《深夜药铺》林糖

9、（九）光明正大潜规则

　　一

　　早上11点，夜航被多个电话轰炸醒，她还在迷糊状态，怕回错话，便没接。她想清醒几分钟，看完信息后再回。来电里有信息部经理、商品部经理、任总，还有门店，这里好些电话需认真回复。

　　夜航在床上伸了个懒腰，不用想，也知道今天是礼拜一，北京信息部和办公室已经上班。看来7万药品缺失事件有进展，否则大家不会急着找她。

　　夜航打开微信信息，门店吴哥留言任总找她，也说他向任总解释她这几天夜售，早上通常睡觉，所以电话打不通。任总留言她起床赶紧回电，要及时处理7万药品问题。商品部经理的留言让夜航心情不错，想来是心直口快的姑娘：“我夜里工作脾气比较暴躁，之前语气不好，不好意思。我们刚接到通知，是我们之前做错单没删除，系统再次入库了。你们把重复入库的做报损，谢谢！”夜航回：“好的，没事。”

　　反观信息部经理，他之前冲夜航的语气不比商品部小姑娘好多少，但是现在三两句打发，简洁留言：“系统出错。商品部做错单，错单没删除，系统自动入库。我把二次入库明细导出来，你们做报损。单体系统问题，我让北京总部修复。”7万的成本药品，十几万的零售额，不是小问题，那时推得利索，夜航没回他。

　　之前夜航已找出问题，但是北京总部没确认，她还是有些悬心。现在问题已100%在她意料中，她松口气，起床，拨出任总电话。电话一接通，任总先开口：“醒啦。”

　　夜航：“是呀，这几天夜售，刚在睡觉，没听到您电话。我看信息了，商品部和信息部让我把重复入库的药品报损。”

　　任总：“你今天要全部处理完，报损的东西马上走OA免赔，说明好原因，这笔报损会走到北京总部。OA流程记得要转办运营部、商品部、信息部、财务部。”

　　夜航：“好”，然后犹豫下问：“任总，系统出错的一些药，我们之前以为门店药品被盗缺失，药品账实不符时，我们贴钱给客户了。这些钱能申请补回来吗？”

　　任总直接回：“你觉得呢？线上已经出库，你们也给客户补药退钱，能从客户手上拿回来吗？谁让你们自己心虚，之前有问题，也没怀疑过系统，先怀疑自己。这是给你教训，自己担着。”

　　夜航丧气回：“知道了。”

　　挂完电话，夜航骂自己白痴，确实没睡醒。她丧气，不是因为任总的回答，而是发现自己问蠢问题。因为想也知道没法申请回来，这直接打脸门店平时存在账实不符问题，要不然门店不会心虚，没有第一时间查问题，而且反应上去，也打脸任总商品管理不当。

　　这些天，重点商品销售不达标，再加上前后贴钱缺失药品，夜航三四百不见了。想到这，她又趴倒在床上，这是她一个礼拜的生活费。

　　她的工资比店员高，但是她的生活经济条件比朱小妹、吴哥差太多。朱小妹是独生女，家里条件又好，每个月生活费都是爸妈供，她拿工资当零花钱。吴哥是广州本地人，父母早年倒腾房子，留给他的钱财不少，他看不上这份微薄工资，这份工作纯粹打发时间。夜航咬牙打肿脸充胖子，主动承担赔钱，一是她不能失去店长面子，二是她有责任为大家扛下。她苦笑，这是典型饿死鬼还要冒充女王的矫情剧。唉声叹气后，她决定起床，早点去店里收尾7万块钱的事。

　　二

　　夜航站在衣柜前，容易情绪泛滥的她，拿着名贵小众旧衣出神，想起天府里的云雨。其实夜航知道几年前那笔60万，是云雨托人给她。她想用钱买走对夜航的愧疚。当时夜航处在悲愤中，她自然毫不犹豫收下，还嫌弃她给得少。夜航当时看着银行账户，一声冷笑：“这算什么，60万，也太廉价了，凭什么你任性的代价让我承受。你以为轻松拿出60万就可以买完对不起。不，绝对不可能！”夜航在往后日夜，几十次哭着骂她：“晴天，我等你也失去一切，也尝遍这份生不如死的痛。”

　　云雨，真名叫晴天。她和夜航相识在十几年前的秦淮河畔的红船里。她们在这一年，夜航考上药大，云雨考上南大。这是两所不同学校，她们所选专业也八竿子打不着，夜航临床药学，云雨心理学，所以这是两条很难交叉的线，但她们却偏偏因大树相识，而且从一开始，就相看两厌。假如那时有神对她们说：“你们注定彼此纠缠很久很久。”她们打死也不会相信这条红船牵出的不是各自的红线，而是两个女人往后余生一段别样情义。

　　夜航拿起衣服丢在床上，身体重重再次倒下。当时她不顾家里反对，从医院辞职，拿着云雨的60万和自己一些积蓄去菲律宾薄荷，和朋友合伙在岛上开一家小客栈。朋友当地和国内资源广，前两年收入不错，但是夜航后面发现朋友背着她挪用资金在宿务开设赌场，客栈后期接待的客户多是三教九流，他们几乎奔着赌博和□□来。两人不欢而散，夜航由于人情世故经验不足，道行浅，对当地法律也不了解，之前所有事宜全是朋友经手，夜航什么都不懂，所以朋友不费吹灰之力，让她两手空空滚蛋。朋友那时还放话：“我不做手脚让你背债，已经对你仁至义尽。”夜航当时气得想拉朋友跳入客栈旁边的大海，但也只是想想，谁叫她不懂识人，更技不如人。那天晚上她坐在海边，望着海上丹霞似锦，悲凉唾弃自己，这片海，她没能力守住了。夜航离开薄荷时，除了回国机票，几乎身无分文。

　　这些小众衣服，是夜航赚钱那两年买的，也可以说是用云雨钱间接买的。星期六凌晨那张熟悉面孔，慢慢在夜航脑海里放大，和另一张触不可及的脸重叠。夜航颤抖伸手想触及，这张脸又切换成云雨，她傻，云雨何曾不傻。时隔多年，夜航早已褪去小女孩的戾气，如今她已明白聚散无常，所以她不怪云雨，现在反而对她生出一丝怜惜，大概爱屋及乌。夜航不用猜，也知道云雨来广州是因为漠北。夜航可以爱一个人15年，云雨亦可以。她们在同一时间，同一空间，一眼惊诧上，就可一世。

　　三

　　小屋在低层民房里，阳光照不进来，空气也不流通。夜航越想，脑袋越晕沉，周围越阴暗，她双腿一跃，想离开这个房间。

　　收拾好自己后，夜航啃完昨天买的蛋糕，背起小包走向门店。

　　路上经过一堂药店，夜航忽闻里面店员对客户说：“你不要买胶囊，要买片剂，胶囊非常不好消化，起效慢，要等药从壳里出来。”有关药，夜航习惯性停驻下来多听几句。这一听，夜航直叹气。

　　准确说，药店店员大都可以定义会推销员，而非药师，这是零售药业的弊端。药物与从业者的利益直接挂钩，提成占据收入大比例，我们国家必然没法在合理用药上进步，有志之士也难推翻这几十年已形成的利益思维。刚才极力推荐片剂，明显是片剂厂家的毛利高于胶囊制剂。

　　普通药店工作人员在广州的底薪是2000-2500。有一家几十年的著名连锁药店，底薪才500-800，其余全靠高毛利提成。执业西药师补贴也才1000-1300，执业中药比西药高200。这样薪水比例，如何实现合理用药理想。夜航不是无奈这些人专业素养低，而是她无法真正怪罪他们，因为谁都要生存。偌大都市，两三千块，养自己都难，何况要养家。所以夜航无奈没人为药师的理想买单。

　　她想了下，站在原地，往中山店营业群发了一段话：“刚路过一堂，他们向客户推销片剂，是说胶囊不好消化，起效慢，咱们可别这样。想推高毛产品，也要用对专业知识，别瞎误导客户。1、胶囊可以掩盖药物不良味道，可以避开光线、空气和水，提高稳定性。2、胶囊是直接装在囊里，不受压力等因素，在胃肠中可以迅速分散、溶出和吸收，一般情况下起效比片剂快。3、有些药制成肠溶胶囊，是为了在小肠释放，有的是需要做成缓释颗粒装入囊中，以达到缓释延效，有的是减少胃不良反应，这些胶囊都是为了提高安全、有效目的。4、胶囊是用适合人体服用的明胶、甘油、水等做成。它们同时要符合药典规定的崩解时限才能上市，硬胶囊是要在半小时内崩解，软胶囊是1小时内。而我们正常胃液PH在2以下，有强大分解消化能力。总而言之，他们太胡来，轻易抹杀胶囊的光辉形象，可能让一些需要用胶囊治病的病人用错药。我们不要这样哈。@所有人”

　　四

　　夜航发完信息，走到门店，放好包，穿上工服，便开始着手处理药品重复入库问题。之前做过临时报损，今天的工作量少很多，但还是不少，因为哪些是重复入库，不是夜航一方说了算，需要和商品部、信息部导出的表格核对，三人同时写下确认无误的OA才算。所以夜航要在系统几百条的报损明细里一一核对。出现出入，要及时和他们沟通，大家再互相找原因，直到三方达成共识。

　　所以做完这些，几小时过去了，吴哥已下班，此刻小可也要下班，朱小妹已经来接班。夜航眼睛盯电脑屏幕太久，眼睛发涩，她不想今儿晚饭在店里解决，想出去走走，她和朱小妹交代一声，便出门。出门前，她给任总留言：“报损已经处理完，OA也转办了。”

　　夜航沿着中山路走，再转入小街道，她想寻老字号的肠粉和艇仔粥。刚在一家老铺坐下没多久，任总回复过来：“你报损完，再重新盘点这些药品，查看是否还有出入。你也顺手整下货架陈列，上次我巡店，发现陈列需要改善，中山店毛利快倒数了，销售额也再降，你的绩效要再扣了！”

　　夜航忽略这条郁闷信息，打消再多点个猪脚姜的念头，她的钱还要再被扣，不能奢侈12块钱的猪脚，她点一份粥和肠粉即可。她想起前阵子调侃月空在证券基金里亏大钱，因为月空自恋自己的投资战略，觉得自己智商绝对可以胜券在握，结果一场空。月空回夜航：“我难赚钱，是因为我知道法律法规边界在哪，有些人是无知或者不要命挑战边界，到处忽悠和乱来，钱当然来得快。”夜航对月空的话感同身受，这家店自她接手以来，毛利和销售额都再下降，因为她知道底线在哪，不敢乱来，所以她穷。

　　夜航刚来不久，对朱小妹、小可、吴哥说：“对药要有敬畏心，适可而止。跟我，你们会没什么钱，一个月收入也许会比之前少一些。如果你们不想跟我，我可以推荐你们去附近大店，其它门店店长人很好。你们想走，没关系，我理解你们。但我还是想你们有底线，你们还年轻，如果太早超出原则，以后的路会很迷茫。”

　　当时他们三个全部留下，夜航不得不感叹，以后招员工得招家里不差钱，理想要么属于内心扛得起穷的人，要么属于家里有钱的孩子，这很现实。夜航穷，也扛不起穷，她坚持原则是她所剩无几，仅剩这点尊严。其实小可家里条件没有朱小妹、吴哥好，选择跟夜航，是夜航也让她收获到这点尊严，她想跟夜航学习一段时间再跳槽。

　　不过，夜航站在公司商业以及员工收入角度，商业里不盈利或者盈利差，是很可耻，生存都无法很好保障，也不配谈其它。没钱时，拿理想绑架他人，是对他人耍流氓。夜航觉得自己有责任重新思考传统零售药业如何平衡底线与利益问题。

　　五

　　喝完粥，夜航走在骑楼的小巷子里，感受夜晚人来人往的街边热闹，在小贩的吆喝声里，她已想明白，既然大家都知道药店不好的潜规则，那么她就光明正大吆喝潜规则吧。

　　回到店里，她拉上朱小妹，两人先盘点重复入库药品，再重新规划货架。货架如何陈列商品，决定店里销售毛利。

　　她们盘点完，已经晚上9点。夜航和朱小妹有些疲惫。夜航拿钱让朱小妹去对面糖水铺买两人老规矩糖水，两人打算休息半小时再做事。朱小妹欢乐拿夜航的钱朝阿姨糖水铺奔去。

　　夜航在几个货架间穿梭，她来这么久，前期都在适应工作以及整理人员，现在才有时间思考商品陈列。认真一看，陈列确实需要改善。药品为了美观，一般是从大到小排列，但是大家摆放随意。而且前三排陈列什么也讲究，这是客户视线最佳地方。现在前三排是大家凭借心情放，一些高毛利好卖产品被放底层。虽然有一些高毛放在货架顶端，但是中间穿插低价格的高毛，这样价格看起来跨越度大，一对比，客户会选择低价，价格低再高毛也没用。另外为提高毛利，上面三排全部放不出名厂家牌子，给别人印象不好，需要穿插品牌药，虽然品牌药厂家给的毛利低，大家拿不到什么提成，但是这能吸引客户。

　　朱小妹回来时，夜航已经调整好感冒类货架的药。朱小妹惊讶夜航速度，没想到夜航已熟悉商品毛利。但是她不理解为什么夜航把毛利低的几个品牌药放在上面，一些高毛利的药放下层。夜航一一解释：“我们可以选择毛利、价格较高的品牌药放上面，虽然它相对其它还是低毛利，但是客户会觉得我们品类好，而且这些品牌药不便宜，比同列一些药贵，客户说不定主动拿其它牌子的高毛药。我把一些高毛利挪下去，是这些药很少人过问，价格也低，几块钱的药，毛利有50%，我们才赚多少，所以往下挪。而且我们把低价的高毛放在高价的高毛中间，客户一对比，肯定拿低价格。所以同一排药品价格不能出入太多，也不能全高价，全高价会吓跑客人。”

　　夜航说完，问朱小妹：“你们真不缺钱啊，一些好卖的高毛利药，怎么也放底层。”

　　朱小妹带着自豪语气说懒：“这些品种是后面新进来，人都有懒的时候，如果加塞进入上面货架，一些药品就要重新整理。我们懒了，看到底层有空位，直接放底层。但是我知道它是高毛哦，所以它放哪，对我没影响，我照样经常推哦。”

　　夜航一时不知道怎么回，她问错人，全店对毛利、价格最了解的属朱小妹。她非常在乎自己提成战绩，她不缺钱，但是业绩能带给她成就感。小可和吴哥卖药是按照自己习惯，手边拿到什么卖什么，下层的药基本没动过。

　　也因为朱小妹对商品最了解，所以夜航把一些货架品类交给她调整，遵循她刚才说的，然后再按照朱小妹自己理解调，夜航相信她能做好。她们喝完甜品，便开始忙，两人把OTC和非药品区域调整好，已经晚上11点多。剩下的区域可暂时不动，处方区域不是客户自行选购，门店处方柜也破，不好整理，两人便放弃。而且她们已经累得直接趴在玻璃柜上。

　　六

　　阿田回来，看到趴在玻璃柜上的两人，偷拍，把照片发群里，附上：“这两姑娘太勤劳了，一整晚整理货架，现在已经累成狗趴着了。”

　　夜航知道阿田动机，立马群里回：“不好意思，我们重新整理货架，但只是微调，大家拣货时注意看下，一些药品不在原来位置，但是商品大类没动过。我们下个月销售额和毛利升了，我请大家喝糖水，谢谢大家的理解。”

　　营业员夜售到晚上2点，因为2点后单很少，只留配送通宵就可以，所以2点后的单是配送拣，他们对药品位置没有营业员熟悉，一动位置，大家会有怨言。阿田这是含笑制造大家对夜航的抱怨。

　　夜航发完，趴在柜子上，学狗狗叫声，冲阿田旺了下。阿田没想到夜航来这一声，加上夜航群里发的，顿时窘迫，他的小心思居然被夜航轻易捉到。他拿夜航没办法，夜航顽皮拆招。其实阿田已经慢慢意识到夜航没那么讨厌，但是男人面子没法拉下来，所以有时想整她。

　　阿田和夜航过招期间，朱小妹接待一位要镇痛膏的客人，因为她们刚整货架，把几块钱的贴膏放底层，客人一时找不到，就质问朱小妹：“你们怎么放底层，以前是放上面，害我找不到。是不是它不值钱，你们要停卖了。你们现在很多药越来越贵，便宜的越来越是少，生意不能太黑。”

　　朱小妹一时不知道怎么回，遇到态度不好客户，这只张牙舞爪的小猫，会变成小白兔，露出可怜的眼神找夜航。夜航刚整陈列就来这一出，她觉得来得巧，正好给朱小妹灌输新思想，壮她销售胆。因为朱小妹太在乎自己业绩能力，就在乎客人对她态度，有时会在客户骂声里陷入自卑情绪。

　　夜航：“您没看到药品可以问我们。我们陈列是根据公司规定的陈列，方便我们商品管理。一些便宜药断货，是厂家那里没货。”

　　客户继续碎碎念指责。夜航心想：“你就买个5块钱10片的镇痛膏，我还让你骂个几分钟。”当客户买完单，要夜航用袋子装时，夜航说：“不好意思，一个袋子2毛钱。”客户更不乐意了：“以前你们没收我的钱。”夜航：“不好意思，以前是以前，现在公司规定袋子要钱了。”客户气愤，直接要夜航退钱膏药。夜航二话不说,直接退。客户对夜航说：“没见过这样做生意。”夜航回：“您晚上不是见了吗？”客户气得走人。

　　朱小妹看得目瞪口呆。公司要求袋子要收钱，但是门店早已不从公司进袋子，这些袋子是他们几个凑钱去批发市场买，便宜又维护客户福利，所以他们袋子一向不收客户钱。朱小妹知道夜航怼过线上无理取闹的投诉客户，但是这样面对面给客户脸色，她第一次见。

　　夜航对朱小妹说：“零售行业会遇到很多人，有些客人不是我们目标，没必要把精力花费在他们身上，我们和客户平等，你有权拒绝不好客户，不用担心一些客户流失。另外，我们卖的药再高，也没高得离谱，是正常范围价格。以后如果客户不能理解你为生存工作，怼你不拿最便宜的药，这样的客户很自私，他们只想到自己，你没必要为他们考虑。如果你推了他们不想要的药，他们礼貌拒绝，这些客户很友好，是我们重要客户，要尊重他们选择。如果你推高毛利药，他们接受了，我们要带感恩的心，这些客户是重中之重的客户，要更加服务好，因为他们信任你。我们也要有眼色，一些家境不好的客户，我们要懂得他们的难处，尽量拿便宜的药给他们。所以，只要你带着专业心服务客户，可以坦诚卖高毛利的药，遇到不好客户，不用多想，因为你在生存面前，已经努力做到最好了。”

　　朱小妹听完夜航的话，两眼放光。夜航并没有拿她家境好，而绑架她做圣母，是教她做一个懂生存，有分寸的正常人。