《尖刀上的舞者》青山320

12、残酷的专业训练

　　九月的一天，全体员工400余人搬着自己的小板凳来到了食堂大厅。分班站好，然后在统一口令下坐在板凳上，开始了公共科目的考试。或许是威慑于考前的一条铁纪律：凡作弊者立即开除。整个考场只听到沙沙的写字声。这是多年考试以来似乎最严格的一次，全场多个酒店管理者来回巡视，这比高考还要严格。索性的是这段时间来，背培训复习资料成为每天必做之事，考试还是顺利通过，谈不上好坏，成绩处于中等。经过了前期的军训考核，接着就是公共知识考核，接下来就是最后一个环节：专业考核。公共知识考核完后，便开始进入到分部门的环节，因为按照各部门开展专业培训。
　　那一天上午经理讲完课，要我们根据自己的意向选择部门，并说尽量会尊重我们的决定。我们感到兴奋，感觉民主的管理模式真好。当把各部门说出来后，心头有些失落，未有一个是我想进的部门，我只是对店刊编辑感兴趣，按道理属于人力资源部，可人力资源部门不作为我们选择的部门。不得已还是要选择，于是再纸条上写下了前厅部和康体娱乐部，但知道前厅部要求很高，被选中的机会很渺茫。转念一想，除了餐饮部，这些部门对我来说都差不多，进入那个部门都相差无几，就顺其自然吧！
　　通过酒店管理者几天的酝酿，在9月9日的那一天，迎来了分部门的日子。几百号人站在操场上，前面则站着各个部门的负责人。人力资源部的经理在最前方拿着名单，要求我们等会根据所听到的站到相应部门负责人身后。心砰砰直跳，整个人难以平静下来，只是希望不要被分配到餐饮部，最好分配到前厅部，因为传菜员端盘子的经历让我已经心里有些“阴影”了。当喊到我的名字时，我竟然神奇地分配到了管家中心，欣然接受了这样的分配。每一个部门对于我来说，都是一张白纸，又有多少资格去选择部门呢？可以说，我是没有资本自行去选择部门的，毕竟我只是一个普通的员工。只是想不明白，为何把我分配到管家中心？再联想起开始的让我们自行选择意向部门，让我真正明白了有时民主的真正含义：一个人若没有实力，谈民主则显得苍白乏力。
　　部门分配的当天晚上，我久久难以入眠，面对未来在酒店的职业发展，该何去何从呢？进入这个行业，是我未曾预知的，可想着既然已经踏入了这个行业，就得去适应，而不是要环境去适应我。在来到酒店之前，我是付出了沉重的代价，包括物质上和精神上的。KTV那份储备干部的工作相对于一名应届毕业生来说，算是不错的了，可经过一个专业培训后，最后还是放弃了，选择了重新回到就参与培训。如果我不在酒店做出一些成绩，内心能平和下来吗？以后能不后悔吗？能对得起军训时的汗水吗？想着这一切，对于接下来的专业训练，内心充满了期望，相信自己一定可以的。
　　脸部抽筋之微笑训练
　　作为一家白金五星级酒店，其服务自然要是一流的，因此微笑训练成为我们专业训练中最普及的、最基本的一项。以前在饭店做传菜员时，饭店也要求我们微笑，可说到并不代表我们就能做到，一忙起来那里还有时间去想微笑服务。当主管要求我们进行微笑时，我觉得顶多就是讲解一下微笑的标准，然后练习一会则可以了。那曾知道，要求极其严格，而且特别强调训练，还是持续训练。于是，采取两排对望的办法，要求露出八颗牙齿，看着对方呲牙咧嘴，就觉得好笑。主管一直在强调，要发自内心的微笑，不要皮笑肉不笑，不要奸笑，不要傻笑，不要没有感情的笑。训练时的时间总是度秒如年，好不容易十分钟过去了，三十分钟过去，一个小时过去，我们就这样一直保持微笑的姿势看着对方。当主管说中途休息一会时，我们马上收起微笑回到正常状态，感觉脸部好酸痛。那时还保持着一点希望，以为微笑训练差不多结束了，那曾知晓，又开始进行第二轮的微笑训练，而时间也比第一次加长了几十分钟。后面的微笑训练中，时间曾一度达到两个多小时。就这样傻傻地站着，看着对面的那个人傻笑着，有时人群中难免会有一些人控制不住情绪而笑的弯下了腰，这自然是少不了被主管责备。有时主管不在时，我们会脸部做出各种表情，还会收起笑容向对方吹气，引得笑声阵阵，对于我们来说，这实在是没有乐子找乐子。
　　每天的专业训练中都少不了微笑训练这个环节，很多次脸部酸痛的几乎达到抽筋的感觉。趁着我们微笑训练时，主管还在不断灌输微笑的理念，要我们慢慢习惯这样一种感觉，只要养成习惯了就不会觉得难受了。事实也正如主管所说的，我们开始慢慢适应了这种微笑的感觉，觉得自然了，脸部也渐渐不再有酸痛的感觉了。随着时间的推移，为了让我们找到微笑露八齿的感觉，每个人牙齿咬着一根筷子。由于持续长时间咬着筷子，使得在吃饭时看着筷子就有恐惧感。持续不断地训练，使得大家的微笑专业水平得到了提升，看着对面的同事微笑比以前自然亲切多了，而也不会显得累了，我们潜移默化被训练出了标准自然的职业化微笑，这是我们很多人开始未曾想到的。
　　手脱臼之托盘训练
　　托盘好似军人手中的枪，是酒店服务人员的基本工具。原本拿着托盘的训练是一件非常乏味的事情，可因为每个人人手一个托盘，大家都在训练便多了几份乐趣，因为总有人的手如豆腐做的，顷刻间便放弃；也有的人如大力水手一样，总能托起很长时间。主管跟我们讲秘诀，要求五个手指稍微弯曲，在掌心与托盘之间留出可以放下一个鸡蛋的空间。前期我们仅仅只是托空的托盘，再加上时间比较短，倒也吃得消。不过我们也慢慢发现一个规律，时间每天在增加，难度系数也开始增加，从托盘里空无一物到添加一块砖，到后面的两块砖，后面曾一度三块钻。每次从主管开始倒计时，我就习惯数数，唯有这样方能减轻一些痛苦。用托盘托砖块的训练比军训站军姿苦100倍，时而听到托盘和砖块掉落在地的声音。有时运气不佳，旁边的人砖块掉下来时刚好砸到脚上，疼痛的让人咬牙切齿，可看着旁边一脸无辜的表情又心生怜惜，正所谓同是天涯沦落人。每次当主管喊时间到了后，手都僵硬得的一时无法动弹，酸痛的如脱臼一样，只能靠另一手去协助，把其恢复到正常状态。休息时便不停揉捏，以减轻酸痛感。
　　托盘训练时，除了手很痛苦之外，还有一方面更让人无所适从，那就是主管要求我们边托盘边微笑。本身托盘就吃力，酸痛感袭击全身，又还要我们保持微笑，这真是一件极其考验身心的事情。幸好有了前期的微笑的训练，脸部酸痛已经很少再出现，否则当手酸痛、脸部酸痛、腰部酸痛结合起来，那我想整个人将“散架”。
　　幸福来自比较，走动托盘训练相对于站立托盘训练则要显得轻松多了。一个人老站着不动，站久了全身独是酸痛。从托砖块到后面具体托一些实用的物品，如水，酒瓶。按照标准的走姿，先开始平地托盘实物训练，接着就是转弯托盘实物训练，然后则是上下楼梯托盘实物训练。每次要求不能洒水，酒瓶不能倒，如果有违之则进行重复训练。为了增加趣味性，让训练不再乏味，主管要求我们进行比赛。比赛又分个人赛，团队赛。个人赛就是分组PK，最后时间最短、合乎要求者获胜。团队赛则是如接力棒形式的比赛，最后哪个小组时间最短、合乎要求则获胜。通过比赛，托盘训练中则多了很多欢声笑语。正是这样一次次的不间断强化的训练，我们从开始举空托盘，到后面能托起带砖块的托盘坚持几十分钟；从开始行走时托盘时而洒水、倒瓶子，到不洒一滴水不倒一个瓶。当收获这些时，衷感觉到一种成就感。
　　轻舞飞扬之铺床训练
　　时间一天天走过，从之前的微笑、托盘训练，开始逐步过渡到我们的核心训练阶段，那就是铺床训练。作为管家中心的一名服务人员，铺床将成为以后每天反复要去做的一件事情。为了更好的让我们掌握技能，酒店在教室里特意摆放了标准的两类床铺，一类是2米*2米的大床，一类是1.2米*2米的小床。大床2张，小床2张。主管开始给我们讲技巧，拿着笔记本做好记录，从甩床单，到包边，然后到套被套，套枕套，讲解得非常详细。可理论的东西终归还需要去实践，于是主管开始给我们一一演示。整个流程下去，滴水不漏，非常娴熟，让人看起来不是铺床，而是一种艺术表演。
　　在主管的安排下，我们被分成4个小组，接着开始轮流进行实操训练。正所谓听到的未必就懂，听懂的未必会做，当轮到我们来操作时，床单好似被胶水粘到一起似的，就是甩不开。床单包边基本是豆腐渣工程，很凌乱，一不小心就自动掉了出来。而套被套则要花很长时间，整个下来10多分钟都是极其正常的。实践操作的人也急得脸通红，我们等候的人也干着急。主管不断巡回给予指导点评。总而言之，第一天的训练，我们是很不尽人意。虽然套被套以前住宿时也经常套，可按照标准流程来操作还是首次。好在主管没有去责骂我们，而是不断给我们鼓励，让我们不要担心，并重复说着一句话：熟能生巧。
　　或许是我们的进展太慢，主管看在眼里，急在心里。于是，主管让我们分步来训练，先重点练习铺好床单，待熟练后再练习套被套、枕套。而铺床单又从甩床单开始练习，由于步骤分解的到位，我们可以反复训练。通过这样的调整后，大家得到训练的机会也变得更多，在简短的一个下午时间里，我们的铺床技能便得到了明显的提升。掌握了技巧之后，利用业余时间我们也在教室不断训练。离考核时间越来越近，我也越发变得紧张起来。有时趁着大家休息我也来训练，因为我的速度一直没有突破，离规定的3分钟铺好一张床还有一定的距离，同时铺床的质量也很一般，不像别人那般平整。
　　2003年10月11日，和往常不一样的是，整个培训基地上空笼罩着一种紧张的气氛。看着一批批人进入到办公室，绝大多数都是脸色沉重地走出来，因为被酒店辞退了。辞退的人基本上是以专业训练表现差、培训期间违反纪律的人为主，也有少部分是自己主动想离开的人。算了一下，总共辞退了24人。而接下来就会轮到我们部门了，或许再过一个晚上我也会被辞退掉，虽然这不是我想要的结果，可谁又知道酒店管理层的决定呢？也不愿去想那么多，就一切顺其自然吧！
　　有一天下午休息时间，趁着教室没有什么人在训练，我找了空床位进行训练。自身在铺床整个流程中最大的瓶颈就是套被套时耗时太长，结合经理告诉我们抖动被子的方法，还有几位同事自身发明的一种套被子的方法，以及另外一位同事那种铺床时稳重扎实的心态，开始在一次次的训练中摸索出适合自己的一套方法。记不清那个下午重复训练了多少次，只感觉两手都很酸痛，汗水也浸透了上衣，终于使得自己的在规定时间完成了。为了趁热打铁，在刚才训练时也一直思考在哪些方面还可以提高一下速度，最后归纳为还是套被套方面有很大提升空间，因为铺床单我已经非常流畅。通过多次演练，在同事们的见证下，最后铺好两张小床我只花了4分48秒。这也是我几十天来最好的成绩。由于掌握了诀窍，后面几次训练，基本上速度保持在同样水平，而这样的速度远远小于规定时间。
　　考核那天，由于一直很努力，再者加上也通过考核，所以我顺利通过。继续留了下来参加后续的培训，以及等着随时进驻酒店，开始实质性的工作。从开始羡慕主管那优雅的铺床技艺，到后面自己也能很飘逸地把床单甩出去，而且非常享受那种甩床单的感觉，当甩出去的床单刚刚落下，便一气呵成把四个边包好在床垫下。那种甩出去的感觉，还有当床单在床铺快要落下起伏的感觉，就如一个舞者在跳芭蕾，是那样的优美，让人沉醉其中，不亦乐乎。永远记得那天在考核时，同事们那鼓励的眼神，还有加油声，团队给人一种力量，让原本铺床这样一件很普通的事情变得有意义，有价值。
　　离进驻酒店的时间一天天逼近，我们既紧张又期盼。紧张的是对于未来的工作有一种担心，担心不能做好；期盼的是想早日进入到那梦幻般的带有瀑布的酒店去工作。2003年10月14日，也就是我们在基地的最后一天，那一天，按照惯例在食堂进行了会餐。站在窗户旁，仰望天空的繁星，看着窗外那零星的灯光，想着在这短短几十天里，在系统规范的训练之下，自己从一个酒店门外汉变成了一个酒店人。除了学到了专业的酒店知识，学会了托盘，养成了职业微笑、优质服务意识的习惯，还学会了铺床，餐饮摆台等技能，这是一次巨大的蜕变。从一名刚刚步入社会的学子，经过严格的军事训练、专业训练后，成为了一名即将上岗的五星级酒店员工。在消防大队基地培训这段时间，开始真正了解到什么是酒店？什么是白金五星级酒店？什么是白金五星级酒店员工？如果说获得专业知识是在这里的一种收获，那么具有一个五星级的心态则是另一种收获，而这样的收获将影响到未来的人生。
　　临睡前，想着那个不确定的未来，充满了憧憬。不知道是否能成为一名专职管家？在培训期间，经理一直在给我们输送专职管家的理念，让我们充满期待。回想这些日子，也有过想逃离的想法，可还是坚持了下来。团队成员之间相互的鼓励，相互开导，也正因为有了团队的这种融洽的氛围，使得我们一次次打退了离职的念头。那些傻笑的日子，一起托盘走秀的日子，还有铺床比赛的日子，一起去餐饮部偷学摆台的日子，都构成了训练中最美好的回忆。因为有了这些患难与共的同事们，所以对即将开始的酒店开荒工作也同样充满了信心。