《小区的吃瓜日常》肉桂圆圆

6、6 想要赔偿就

　　叶蕊在心里默默盘点着当下客服部的人员，今天陈丹丹请假了，这个时间其他人一般是在小区内巡查，客服中心只有前台欣欣和实习生晓云。

　　叶蕊担心晓云没有经验，无法处理电梯困人这类突发事件。所以急忙叫上杜宏达一起赶往三栋二单元，他俩到楼下的时候，一个工作人员都没看到，只能互相大眼瞪小眼。

　　杜宏达用对讲机联系中控室，得知被困人员已经脱困。叶蕊又急急忙忙跑回客服部办公室了解情况。

　　叶蕊到客服部一问，果然去往现场的是晓云。据晓云说，中控室收到被困人员在电梯内按下的报警通知后，立即通知了电梯维保工作人员和客服中心。当时客服部办公室只有晓云在，她立刻就往现场赶，人还没走到三栋，中控室就通知她，被困人员已经脱困。晓云听到后，就折返回了客服部办公室。

　　“所以，你也没有去了解到底是哪一户的住户被困了？”叶蕊听完晓云的讲述，努力克制住火气问道。

　　晓云懵懵懂懂地回答：“可是他已经走了啊。”

　　“我们公司的服务手册要求，电梯困人时需要现场安抚客户情绪，你没有培训过吗？”想到晓云还是个没有转正的实习生，叶蕊只能耐着性子教导。

　　晓云脑子里的规则似乎没有办法根据不同情况灵活处理：“我到的时候他已经走了，没办法现场安抚啊。”

　　“那安保队员有到场的吗？他们应该比你近。”叶蕊想着，若是有安保队员在，也不算太糟糕。

　　晓云摇头，表示自己也不清楚现场情况。叶蕊只得回管理部办公室找杜宏达。

　　叶蕊风风火火冲回办公室，杜宏达看她脚踩高跟鞋，气势汹汹的样子，抚着胸口说：“你这副要跟谁干架的样子，真吓人哦。”

　　叶蕊语气不善：“你们队员有现场安抚住户吗？”

　　杜宏达摇头。

　　叶蕊真真看不惯他这无所谓的态度，声调提高：“这个时间，你们巡逻队员应该离三栋很近，怎么会没去！”

　　杜宏达说：“去了呀，没见着人。”

　　叶蕊一脸疑惑的表情，杜宏达这才详细说明当时的过程。

　　早上刚九点，中控室接到电梯内报警，联系电梯维保工作人员查看异常原因，并且通知附近巡逻队员和客服中心前往现场查看。因为监控显示电梯停在了三楼，巡逻队员就在三楼电梯间门口等着。结果电梯维保工作人员处理了故障，把电梯下行至一楼开门了。所以被困人员从一楼出电梯，没有见到物业的任何人。等中控室通知巡逻队员时，已经来不及了。

　　叶蕊抚了抚额：“那中控室呢？没有通过电梯里的五方对讲问一问对方的房号吗？”

　　杜宏达耸了耸肩：“从被困到脱困，总共只有八分钟，没来得及。”

　　叶蕊看杜宏达的态度，压根儿没当回事儿。心想，敢情就自己一个人着急。

　　这搞得叶蕊又想叹气了，杜宏达见她这样，安慰道：“不用这么紧张，电梯又不是第一次困人。就几分钟，人家都走了，你还愁眉苦脸大难临头的样子。”

　　确实，电梯困人发生概率虽然不高，但是也并不算罕见，正常维护保养的电梯，困人的发生一般不会是因为机械故障，大多数是运行时的不规范触发电梯保护措施。所以，一般来说，现场物业人员安慰解释到位，被困的住户也不会小题大做。偶尔一两次来不及去现场，中控室在电梯对讲里进行询问和安抚，然后由客服打电话关心关心也没问题。

　　可叶蕊总觉得，凡事都该照流程办事，现在既没见到被困人，又不知道他的任何信息，心里非常不踏实。

　　果然，直觉应验。

　　下午，叶蕊接到公司品质部电话，说有业主对项目进行了投诉。同一时间，杜宏达也接到了相关政府部门的电话，说春意里小区有业主投诉物业不履职，造成电梯困人。杜宏达解释了现场情况，并且按照要求发送了现场处置流程和一系列维保记录。

　　杜宏达发完了一大堆文件报告之后，对叶蕊说：“这业主不是善茬啊。”

　　叶蕊哭笑不得：“只要我们没有违规，你那边倒是好说。我这边才难办。”

　　杜宏达撇了撇嘴：“有什么难的，还不是一样写报告。”

　　叶蕊叹气：“你那边只需要解释清楚就行，但是品质部的要求是业主撤销投诉。而且，品牌部也打电话来了，问我会不会升级成舆情事件。还有，这是业主不是租户，那可能这一户就此收不到物业费了。”

　　杜宏达一脸同情。

　　叶蕊忍不住说道：“所以，如果当时能在现场跟他说清楚，就不会搞成这样了。”

　　杜宏达脸色一变：“你这是怪我的人？”

　　叶蕊说道：“可是确实是他们搞错了楼层，再不济也应该问清楚要在几楼开门。”

　　杜宏达抄起手，似笑非笑：“这么说就没意思了。”

　　叶蕊这才惊觉自己嘴比脑子快，这么一说把工程部和安保部全都埋怨上，大家还怎么合作。前几天赵慧还说过这两个部门对自己有些不满。

　　叶蕊咬了咬唇，摆出笑容：“我不是那个意思，现在主要是得想办法解决。这投诉可是会扣项目业绩分数，到时候影响所有人年终奖。”

　　杜宏达表情转变之快让叶蕊无比佩服，他嬉笑着说：“那怎么搞？”

　　叶蕊讨好地笑笑：“要麻烦你帮我查一下监控，看这人是哪家的。我连人都找不到，什么办法都白搭。”

　　杜宏达效率颇高，通过监控分析被困人员行动轨迹，在下班前找到了他的房号。知道了房号，叶蕊通过住户通讯录找到了对应的人和电话——三栋二单元1202业主林朗。

　　叶蕊看到杜宏达发来的电梯内监控截图，总觉得这位林先生有点面熟。她想了一会儿，实在想不起来，料想应该不是什么特别重要的人，便把这事抛在一边，让陈丹丹联系林朗进行沟通解释，电话一直无法接通。

　　晓云觉得是因为自己的失误，才导致投诉，主动要求留下来等林朗回家。

　　叶蕊想了想，摇头说：“算了吧。今天杜宏达顺便看了看这位林先生进出大门的时间，他基本上很晚才回家，傻乎乎地等也不知道等到什么时候。丹丹编辑一条信息发过去吧，然后明天再继续打电话。”

　　晓云抱着歉意对陈丹丹说：“麻烦丹丹姐了，我惹出的麻烦还要你处理。”

　　陈丹丹一扬眉毛，大气地说：“都是一个部门的，说这些干嘛。反正就是老三样，短信、电话加上门，我们干客服的不就是赔笑脸的工作嘛。”

　　第二天，陈丹丹告诉叶蕊，她联系到了林朗，对方不听任何解释，坚持认为是物业不履职。然后挂断电话，再打过去就一直是忙线状态了。

　　叶蕊有些暴躁了：“他到底想干嘛？”

　　陈丹丹摇了摇头：“他没说，只是一直强调我们不履职，需要公司对这次事件给个说法。”

　　“给什么说法，我们的工作流程合法合规，给不了他要的说法。”叶蕊并不讨厌处理投诉，你觉得哪里不对，想要我做什么，我在能力范围去办，不能办的就告诉你我能办到什么程度。清清楚楚，迅速建立有效沟通，双方都满意。

　　而她在投诉中最讨厌的就是林朗这一类人，故弄玄虚，不说清楚自己的要求，实际上是在试探底线。

　　陈丹丹尝试揣测林朗的想法：“会不会想要我们赔偿？”

　　叶蕊嗤之以鼻：“最烦这种人了，要什么直接说不行吗？非得让人猜。”

　　陈丹丹继续推测：“也许想让我们先提出来，免得显得他在敲诈。”

　　晓云在一旁诺诺问道：“那我们现在要赔偿吗？”

　　叶蕊暴躁：“赔个屁，让他滚吧。”

　　晓云不可置信地看着叶蕊，她还是第一次听叶蕊讲这种粗话：“不管了吗？”

　　叶蕊从鼻子里哼了一声：“不管了。”