《七七惨惨戚戚》青梅三钱

11、工作遇难题，大显身手

　　正式上班的日子很忙碌，也真的像第一天上班时张林和他们说的那样辛苦，叶七七感觉比他说的还要严重。

　　公司项目产品很多，两个人的工作量确实很大，经常加班，这种状态对新入职场的叶七七来说也是一个很大的挑战，还好她对新工作热情满满，忙碌的同时能学到更多的实战经验，倒也是乐得其中。

　　这一个月以来，她也很少和钟鸣他们联系，平时上班忙，周末休息的时候忙着认识新朋友，和宿舍里的同事或是躺在床上聊天，或是一起出门逛街，见识了广州更多的美景，也增进了和室友们的感情。

　　尤其是和住在她下铺的林静，两个人很投缘，兴趣爱好相似，很快就玩到一起，成为了好闺蜜。

　　楚卫最近也很少和她长时间电话，可能是临近考试，复习时间比较紧张，都在做最终的冲刺吧，除了每天晚上睡前的电话，其余时间也没有太多交流。

　　想着过了考试，再过了春节，离毕业也就不远了，到时两个人就可以永远在一起，创造美好的未来，现在短暂的分离也都是为了更长远的未来，心里也就没那么失落了。

　　又是一个周末，晚上吃过饭，叶七七和林静正在宿舍小区附近的街道上散步聊天，突然电话响了，来电居然是人事部的同事陈丽。

　　“喂，七七，你现在在哪里啊？”

　　“我在小区附近转着玩啊，怎么了？”

　　“公司有点工作出问题了，好像是网上出现了对产品不好的负面言论，挺严重的，产品销售都收到影响了，几个老总今天在公司忙了一天也没解决，原本不想在休息时间找你加班的，但是这样持续下去也不是办法，所以，张总让我给你打电话看你在哪里，上网看看那个新闻，怎么处理，明天一定要给答复。”

　　“现在已经是晚上了，快到休息时间了，我没有地方可以去上网啊，最近的网吧离我们这里有点远。”

　　叶七七知道，既然几个老总在公司忙了一天都没有都没有叫她回去加班，现在这么晚了找她，一定也是实情比较严重吧。

　　“这样吧，我现在拿公司里的钥匙去公司，给你开门，你现在也去，先回公司看看咋回事。”

　　“好，我现在就去。”

　　挂了电话，叶七七和林静说了要去公司加班，也不知道去多久，让林静先回去了，可能林静也是觉得自己帮不上忙，去了也没事，就先回宿舍了。

　　走在去公司的路上，叶七七心想，究竟是什么事情，他们一天都没有解决的问题，会想到她能找出解决办法，她只是个刚入职一个月的新人啊，估计也是司马当成活马医，也许就是因为这个，张林才没有自己打电话找叶七七，而是让人事部的同事通知她。

　　是啊，一个领导们都解决不了的问题，亲自打电话找下属去想办法，怎么想都觉得不好。

　　叶七七也不在意这些，毕竟也是自己职责范围内的工作，尽早了解一下具体情况，没有办法想出办法也要解决，总要面对的事情。

　　其实叶七七也想过，工作不会一帆风顺，做事就总有遇到麻烦的时候，尤其是面对新兴行业，大家都在试探向前，会有更多的问题去面对去解决，没想到这一天就这样来临了。

　　叶七七到公司的时候，陈丽已经在公司等她，走进去和她打了招呼，也走向自己的工位打开电脑准备检查。

　　“丽姐，你知道事情怎么回事吗？到底是什么问题啊？”

　　“我也不太清楚，你知道的我对你们这个部门的工作也不懂，就你们平时上班经常做的那些，你检查看一下，会发现有个影响很恶劣的帖子。”

　　“好的，我现在找找”，说完叶七七就开始逐步检查，寻找问题根源。

　　陈丽也在一旁陪着她，“今天他们几个在公司忙了很久，后来顾蒙也来了，一起讨论了很久，又开始工作了很久，张总，王总，还有策划部的董经理，销售部的陈主管，都很紧张的。

　　主要是陈主管说销售那边很着急，咨询的顾客很多都看到这个帖子了，都在问这个事情。”

　　创业型公司果然不一样，出了问题，老板们都很重视，亲自参与动手解决，这样积极拼搏的干劲公司一定会越来越好。

　　他们叫了顾蒙，可能是觉得顾蒙工作时间久，更熟悉公司运作，对部门的工作也更了解，自己新来的还没过试用期，所以没叫来加班吧。

　　很快，叶七七找到了那个影响恶劣的负面信息，内容的确影响不好，差评中的差评，长篇叙述各种抹黑，排名靠前，阅读量很多，还有不少人跟帖，好多产品相关的搜索词都能看到这个信息。周五下班的时候还好好的，这么快热度就上来了，影响扩展的这么大，还真是风云变幻。

　　问题是找到了，但是要怎么解决呢？叶七七不断的翻着电脑里的网页，一个接着一个，认真的查找着，表情凝重，眉头紧锁，眼睛不停的来回看着，大脑飞速运转着。时间也在这凝重的氛围中一分一秒过去。

　　陈丽看她认真的样子，怕打扰她也不再和她说话，走到自己的岗位上，做自己的事情了。

　　一个小时以后，叶七七终于有了反应，似乎想到了问题的解决办法，又开始积极的忙碌着，在电脑前快速的写着什么，十几分钟后，总算完成了。

　　起身走出办公室看到陈丽在自己的工位上，便向她走去，陈丽看到向自己走来的叶七七也赶忙问她处理的怎么样。

　　“怎么样，想到办法了吗？”

　　“嗯，找到了几点，我已经处理过了，不知道结果如何，我们等半个小时结果出来再走吧。如果问题解决了还有一点善后工作要做。”

　　“好，那就再等一会儿，反正回去也没什么事，睡觉时间还早。”

　　“是啊，在这边晚上休息的时候真的听完的，以前在学校里，一般都是10点就睡觉了，来这里之后11点之前没睡过，基本都是到12点或者更晚了。”

　　“对啊，大城市的夜生活很丰富，下班之后吃过饭很多人都出去玩的，早早睡了岂不是浪费大好时光，我在广州快四年了，几乎都是11点之后睡，也习惯了。”

　　“嗯，睡得晚了，感觉一天时间都变长了，好像能多出几个小时，哈哈。”

　　两个女孩子闲聊着，时间也过得挺快。叶七七回到电脑前，打开网页，看到处理结果出来了，问题已经成功解决，应该很快就会看不到了。

　　再次提交最后的善后工作，关了电脑，和同事一起离开公司，回了宿舍。

　　时间不早了，简单洗漱过后，躺在床上的叶七七还在想着今晚的事情，顾蒙他们白天忙了什么，在不断翻看网页的时候也看到几个新的推广信息，应该是他们白天发的，但是能看到的也就那么几个，在没有其他的了。

　　明天他们到公司，看到事情处理了，一定也会问起，自己也要想想怎么回答才好。

　　第二天上班没多久，叶七七和顾蒙就被叫到了张林办公室。

　　“叶七七，昨天网上的那些信息已经全部看不到了，销售那边也转好了。你不知道，昨天被销售那边催的多紧，我们几个人忙得啊，就吃了中午一顿饭。结果还白忙活一场。”

　　叶七七正想说话，突然有人开门进来了，居然是大老板王总，几个人正起来打招呼，王总也示意大家坐下，自己也找了个位置坐下。

　　“对啊，我们几个人忙了一天，啥都白干了，我们发的信息都被系统删除了。没有删除的几个也是石沉大海，别人发的那些虚假的负面信息倒是很多，我们发的真的却不给上，这是咋回事？”

　　王总是看向自己的，应该也是希望自己答复的吧，张林和顾蒙也是相互看看没说话。叶七七也很谨慎，怕说错什么不合适的话来。只好不好意思礼貌性的微笑了一下开始整理思路。

　　“一般不会立即删除的，早上来之后顾蒙也大概跟我说了你们昨天做的事情，我觉得理论上那些方法是没错的，我们平时工作的时候也是按照那样的思路执行。”

　　“那昨天做的怎么没用呢？辛辛苦苦发的帖，跟帖，问答全部被删除了，等于什么都没做。问题还是在那里，越来越热门了。”王总看似很急也很好奇，没等叶七七说完就又开口问了。

　　“我觉得是昨天执行的时候出了点小差错，触犯了平台的规则，所以信息全部被删除了。”

　　“触犯了什么规则？”

　　“就是在发帖跟帖的时候，一边倒的好评，内容相似度也高，会被判定为刷帖，频繁发布无意义内容，还有你们也频繁更换账号，更换登录IP，容易被判定为作弊。

　　系统一旦发现不是普通用户发布的，而是人为作弊一时间大量提交的，就会把发布的信息全部删除。所以，自己发的不仅没有用，反而增加负面信息的热度，让它排名靠前，覆盖范围也更广泛。”

　　“那你是怎么处理的呢？我也很好奇你怎么那么快处理的，还是直接把信息删除了再也找不到了。这个也是很奇怪啊。”

　　“这个不是我删除的，也是系统删除了，我是找到了对方作弊的证据，提交给平台，投诉它，投诉成功了系统就把信息删除了。

　　内容删除之后那些信息就没有价值，页面都是空的，再次投诉信息不实无作用，就会把排名那里也删除了，之后就再也找不到了。”

　　叶七七担心自己说的太专业，对行业不了解的不相关人员听不懂，就用通俗能理解的说法描述了经过。也不知道老板能不能懂。

　　“我们昨天也提交了投诉的，投诉了几次，没有用啊。”

　　“嗯，投诉的内容我今天早上也看到了，我和你们投诉的点不一样，你们投诉的点和提交的证据应该是很难判定的，我找的投诉点比较明确，我也不确定有没有用，就投诉试试，谁知道真的成功了，也是误打误撞吧，做这个我们也经常会遇到，同样的方法有的有用有的没用。都是试探学习的过程。”

　　“行吧，问题处理了就行，具体的执行内容我也不懂，隔行如隔山啊，还是你们本质工作自己最了解，你们自己把这个事情理清楚了，下次再遇到类似的问题就按更快的处理。”

　　说完，大老板走了，剩下他们三个人继续在会议室讨论。

　　“叶七七，你刚说我们昨天做的事情触犯了平台规则，具体是什么？还有我们投诉点有什么问题？当时是我们几个都看过的，事实就是那样的。”张林也对问题有些好奇，直接开口问了。

　　看叶七七谨言慎行的态度，担心她不好意思说，张林又说到：“没关系，有什么事情你直接说，我们只针对这次的事情讨论，都是为了以后更好的处理这类问题。”

　　“是这样的，昨天看到信息的时候，大家都比较着急，首先想到的处理方法是解释事情真相，跟帖发布说坐着抹黑，虚假造谣，说产品事实多少，品牌多正规，这样的做法其实作用不大的。

　　那个作者长篇大论，写的那么详细，网友看到都会觉得很真实，一旦信了，再多的解释也没用，而且我们的跟帖语言简短，说来说去就是那些话，内容相似度高，三言两语没有说服力，不但解决不了问题，还会让帖子热度更高，扩散范围更广。

　　后来，跟帖没用，又自己发了一些，想要把那个热帖打压下去，太注重量了，发的很多也都很简单。

　　首先内容不够丰富不够详实，是拿不到排名的，再次频繁更换账户刷评论，想把热度提上去，排名跟上去，做的太频繁被判定刷帖作弊，就直接删除了。

　　你们昨天大部分时间都是在做这个事情，发了很多，原本打算量多了，总会有几个能排上去的，但是这个真的和量无关，反而适得其反。

　　其实，钟鸣后来应该也发现这个方法行不通，但是他好像也没有其他更好的办法，又不能让大家停下来什么都不做，所以就一会跟着做的。”

　　“是的，昨天这个方法也是王总让坚持做的，说是多做点总会有用的，我们平时也这样做我觉得应该可行。

　　但是他们几个做的时候跟我们平时根本不一样，内容简单几句话就结束了，这样是快，是可以多发布一些，但是作用太小了，我也不敢提出来质疑他们，自己当时着急也没想到方法，就只能硬着头皮做了。”

　　顾蒙也都知道的，但当时没办法，只能按照经验做，看到老板做的不好也不敢直接提出质疑，真的停下来没有更好的办法，就更尴尬了。

　　“大家一心想着快点解决问题，就拿平时的方法集中去做，王总他们没有接触过这些，对具体执行起来需要注意的地方不懂的，销售那边催的紧，眼看业绩因为这些问题大幅受影响，他们也都很着急。不过，后来我们也用了投诉的方法，我和顾蒙都有发起投诉，也没用啊。”

　　张林也提出了自己的疑惑，其实他之前更多的是做实体推广和广告策划，对网络这些没有深入了解过，也没有太深度的实战经验。

　　“嗯，这就是我刚才说的投诉点不一样，你们昨天投诉的内容我看了，基本是站在公司的角度，从产品本身出发，客观的描述，投诉对方虚假造谣，发布不实言论，侵犯公司品牌名誉，对公司造成不良影响，有权追责等等，也提供了产品信息和品牌上边及公司声明函，但这些不行。”

　　“这是事实啊，它平台也不能随便任人发布不实信息，接到公司投诉也得处理啊？”

　　“张总，我们的心情是可以理解的，想法也是没问题的，但是这些对平台来讲很难判定真伪，我们提供的证据只能说明这个品牌属于我们，但是无法证明网友说的话是假的。

　　从平台的角度讲，网友有权分享自己的经历和感言，用户用了某个产品也有权分享感受，但他是否真的用了平台不会去追究考证，就算是出了问题也是网友本身的错，和平台无关，它不会受理的，尤其是我们这类新的创业型公司，更不会注意到我们。

　　就算是一些有名的大品牌，几十年的成熟企业，在网络上多多少少也是会遇到这样的问题的。”

　　“那你是怎么处理的？你投诉的点是什么？”

　　“我是从普通用户的角度来考虑的，那个热门的问答帖，存在严重的答非所问，帖子虽然很长，但是和问题无关，对网友所寻求的问题的答案相差很远。

　　我就投诉它答非所问，根本没有认真回答问题，回答的内容对提问者毫无帮助，用户体验很差。还有那个论坛贴，标题和内容也严重不符，文不对题，阅读感很差。

　　这些投诉点一目了然，并且都是对平台本身影响不好的地方，内容混乱，用户体验差，这对平台来讲是不利的，它一定会重视。

　　另外我看过这个作者写过的帖子和文章，好多内容重复，案例一样只是换了品牌名字和产品，是个专门抹黑别人的键盘手，靠商家拿钱删帖赚钱，这种行为也是违反平台规则的，我也把他写的东西截图加链接，写明缘由，投诉给平台。他们收到一定会处理。”

　　“所以，你是以一个普通网友的身份，站在平台的立场，总结作者本身的污点，出发点都是为平台考虑，拿用户和平台之间的利益关系做比较，最后除去那个网络黑手。”

　　“对，或许我们公司的利益与他们无关，他们也不会考虑我们的感受，但是它一定会考虑自己平台的影响和用户体验。”

　　“这个想法确实很好，事实证明也很有用。你是怎么想到这些的呢？刚工作不久能考虑那么多，会用这种方式去解决问题，很不简单啊。”

　　“也没有了，不是我自己能想到那么多，主要是之前在学校的时候学过一些危机公关的理论知识，其中有很多类似的问题和解决案例，是专业课的一部分，记忆比较深。

　　在实习的时候，带我们的前辈是北京总部的培训师，他有讲过这些网络平台的细则和重要的规则，和在这些平台进行推广的时候需要注意的一些问题，所以会知道一些，我也是想办法试一试的，没想到真的有用。”

　　“很好，看来当初我真的没有看错你，从你的简历和说话方式上就能看出你是一个做事认真心思稳重的女孩子，所以，当时就知道你一定能做好这份工作。”

　　“谢谢张总，我会继续努力的。”

　　“好，没什么事了，你们去工作吧，七七你把这次事件的经过和处理方式以及需要注意的地方，写一份总结出来，以后引以为戒。”

　　“好。”

　　走出会议室，终于可以松口气了，从昨天晚上开始，叶七七就想到今天会有这样一场会议，没想到时间会有这么久。

　　自己会讲那么多话，作为一个新人，她是谨小慎微的，很怕自己在领导面前说错话，也担心自己表达的不清楚对方不理解，更担心自己的说法会影响到顾蒙。

　　所以，会议过程中一直保持认真的态度，说话慢慢的，声音甜甜的，想了又想看了又看，认真、小心而诚恳，就像是一个害羞的学生，礼貌地回答老师的问题，恭敬而有理有据。

　　此后的一段时间，也遇到了几次类似的麻烦，但都和平解决了，通过不断的学习，每个人都成长了不少。

　　叶七七也由衷的感谢过去的自己，在学校里勤奋好学的自己，实习时严谨努力的自己，当初几十页的PPT，逼着自己看无数次，终于也有用到的时候，在工作上帮了大忙。

　　良好的学习习惯和对这份工作的热情也让她提升不少，经常逛各种论坛贴吧交流群，也从中学习到了很多先进有用的行业知识，工作也越来越顺手，努力的孩子总会有好运来临。