是500供热公司的，有一个供暖恢复通知，一个停暖通知，你这边记录一下。”
“好的你说。”
“恢复供暖通知是芝罘区中正公馆、天赐椿城，2018年12月25日16：20管道修复已完成，目前已恢复供暖。”
“好的，停暖通知呢？”
“2018年12月27日16:30芝罘区御景观城到响水湾山庄的红旗东路路段有管道施工，暂时停暖，预计恢复供暖时间为2018年12月28日14:30，停暖波及社区：御景观城、台湾村、响水湾山庄、红旗花园、烟台市检察院小区。”
“好的已经记录完成，还有其他信息吗？”
“没了。”
挂机后我立刻示忙核对道路名称信息，小区楼盘名称，随后将停暖信息以及恢复供暖信息从公告中发了出去，然后恢复示闲状态。
铃铃铃~
“您好，烟台市政务服务热线请问有什么可以帮您？”
“哪个我是莱州市的，家里也没有暖气，往年都是烧煤，但是今年说环保，不然卖煤了，我们这取暖怎么办，以前赶集都能买着煤，现在都不卖，你说怎么办，这大冬天是在是太冷了。”
“请问女士您现在的诉求是什么？”
“诉求？什么诉求？”
“就是您打这个电话，是为了解决什么问题，是希望能够供暖？还是希望能够买到煤炭？还是解决其他的问题？”
“不用供暖，我这边平房也不能供暖，就是想买煤烧炉子，现在环保要求，往年卖煤的都不卖给我们，说怕被钓鱼不卖。环保俺们也能理解，青山绿水么，可是冬天太冷了，咋也知道烧煤炭不好，可是上年纪真的扛不住了，能不能卖些便宜的达到环保要求的木炭给俺这样的农村老头儿老婆儿，总不能让俺这些人冻一冬吧。”
“女士您现在的诉求是提供莱州市销售达到环保要求木炭经销地址吗？”
“卖煤的就在集上，就是不然卖啊。”
“那您的诉求是：希望能够在集上出售正规的木炭吗？”
“对对对，就是这个意思。”
“请问女士您的地址在哪里？”
“莱州啊。”
“女士我是指，您希望在哪个大集上卖木炭？”
“这个能不说是哪个大集上吗？”
“您看莱州市这么大，好多的镇，您这边是哪个镇上的，希望能够在哪个镇的大集上卖木炭，这样也能方便您购买。”
“哦哦，俺这边是坡子村的，就是平里店的。”
“好的女士，这样我和您核实一下您反映的信息看看有没有需要补充的，您是莱州市平里店镇的村民，居住在平房，家中无暖气，需要靠炭取暖，但由于今年响应环保号召，平里店镇的大集上没有售炭的摊贩，导致居住在平房的老人无法烧炉子取暖，诉求：希望能够在平里店镇的大集上出售正规木炭，让老人过个暖冬。女士您看这样整理可以吗？”
“可以，可以，就是这个意思，还是你们说的明白，俺这些老婆儿也说不明白，给镇上打电话，人家也烦气，谢谢了。”
“感谢女士对我的服务满意，我们会继续提高服务质量，请问您的联系信息是否需要保密？”
“不用不用，随时可以联系，俺们就望着能买着煤，能生炉子就行。”
“好的，您的联系信息不保密，请您保持电话畅通，部门会在一到五个工作日给您回复，再见。”
“再见，再见。”
作者有话说
第4章 受理
