《爱的真香》稣是

4、城市之光

　　（一）

　　余珊起的很早，差五分钟9点赶到了“城市之光”养老院，说好了调研组的几个小伙伴准点在大门口集合。

　　天空澄蓝，不到9点日头已悬了很高，刺眼的阳光照着她睁不开眼，她用手擦拭了下眼睛，睁眼后，看到在热气氤氲的地平线上走来了两个人，一矮一高，一胖一瘦，一个唾沫横飞，一个洗耳恭听，正是赵子松和蒋成。

　　余珊觉得他俩真是绝配。他俩远远地看到了余珊，赵子松挥了挥手臂，蒋成则是微笑着走到了她的面前。

　　“洪波还没来吗？” 赵子松问道。

　　“应该快了吧。”余珊很善解人意。

　　“这个养老院规模真的不小啊！”赵子松望着养老院的围墙，不禁惊叹道。

　　三人都从大门口向里张望。

　　养老院外部的围墙是用灰色的石块堆砌而成，比一般的围墙要高，但肯定没有紫禁城的围墙高，仍然给人一种很有气势、自然朴拙的印象。一入门是一条幽深的林荫道，道路两旁是笔直的白杨树，墙体上爬满了绿色的爬山虎，郁郁葱葱。路的尽头是一幢6层高的老式建筑，屋顶是中式重檐式样，而楼体则是红灰色的西式建筑，门口有两个巨大的罗马柱子，很明显这是一座中西结合风格的建筑，上个世纪50~60年代，国家建了很多中西结合的建筑，所以不难推算这座建筑的年代和历史。

　　“你们都来了啊——走吧，咱们进去吧。”洪波招呼着大家。原来洪波和谢莉一起开车过来的。
　　大家跟着洪波进了大门，穿过幽深的林荫道，道路尽头有个铁门，旁边就是传达室。

　　“您好，我们是华方科技公司的。今天和院长约好了，麻烦您给通报一声。”洪波对传达室的保安人员说。

　　保安打了一个电话，不到一分钟，从那老式建筑里走出一个人，热情地把一行人引导到一个比较大的会议室。工作人员端来茶水，让大家稍等，说院长很快就过来。

　　又过了两分钟，一个五十岁左右穿着典雅的女士走进了会议室，后面还跟着四个工作人员。

　　不用问了，这位女士就应该是院长了，所有人都站了起来。院长很有亲和力地和大家握手，并招呼大家赶紧坐下，互相做了简短的自我介绍。

　　院长说，“城市之光养老院”作为A市最早也是服务最齐全的师范性养老院，想跟上数字化的浪潮，公开对外招标，希望与各大高科技公司合作，共建一个数字化、智能化和高效能的养老服务体系。目前，“城市之光养老院”在常规的服务上基本走在全国同行的前列，但他们想做的更好，既能令养老院的老人感觉到人性化的服务，又能让老人们通过力所能及的方式方便快捷地进行自助服务，也能相应地减轻医护人员工作量，提升服务质量。

　　“院长，您讲的太好了，这确实说到了我们的心里去了，这符合我们对养老院服务宗旨的认知，我想我们需要对贵院的具体服务进行一定的了解，这会帮助我们更好的理解您的需求，进而定制一个符合贵院实际需要的解决方案。”洪波一语中的，把他们此行的主要目标阐释了出来。其他几个同事也都跟着点了点头。

　　“那是自然。我们是这样安排的：上午我们的工作人员会带大家参观一下养老院的具体设施和环境，我们的主任再给大家介绍一下我们服务体系内容，中午大家就在我们院食堂吃顿工作餐，下午安排大家去养老活动中心访谈一下我们养老院的老人。” 院长的安排很周到，确实满足了调研的需要。

　　“请问院长，目前，有多少家公司有意愿参加这次的竞标活动？”谢莉突然抛出一个犀利的问题。大家都变得敏感起来。

　　院长很从容地说：“我们对外投标是公开透明的，所以参加竞标的公司也是公开的，目前你们是第三家参加调研的公司，其实有更多公司和我们谈合作，我们在资质方面是有考量的，所以过滤后的候选公司也许不会太多。”院长说的已经很坦诚明白了，谢莉也不再追问更细节的问题。

　　（二）

　　院长身后的一名三十多岁的男士走了上了。院长指着他说：“这是我们的张主任，他会带大家去参观一下我们的设施，下面就辛苦张主任了。”

　　张主任带领着一行人出了老式的建筑，站在庭院中。余珊看到后面还有三座砖红色的现代化的公寓楼房，都有20层高，玻璃很干净，在阳光下反射着光芒，看着很气派。

　　张主任先带大家去参观老人的卧房，有单间，双人间和四人间的。每种房间都窗明几净，卫生环境良好。卧房里主要家具包括：床、衣柜和桌子，有的VIP套房里有冰箱。房间的床头都配备召唤按钮和供装插医疗设备的插头和面板。

　　“目前，咱们召唤服务有自动跟踪系统吗？”蒋成突然提出这样一个问题。

　　“还没有，目前主要靠人工记录，当然这只是医护人员自己在工作日志上做的记录。”张主任回答道。

　　“那这样肯定会有遗漏数据的情况发生的，医护人员的应急能力也得不到考量。” 赵子松补充道。

　　“是啊，这就是为什么把你们请来，看看有没有更好的方案帮助我们提升管理和服务的水平。” 张主任很诚恳地说。

　　蒋成在本子上时不时地做着记录。

　　“用在咱们卧房里的医疗设备是不是也没有跟踪数据呢？”蒋成又衍生出一个新问题。

　　“嗯，其实我也听说大型医院现在的医疗设备都跟踪和保留历史数据，我们还不能完全做到，但我们新购置的医疗设备是具有这方面功能的，随着老旧设备的淘汰，我们会逐渐换成新设备，但在这之前，我们需要建立新的工作程序，数据的积累和运用也是我们新的工作重点。”张主任很认真地说。

　　“张主任，您太厉害了，非常有前瞻意识！”洪波很敬佩地称赞道。

　　“你们才是专家，我们需要得到你们专业的指导，帮助我们建立新的工作流程。”张主任既谦虚又诚恳，令人肃然起敬。

　　“太好了，已有的数据，我们就可以用来开发新的服务，所以我们需要知道你们更多设备和你们如何使用的细节。” 蒋成很兴奋，似乎要挖掘更多的信息出来。

　　“别着急，后续咱们再谈具体的细节。”张主任很淡定地说。

　　后来，张主任又带大家参观了保健室、护理中心、健身中心和图书馆。他一边介绍这些设施的服务内容，一边让护理人员给调研人员做一些演示。调研人员中间也时不时地向护理人员提出一些问题，比如：“如果行动不便的老人在夜间上厕所，护理人员如何应对？”，“如果一个老人突然需要得到急救，养老院是如何采取措施的？”或是“如果老人的家属长期不来探望，医护人员该怎么做？”，总之不管是技术性的，流程上的，或是伦理方面的，大家都问了很多七七八八的问题。

　　“你们刚才问的这些问题确实都是目前我们遇到的实际问题，很尖锐，是养老院花费很大心力和财力才能做好的，如果你们能提供更好的方案，帮助解决这些实际的问题，这才是我们真正需要的。”张主任很郑重地解释。

　　调研小组的人员都若有所思，意识到这些问题其实就是用户的痛点和真正的需求。

　　张主任抬手看了一眼手表，道：“走，都12点了，咱们去食堂吃饭去吧，顺便也参观一下我们的食堂。”

　　“目前我们主要有行动能力的老人会到食堂选择自己喜欢的饭菜，对于那些不便行走的老人，护理人员会帮助他们提前预定食谱，到时有特定的人员会送到他们的寝室。”一边走，张主任给大家说明老人们是如何解决吃饭问题的。

　　“那护理人员是如何帮助老人预定食谱的呢？”余珊问了一个细节问题。

　　“我们的护理人员早上先到我们的公共网站上查看今天供应什么食谱，然后到寝室与老人沟通想吃什么，护理人员到工作电脑上访问公共网站，登记具体食谱和数量，网站就会汇总所有定制的信息，食堂人员根据这个信息制作饭菜，最后派人送去，就是这样的流程。”

　　“要是有一个手机端的App, 让护理工作人员或是老人自己在上面根据当天的菜品，选择定制自己的食谱，一提交就好了。不需要那么麻烦。” 蒋成提供了更高效的方案。

　　“确实方便了很多，回头你们提供一个更细致的方案。” 张主任高兴道。

　　（三）

　　早上，大家是真累了，都有些饿，每个人都吃了很多，吃好后跟着张主任走出了食堂大厅。

　　“养老中心的饭菜，真心不错。既清淡新鲜，又营养均衡。”谢莉夸赞着。

　　“嗯，是真清淡啊！”赵一松的语气有点像是反讽。

　　“这个是根据老年人的身体状况提供的营养餐，可能年轻人不一定很喜欢，但很受到老年人的欢迎。”赵主任面带微笑地说明着。

　　大家都很赞同地点着头。

　　“大家先到我们的花园里休息一下，我回去处理个事，等一会儿我带大家去二号楼的活动中心去参观。” 张主任指了指院子里西边一片密林，原来那里是个花园。

　　暂别张主任，一行人溜达着去了西边的花园。这个花园是由紧密的龙爪槐环绕分隔出来的一片绿地。四周仍然种着高大的白杨树，绿树成荫，走在其间，没有几缕阳光透射进来，顿觉凉爽。花园前部呈现在大家眼前的是各种活动器械，可以想象老人们清晨或是傍晚在这里活动筋骨，拉腿抻腰的样子。更靠里面有一座假山和一个池塘，池塘里种着荷花，怒放的荷花傍着挺立的莲蓬摇曳生姿，幽幽地散发着淡淡的清香。大家都在假山旁的长椅上坐下来休息。

　　“这环境真好，等我老了，我也想住到这样的养老院来。”余珊羡慕地说。

　　“你是认真的么？你觉得远离家人，感觉能好吗？” 赵子松打趣道。

　　“怎么不好，等我老了，我会找和我同龄人一起聊天，一起活动，小辈的人不一定就理解老年人的苦衷。”余珊辩解道。

　　“有一定的道理啊，不过还是等你老伴走了，你再住到这里吧。”洪波笑道。

　　“想住这里也不容易呢，你们知道住一个单间每月多少钱？”谢莉果然对经济更敏感。

　　“多少钱？”赵一松问，其他人也想知道。

　　“每月8000都还排不上队呢！” 谢莉道，“我家的邻居就在这里住，为了住进来可费老劲了。”

　　惊的大家都睁大了眼睛，怪不得称这里是高档养老院呢。

　　蒋成一直没吭声，一脸平和地看着大家。

　　“哎，我发现蒋成一谈工作就有那么多的问题，一闲聊就是个闷葫芦啊。” 洪波嘴上像是在批评蒋成，实际是在夸他。

　　“有没有女朋友吧？”赵子松笑嘻嘻地凑过来问蒋成。

　　蒋成不好意思地笑着，摇了摇头道：“没有。”

　　“谢莉，快快让老许给我们推荐一下吧！” 赵子松很热情地张罗着。

　　“去找老许，别找我！”谢莉向赵子松翻了翻白眼。

　　赵子松忽然看到了余珊，眉毛挑了起来道：“设计部还有一个名花无主的小美女呢，怎么我们都没注意到啊？”

　　所有人都齐刷刷地投来目光，余珊有点挂不住了：“别……别……人家还小呢，别打我主意啊……”, 羞的满脸通红，要是有个地缝，她想钻进去。

　　余珊可爱的样子把大家都逗笑了，蒋成也跟着笑。

　　余珊更尴尬了。

　　这时，张主任站在花园入口处喊大家了。

　　（四）

　　活动中心里有很多房间，不同的房间设置不同的功能，包括棋牌室、音乐室、舞蹈排练室、书画室、阅览室、电影放映厅，兵乓球室和聊天室。养老院会给每个功能室聘请一位老师，组织那些有行动能力的老人搞好自己的精神文化生活。

　　张主任说：“今天下午大家可以自行参与到这些活动中去，也可以随意采访那些参加活动的老人，他们也许更能告诉你们真正的需要。”

　　大家分散后去了不同的活动室。

　　余珊觉得聊天活动室里的老人一定都很健谈，找他们可能更好沟通。她一进聊天活动室，看到三三两两的老人围着小圆桌在聊天。她看到有个桌上正好坐着三个老奶奶，一个正和对面的说着话，旁边坐着的奶奶正往嘴里送着零食吃。她很乖巧地坐在这个桌子空闲出的沙发上。三个老奶奶见一个年轻的姑娘坐了过来，有些吃惊，又似乎都想和她说话。

　　说话的那个奶奶停止了讲话，问道：“姑娘，你是谁家的家属啊？”

　　“奶奶，你好！我不是谁的家属，我是咱们养老院合作公司的员工，我今天来这里是做调研工作的，想和奶奶们了解一下咱们住在养老院里的情况。” 余珊很有礼貌地说。

　　三个奶奶两靥顿时涌起笑纹：“好啊，你想知道点什么呢？”

　　“我首先想知道，奶奶们在这里居住还习惯吗？有没有觉得哪里生活不方便。有没有什么期待？养老院想通过更好的服务能帮助你们提高老年的生活质量。”余珊也没意识到自己问出了一长串的问题。

　　“姑娘，你贵姓啊？”戴眼镜并吃零食的奶奶问她。

　　“奶奶我叫余珊，你叫我小余就好了。”

　　“小余啊，你刚才问了好几个问题，我可能不都能记住，但你问我们是否在这里住着习惯吗？可能每个人都会有不同的答案，因为每个人的感受和需要也不一样。” 余珊觉得这个戴着眼镜的奶奶是个智慧的老人呢。

　　“那您说说您自己的体验就好了。”余珊补充道。

　　“我是一年前住进来的，那时我老伴去世不久。刚住进来的时候，我和其他人住双人间，很不习惯，觉得没有隐私，但现在并不觉得不好了，因为和我一起住的老姐妹，”说着，她用眼睛看了看坐在他旁边的那个老太太：“她在生活上也给我了很多帮助；在精神上，也给我了安慰，这让我从当初的孤独中走出来。”说完两个老姐妹微笑地互相对视了一下。

　　余珊有些感动，道：“您说的这点正好是住养老院比一人独居的好处，我真的为您现在的状态感到高兴。”

　　“我们目前还能走动，生活基本都能自理，吃喝啦撒都挺好的，这里的护理人员也都很热情，要说不好的地方，就是费用有点高。”坐在余珊旁边的奶奶笑着说。

　　三个奶奶都乐了，看来这个养老院服务设施都还不错，自然成本也不会低。

　　“咱们这里多长时间检查一次身体？”余珊问。

　　“保健室里有很多常规检查的设备，也有医护人员帮助检测，随时去都可以检测的。”
　　余珊认真地记录在本子上。

　　后来又扯了别的，余珊觉得没有更多有价值的信息，就礼貌地结束了谈话，从聊天室里出来。

　　她看时间还早，刚想进棋牌室去看看，就看到棋牌室门外走廊的窗下有两个人，一个是坐轮椅的老大爷，另一个是蹲在地上的蒋成。他的两只大长腿可能蹲的有些麻木了，他干脆一屁股坐在了地上。对面的大爷让他找把椅子过来。余珊瞅见棋牌室门口有把空椅子，顺手就抄了过去。

　　蒋成看是余珊搬了椅子，赶紧接过来，放在大爷轮椅的旁边，他让余珊坐，余珊坚决让他坐下，理由是他太高了，别人和他说话太累。这个理由让蒋成心悦诚服地坐了下来。

　　“咱们接着刚才的话题，您目前腿脚不方便，平时谁来帮助您完成生活的基本自理呢？” 蒋成又进入了很认真的状态。

　　“每个行动不能自理的老人每天都会有一个专属的护理员负责，我们可以按寝室里的召唤按钮，基本能有求必应，当然有时中间也会等一小会儿。起床，上厕所，吃饭，洗澡，定期被推到活动室或花园里，总之都离不开人。”

　　“那您能描述一下起床的时候，护理是怎么帮您穿衣和起身的吗？” 蒋成又在挖掘更细节的问题。

　　余珊望着蒋成在西斜的阳光里遮逆出的剪影，黑色剪影的边缘散发着金色的光晕，阴影中他的鼻梁立体坚毅，目光执着热切，渴求正占据了他的身心。余珊觉得他可爱。

　　又过了一会儿，老年活动中心结束的时间到了。蒋成推着大爷的轮椅，把他交给了护理人员，礼貌地和他告了别。

　　余珊和蒋成一起走到大厅中央等着另外三人，没过多久，赵子松和洪波都出来了，没看见谢莉。

　　“谢莉已经走了，她们市场部下午有其他事。”洪波解释道。

　　四人一起走出了城市之光养老院。

　　西山脚下的“城市之光养老院”被笼罩在夕阳的余晖下，所有的建筑、院墙、高树和林荫道都被抹上了深浅不一的玫瑰金色，就像一副名副其实的“城市之光”油画。

　　余珊觉得很唯美，不禁感慨道：“太美了！”

　　其他三位男士都笑了起来，觉得她有些发痴。

　　洪波道：“艺术欣赏能力就是比我们搞理工专业的强，就是文艺女青年嘛！”

　　余珊也承认这点，她满足地闭了双眼，觉得今天过得非常充实。