《人力资源总监》一城花开

245、第十七章 人，问题的源头（7）

　　第十七章 人，问题的源头（7）
　　这个周末，梅丽把工作全部抛在脑后，与曲显峰去河北逛了两天，尽管两天的行程很满，但是他们的感觉放松惬意，属于两个人的时间总是那么美好，当他们晚上八点回到家，躺在沙发上时有种意犹未尽的感觉，希望明天还继续自由自在的旅行，可是明天两个人都将投身于繁忙的工作之中，他们洗漱完毕后决定早些休息，迎战明天。
　　第二天上午十点多，小韩总一到公司就让秘书琳达把梅丽请到了办公室，梅丽知道该来的都来了。到了小韩总办公室，琳达照例给梅丽送来了一杯咖啡。小韩总开门见山地说道，“昨天我和顾总深入地谈了一下酒店的规划，她提出要进一步实施酒店的智能化，包括用机器人替代服务人员......”接下来小韩总说明小顾总的想法，他想听听梅丽的意见。
　　小顾总对酒店经营的规划梅丽或不意外，这正是许多知名酒店集团发展的方向，已经被一些酒店实践了。梅丽的想法和小顾总有所不同，她希望通过情绪价值来打动客人，从而提供高质量的服务。她认为酒店的智能设备和服务是要有的，这是紧跟时代脚步的标志之一。但是作为服务员行业，如果没有人与人之间的接触会让人感到欠缺什么，从而降低酒店与客人之间的粘性。现代人，无论是城市还是乡村，无论是男人还是女人，无论是老人还是孩子，普遍存在心里问题，或者说是情绪问题，给到他们良好的情绪，或者抚平他们不良情绪是服务的重点，也是难点。梅丽初步地认为，“微笑、真诚、轻松”是酒店能够给客人提供情绪价值的三个描述词语，至于如何做到“微笑、真诚、轻松”，这她还不知道，或许这就是接下来酒店管理人员应该研究的课题。
　　梅丽把自己的想法按照自己的理解陈述出来，没有加任何的修饰词，也没任何夸张的表述，说完，她再次强调自己是酒店行业的外行，自己的想法全凭感受而来，她可以做的是给予员工更多的关怀。梅丽还说，她个人不喜欢住在一个见不到人的酒店，她不知道别人是什么感觉，只能接触到机器人，自己感觉到了外星球，没有了温暖的感觉，也失去愉悦感和安全感。她说自己的某些感觉可能还处在原始社会，喜欢群居。说到这里，梅丽笑了，她笑自己这个生在现代社会、处在国家首都、身为企业高管的人竟然想到了原始社会的群居。小韩总领悟到了梅丽要表达的意思，就是酒店服务中要保有人情味。
　　旅游板块是小韩总深入了解的昌霖集团最后一块领地，这是属于他母亲和表妹的领地对于昌霖和韩家有着独特的意义，起初小韩总本不想过多介入，但是舅舅管理的建筑板块给他敲响了警钟。酒店的营业收入对于昌霖起不到决定性的作用，但是酒店的资产却在昌霖固定资产中占比很大。前十年酒店在房地产经济上行期间膨胀出来的溢价会不会在为了房地产下行期间缩水，会缩多少？近几年酒店数量激增，高档酒店增长率也是很高的，在激烈的竞争中能否继续处于优势？小韩总想从两个方面入手，其一，卖掉部分地段和经营一般的酒店，回笼资金投入零售板块；其二，提高酒店装修档次和服务质量，吸引高档次客人，提高酒店利用率和产出比。这两项工作的前提需要得到母亲的同意和表妹的配合，还有严密精细的测算和详尽的方案。
　　“如果要卖掉部分酒店，你认为可行吗？”小韩总问。
　　“可行。”梅丽回答。
　　“为什么？”小韩总问。
　　“参照某国和某国房地产经济。”梅丽说。
　　“地段好的酒店呢？”小韩总问。
　　“可以保留，也可以出售，看总体规划。”梅丽说。
　　“中午了，请你吃顿午饭，就算是有人情味管理的表现。”小韩总说这句话的时候板着脸，是一本正经的，梅丽看着他的样子很想笑，但是又不能笑，只是点了点头，也同样板着脸，一本正经地说，“谢谢。”
　　小韩总有个一般老板没有的优点，就是除非是工作宴请，一般不会在用餐时间谈工作，因此梅丽在心里上不排斥与他共进午餐。餐厅环境舒适优雅，吃的是美味的牛排，配有蔬菜和水果，用餐时间不长，两个人用完餐后回到小韩总的办公室继续研究酒店事宜。下午的研究更近了一步，他们把每个酒店单独盘点了一遍。
　　晚上梅丽一身疲惫回到了家，曲显峰因为与案件当事人谈案件细节，回来的比梅丽晚。当他开门进屋时，看到梅丽躺在客厅的沙发上睡着了，他来到厨房，看到桌子上的饭菜没有动，看来梅丽没吃饭便睡着了。曲显峰俯下身看梅丽，见梅丽发出轻微的呼吸，睡得很香，他来到卧室取了一条毛巾被，返回客厅时看到梅丽已经坐了起来，正睡眼惺忪地看着他。
　　“你怎么醒了？”曲显峰问。
　　“我梦到有人要亲我，吓醒了。”梅丽说。
　　“你的感觉真灵敏，刚才我低头看了一下你。”曲显峰说。
　　“要知道是你我就接受了，看来我的感觉还是不灵敏。”梅丽说。
　　“主要是睡觉时眼睛是闭着的。”曲显峰说。
　　“要是睁着眼睛睡觉那是鱼。”梅丽说。
　　“是鱼也是美人鱼。关键是你睡得好吗？”曲显峰关切地问。
　　“这一觉睡得虽然时间不长，但是感觉很舒服。”梅丽说。
　　“你是不是没吃饭？”曲显峰问。
　　“没吃，脸也没洗，本来想坐在沙发上休息一下，不知怎么就躺下睡着了。”梅丽说。
　　“今天工作很累吗？”曲显峰问。
　　“超级烧脑，用了无数了脑细胞。”梅丽说。
　　“还是讨论你们的新业态，零售行业？”曲显峰问。
　　“比新业态还烧脑。小韩总在研究昌霖旗下的酒店。”梅丽说。
　　“是要出售酒店吗？”曲显峰问。
　　“你怎么一下子就猜到了？是有这个意向。”梅丽说。
　　“可是这和你这个负责人力资源的副总裁有什么关系呢？”曲显峰说。
　　“从某个方面说有关系，毕竟酒店里有昌霖的员工。但是今天和小韩总讨论的不是酒店员工的去留，而是酒店的去留。”梅丽说。
　　“这关系到昌霖资产的处置，关系到昌霖这么多年的布局能否得到回报，是昌霖绝高的战略，确实烧脑，可是我还是不明白，小韩总作为昌霖的董事长为什么要与你这个人力资源副总裁讨论这个。”曲显峰说。
　　“我也不明白为什么。可能是小韩总单独和每位集团副总裁都讨论过了，我只是其中一位，他要的是大家的想法，用来佐证他的判断。”梅丽说。
　　“这么说就合理了，只是难为你了。”曲显峰说。
　　“今天的讨论对于我来说也是学习和提升，我再次跳出人力资源纵观全局，还是有收获的，让我更加细致、更全面地去思考问题。我们的决策关联的人太多了，因此要谨慎。”梅丽说。