《《客服养成记》》木兮梓诗

2、客服应该具备的四个思维

　　01斯坦纳思维——听明白了才说的明白
　　古希腊有这样一则传说。
　　一位年轻人向苏格拉底求教，学习如何演讲。为了表现自己口才好，他一刻不停地讲了很多话。
　　苏格拉底默默听完后对他说：“看来你需要缴纳两份学费。”
　　年轻人不解：“为什么要缴两份呢？”
　　苏格拉底说：“因为我需要教你两件事，第一件事是如何闭嘴，第二件事才是如何开口演讲。”
　　我们常常认为，成功的沟通，在于多说。
　　殊不知，说的多，听到的就少。过多的表达，只会让你错过重要的信息。
　　美国心理学家斯坦纳就说这样一个观点：在哪里说得愈少，在哪里听到的就愈多。只有很好地听取别人的，才能更好说出自己的。
　　因此，不管是在客户服务中，还是日常工作中，在表达前或表达中，我们都需要多听对方的意见。并站在对方的角度去思考，他到底为什么这么说？他到底为什么这么做？是不是有什么隐情？
　　同时，当自己意见不成熟或者无法给出准确答复时，暂时不要发表自己的意见或给出结果，尽量多听、多做、少说。
　　毕竟，我们只有听明白了，才能说的明白。

　　02以终为始思维——让目标切实可行
　　《高效能人士的七个习惯》书中，曾提过一个概念：以终为始。
　　它指的是，从最终的结果出发，反向分析过程或原因，寻找关键因素或对策，采取相应策略，从而达成结果或解决问题。
　　马云曾经说过：现在的年轻人是晚上想想千万条路，早上起来走原路。
　　为什么这样，究其原因，很大程度上是因为他们对未来没有明确的认知，大多数人只是“想想”而已，并未“以终为始”制定过策略方案，也并未根据策略去执行。
　　而顶级的打工人，他们有明确的终点/目标，并且有足够的热情，去推动执行。
　　比如，年度目标是多少，季度目标是多少，每个月应该完成怎样的目标，目标确定之后，逐步落实到每周、每天，直到实现自己的最终目标。
　　以终为始，逐步落实，我们才能不断登上理想高峰。

　　03移植思维——培养可迁移能力
　　有人说，身处智能时代，我们正面临着被替代的可能：
　　客服机器人替代人工客服、无人驾驶汽车替代司机……
　　也因此，随着时代发展，如果你不想“吃低保”，不想中年后无路可退，你必须拥有一种“移植思维”，或者说“可迁移能力”。
　　何为“可迁移能力”？
　　打个比方，就是你从一个岗位转到另一个岗位，或从一个行业跨到另一个行业后可复用的能力。
　　比如，刚毕业的时候你可能做的客服岗位，但由于公司业务发展需要，你需要要兼顾运营，但刚好你在客服学会的技巧，能把运营的活儿给干好。
　　这种可以进行职业替换的迁移能力，就是你能在未来不被取代的可迁移能力。
　　毕竟，我们所从事的行业中，有80%的核心能力本质上是相通的。
　　而常见的、可培养的迁移能力主要有5种：探索新事物的能力、洞察本质的能力、制定规则完成任务的能力、团队的组织连接能力、说服别人的能力。
　　学会这些可迁移能力，或许我们能更从容的面对未来发生的一切变化。

　　04复盘思维——反思自己犯过的错
　　复盘思维，可能是唯一一个通过后天不断训练，能填平智商差距的思维能力。
　　复盘来源于棋类术语，它的含义是：
　　指下完这盘棋后，从以前的对垒中发现自己错误，在什么情况下会犯错，为什么会犯错，反思除了这种做法外还有哪些更好的解决办法。
　　有这样一个故事，主持人董卿曾在接受采访时说，一次她的表现没有达到自己想要的效果，回家后，她在地上坐了 3 个小时，把整个节目从头到尾在脑海中复演一遍，什么时候说了什么话，嘉宾说了什么，她自己又说了什么，换种方式说会不会更好一些？
　　也是这种善于反思，让她总能及时发现自己的不足，从而在最短的时间增长最多的经验，也把事情做得更好。
　　《原则》的作者瑞·达利欧说：“回头来看，我曾经的一败涂地是在我身上发生过的最美好的事情之一，因为他让我变得谦逊，而我正需要用谦逊来平衡我的进攻性。”
　　当一个人习惯了复盘自己曾经的错，就会在奋斗的路上，越来越了解自己，从而事半功倍。
　　思路决定出路，思路不对，再有智慧也是徒劳。而每一种好的思维方式，都是一盏明灯，它能让你聚焦问题所在，获得飞跃成长。以上就是小编整理的4大高效思维模式，希望大家有所收获。
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