1、SR儿童医疗中心 ...
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“有人说，对生病的人来讲，医院可能是最糟糕的地方。不幸的是，我们就生活在这个恐怖的笑话里。
这不是玩笑。
在美国，每年约有4万~10万人死于医疗失误，原因包括手术事故、甚至发错药品等荒谬绝伦的错误。同时，每年约有10万人在医院中受到感染。”
“啪啪”敲完这一段文字，相田彦一翻出了电话黄页，在医院那一类中随便戳下去，然后，看到了“SR儿童医疗中心”的名字。
“洛杉矶邮报记者相田彦一随机抽取了一家医院，准备前往该处进行暗中调查。这家医院是位于辛辛那提的‘SR儿童医疗中心’。”
Ok，合上笔记本，本月的重头报道就此开始。
“让开！让开！快，快，谁在安排手术室？哪个手术室是空着的？哪个医生现在有空？”护士长麻理一脸凶悍地拉着病床在走廊上飞奔，病床上一个小孩头上全是血，缠着纱布还往外渗。见一个大眼睛的小护士吓呆了在门边抱着病历不动，麻理一声大吼：“傻站着干嘛，快去问啊！”
“哦。”那小护士如梦初醒跑去总台查电脑。
将小孩子推进急救室，就看见不过6平方米的急救室里乱成一片：本该下班了的木暮公延正给一个放声呼痛的中年男人缝合手臂上的伤口；正当班的流川枫跟一个神志不清唠唠叨叨的老太太怒目对视，大约是老太太怨他态度不好，流川枫嫌她不够配合；还有两个小护士忙着递器具送药送水帮忙打杂顺便偷瞧花痴。
外头又传来三井寿医师的一声怒吼：“谁TM给我定的3号手术室，我特别打电话说要2号啊，3号的手术灯有问题要人来修的，不然一刀下去死了人怎么办啊？”末尾附带了两句辱及不知是谁的女性长辈的话。
这时先前那个被骂的小护士冲了进来，“护护护士长，所有的手术室都排满了，2号手术室上午居然同时排了两个手术。天啊！”她喘着气感叹道。
“这些人是吃屎长大的吗？我去看看。你，不要喊天，让流川医师过来处理一下，准备把小孩推进2号手术室，让三井医师主刀！”一席话说得气势万钧，开头那句“吃S的”吓得小护士眼泪都要飙出来了——这里真的是医院而不是《拯救大兵瑞恩》的战地前沿吗？
眼泪汪汪中，听见外头麻理护士长跟三井医师正在吵吵：
“又开一个，你当我是机器啊，不休息就喝汽油？”三井可以预见今天下班回去手抖脚抖的惨状。
“这是个小手术！你第一个手术是10点半开始，现在就你有空，其他医生都忙着呢，你不开？”狂风暴雨挟着小孩子母亲的痛苦眼神射杀过来。
“后面一句肯定是人死了怎么办？”一个竖着怪异朝天发的男人坐在走廊椅子上，扬起一边的眉毛幽幽地说。话音未落，麻理护士长果然与之同步吼了出来。这男子轻轻吁了口气。
站在他旁边的小个子清洁工杵着扫帚，仿佛自言自语：“啊，太乱了，我刚到这里3天，你知道吗，我才知道原来医院是这样混乱的地方，而且这还是一家风评不错的医院。在一般人的想象中，医院就应该是安静整洁有条不紊的地方，就像……嗯，像……”
“教堂、检察院还是律师事务所？”朝天发男人微笑，“在你的努力之下，这里并不脏乱。”
敏锐地意识到自己被调侃了，清洁工握紧了扫把，皱眉道：“这样的医院，真的值得信赖吗，要晓得，病人们可是以性命在托付啊。”
“嗯，效率值得商榷，但是基本上没有渎职的医师和护士，对吧？如果医院的医生护士悠闲轻松，而病人排长队焦眉皱眼，那才有问题吧。”那个男人笑眯眯地说，“至少精神可嘉。”
清洁工严肃地上下打量这个男人，高大、俊朗，眼睛看起来很温和，这时笑眯眯的弯着。灰色的高档西服衬合气质，很像第五大道或57街上的所谓职业精英，此刻坐在这里，手里拿着一支铅笔和几页纸，神态悠闲。
“你在画讽刺漫画吗？”清洁工想起来了，这个男人已经接连几天出现在医院的各处走廊的椅子上，他想，是有关部门派下来检查的官员吗？
“嗯，可以算是素描吧。”那男人站起来，向药房走去。
度过混乱的上午和中午，下午3点，流川枫医师总算在巡房之后，跑到外头买了一个热狗和一盒牛奶，在花园树荫底下的木椅上狼吞虎咽地塞饱了自己。伸个懒腰，恨恨地看了一眼不断发出诱惑的椅子，它好像在对流川说：躺下来，躺下来……
“你好！”
流川抬头，打招呼的男人比自己还高一点，手里拿着一瓶矿泉水。流川用眼神询问：什么事？
那个男人弯起嘴角：“我能坐下吗？流川医师？”流川不置可否地撇了撇嘴，“你是病人？家属？”
那人摇摇头：“应该算是你的同事。”说着伸出手来，“自我介绍一下，仙道彰。”
流川用手背碰了一下对方的手，转头看着前方，不太热情：“你是医师？”
仙道彰下意识的嘟了一下嘴唇，笑笑说：“不是，应该算行政人员。”
“哦。”流川枫明显对行政人员不太感冒。
“你觉得现在医院需要的是医术精湛吃苦耐劳的医生和护士，而不是行政人员是吗？”仙道拧开矿泉水喝了一口，“嗯，这里的医生和护士实在是太热血了，有时候，真的很难说是好事还是坏事。”
流川枫瞄了他一眼，好像被猜中心思有点吃惊，然后不知对哪个方向点了点头，起身走了。
仙道彰挠了挠自己的头发，“哎呀，真是的，热情都给病人了啊。”慢慢躺在椅子上，准备舒舒服服睡个午觉。
当流川换好衣服下班时，看到公告栏旁边站了一堆人。他走过去时，三井寿按摩着自己的手臂转过头来，对旁边的宫城良田说：“一个卖嘴皮子的来作CEO，董事会那些人是不是有毛病啊？”
宫城良田医生正在为今晚将和他暗恋的鹰宫彩子医生一起值班而高兴，嘻嘻一笑：“换了几个CEO没什么不一样，或许董事会懒得选了。”
鹰宫彩子是流川枫从初中到大学的学姐，此刻看着流川一脸迷蒙地站在众人后头，好像要睡着，拍拍他说：“回去睡，路上小心点。”他努力张大眼睛甩甩头，一眼瞟到墙上贴着的医院新任CEO的照片，龇着牙在那儿笑，原来，是下午那家伙啊。律师？按照美国人的惯性思维来说，不算好人。
鹰宫彩子医师晚班结束的时候，被一个电话叫进了医院最顶层的办公室，昨晚公告栏照片上的人出现在她眼前。
彩子捏了捏皱起来的眉头，语气不是很好：“有什么事吗？我正要去一个病人那边。”
仙道彰端过来咖啡壶：“愿意喝一杯咖啡吗？有个任务交给鹰宫小姐。可能会耽误你5分钟。”
彩子坐了下来。
“我看了一些资料。我们医院里，手术引起病人感染，最后导致诉讼赔偿的案例不少。今年上半年已经有3起。幸好，不是大手术，感染的病人也没有生命危险。但是有一位病童的母亲还坚持每周来医院门外静坐示威，对吧？”仙道彰说话的声调和口气，很像民事律师在饱含感情地陈述代理人的不幸遭遇。
彩子沉默了一下，“我不想推卸责任，但是我们这里是附近唯一的专门儿童医疗中心，突发状况的手术太多了。像昨天，三井医师本来有两个手术，早上突然来了病人，临时硬加了一个，安田医师也是，连轴转到晚上累趴下了。在这种情况下，手术前可能会忘记给病人注射抗生素……99%的术后感染就是这么来的。”
仙道彰也适时地沉默了一会儿，开口：“事实上，我已经在医院进行了三天调研，对医生和护士的人道主义精神和工作热情没有半点怀疑。”
“那么……”彩子体会过前几任CEO“虽然￥%#&，但是出了问题是医师责任”的伎俩，对此非常警觉，眯起眼睛等待对方的下一句话。
“从现在起，彩子医生升职为主任医师，而……”仙道打断了彩子要出口的话，“我希望主任医师主持一个‘飞行员计划’（pilot program），每一位医生上手术台前，必须暂停30秒，思考安全步骤是否完备。您将负责监督执行。”他递过来一张人事变动表格。
“你认为这管用吗？这个……叫什么……飞行员计划？”彩子拿着表格非常怀疑。
仙道彰耸耸眉毛点点头，“对，飞行员计划。空军证明有用。”
彩子深吸一口气，站起来，想了想，问道：“冒昧请问，您以前是律师吧？”
仙道一副恍然大悟的表情，双手一拍：“没错，‘衣着光鲜的讼棍’。不过，我曾经在田纳西收购过一家小小的即将关门的电子管厂，最后这家厂子以7110万卖给了爱默生电子公司。请相信一个管理天才吧，就像哲学一样，管理学的真理是放之四海而皆准的。”
彩子瞥了他一眼，一脸“败给你”的表情走出办公室。
第二天，这个行动就被彩子有效传达到了每一个相关医师那里。
赤木刚宪医生沉默，三井寿医生嗤之以鼻，宫城良田撇了撇嘴，安田和木暮皱眉，流川枫闭目养神。
“我们医院的混乱已经很久了吧？”赤木刚宪说。
“除非能减少突发病人，否则，这些所谓的管理办法屁用也没有。”三井寿打着呵欠。
流川枫睁开眼睛：“热血青年。”突然回想起见面那天仙道说的那句话——这里的医生和护士实在是太热血了，有时候，真的很难说是好事还是坏事。
又隔了一天，公告栏上再次贴出公告，从波士顿大学来的数学家和运营管理专家安西光义，将负责重新安排医院手术室和医生的工作时间表。公告上贴出了这位专家的照片，并要求全体职员在专家调研期间，尽力配合，知无不言。
一周后，安西光义为医生们设计了“手术周”制度，医生会轮流在某一周之内，不安排任何其他手术，只负责处理突发手术。同时，医疗中心将专门空出1号和2号手术室，作为突发手术的施行地。另外，所有医生必须准时上下班，专人监督，加班半小时以上必须经过CEO亲自同意，否则，第一次扣除薪金的10%，第二次20%，以此类推。
正值班的三井寿医师当时就怒了：“MD，这什么破规定，难道有病人来了，老子还要打电话给这个什么狗屁CEO才能看诊？或者干脆不管不顾地下班？谁晓得这×人在哪里？这跟TMD××国没医德的医生有什么区别！”
木暮公延医师取下眼镜擦了擦，重新戴上之后瞪大了眼睛，张大了嘴。一分钟后嗫嚅着说：“我们……需要工会与资方进行谈判吗？”木暮医师正是本医院工会会长的秘书。
“有因为员工要求加班而跟资方谈判的先例吗？”拧着眉头的赤木刚宪医师抱着手臂站在众人后面沉声说——他是工会会长。
流川枫医师则直接冲进了CEO办公室，CEO先生正站在办公桌上，用一面镜子观察自己的头发。
流川枫的脸是出了名的铁面，此时也不禁一变，这人是神经病吗？
仙道彰面不改色地跳下桌子，笑笑：“你没敲门，流川医生。”
流川枫直视他的眼睛。一分钟后，仙道彰摇手苦笑，“好吧，请问有何贵干？”
流川枫说：“那公告，你认真的？”
仙道连连点头，“没错，我记得我签名啦。”
“你想让病人没人管，医院倒闭吗？”流川枫的怒气开始散发到空气中。
“流川，以结果来衡量一项措施的成效吧。或许，情况没有你想象中那么糟，而是更好。只是大家被习惯蒙住了眼睛而已。”见流川枫的眼睛亮得有些危险，他笑了，“好好，我解释。其实在数学家看来，那些急诊手术，比如阑尾切除、接骨手术等等，每天发生的比率并不像人们想象中那样难以预测，而是保持一个相对稳定的程度。过度的拥挤，其实是运营安排不当所致。你不能否认，现在进行突发手术的医生和手术室的安排相当无序吧？而公告，是经过专家重新调配后的最优化结果。”
见流川枫皱眉沉思，他抬头看了看自己头顶的天花板，“就像我站在桌子上，其实是在观察通风口吹出来的冷气的风向和强度问题啊。”
流川翻了个白眼：“白痴！一周内如果出现问题我就辞职。”转身就走。
“哎呀，真不可爱。”仙道彰耸耸肩，又爬上桌子。
在全体员工的疑惑和战战兢兢唯恐混乱发生的紧张气氛中，新措施仍然执行了。第一周，偶有医生护士违规，被通告罚款，幸好没有发生医疗事故。流川枫留了下来，因此，他看到了45天之后，公告栏上贴出来的统计数据：医疗中心上个月进行了225项手术，这个月施行“手术周”制度后，该数字却达到了383项，而能够支持手术的人员和场地都还有上升的空间。
“天啊，也就是说，如果我们愿意，而病人有这么多的话，我们的医生一个月上手术台的次数会是以前的……呃、呃、呃……可以达到3倍啊！”喜欢喊天的小护士感叹道。
三井寿一把搂在木暮公延脖子上：“小木，在这种情况下，工会不是应该要求加薪吗？”
木暮推了一下眼镜，脸红红的说：“但是，我们的休息时间增加了，还有轮休……当然，医院盈利也增加，是可以的。”
还差半分钟下班的一堆小护士抱成一团唧唧叫：“呀，木暮医生好可爱！”旁边穿着绿色清洁工制服的小个子不知想到什么，从兜里掏出纸笔将公告抄了下来。
而后，医院的“改革力度”越来越“小”，CEO经常发出的公告是诸如“新采购的用于清洁新生儿口腔的牙刷将更小，要求医生护士注意增加患者的清洁次数”、“将新生儿病床稍向下倾斜，使之不直接面对通风口”等等内容，事实证明，这些措施虽然简单，却极大降低了新生儿“机械通气相关性肺炎”的发病几率。半年数据统计，这种病的发病率降低到了5例以下，而之前，半年30例是常态。
当年底结算，医院利润大幅度上升后，公告栏上贴出了有史以来最长的公告：“关于药物‘飞行’2100英尺和药房改进的研究报告”。这份4000多字的报告称：药房是失误频率极高的危险区，也是浪费医院资源的典型场所。根据CEO仙道彰先生的实地考察，一个处方在拿到药前要在药房经历2100英尺的“旅行”。过程的漫长烦琐，大大增加了失误的机会。他决定，把医疗中心药房的曲线型药价全部换成直线型，而且紧贴墙面，这样更多的药剂师能并肩工作。因为排列更为合理，药剂师所走的路程更短，拿药更为快捷顺利，这将带来连环效应——病人被发错药的几率会因此降低，因为发错药导致药品丢弃的数量也会随之减少。
医师和护士们认为，这充分体现了现任CEO的恶趣味。选择这个时候，说得这么详尽，运用了无数权威和科学的字眼，无非是想让股东们从腰包里掏钱。之后，公告栏上果然出现了更多恶趣味公告，如“关于香味疗法和增加医疗中心花草种植的可行性报告”、“关于触觉开拓婴幼儿智力和开辟点心区的研究报告”、“赞成樱木花道义工带领孩子做早操，但请勿帮助他们擅自离院”等等（字数越长的，就是找股东要钱的），当最后出现了“请流川枫医师偶尔一笑让孩子们更加崇拜你”、“流川枫医师下班后到CEO办公室的可行性分析” 等公告时，大家已经毫不奇怪了。
——这是后话。
“关于药物‘飞行’2100英尺和药房改进的研究报告”贴出的当天，医院的小个子清洁工在公告栏前激动半晌后，终于冲进CEO办公室，要求采访仙道彰。洛杉矶邮报记者的身份就此曝光，仙道彰的终身崇拜者就此产生。
“……由于这场改善运动，辛辛那提儿童医疗中心不仅减少了医疗失误，看诊人数也增加了三成。现在，医疗中心的年经营收入已经达到10亿美元，是改善运动前的两倍。而令其有资格成为一个运营管理成功典范的是：在这个过程中，医院并没有增加额外的运营成本，而只是对其原有的资源进行了重新的排列组合，从细节处改善，造就了一个低风险、高效率的组织。
记者 相田彦一”
“……这篇报道虽然没能获得普利策新闻奖——当然，洛杉矶邮报如果妄图用这篇财经报道去和美联社的天灾人祸竞争普利策，那肯定是疯了——却成为当年哈佛、牛津等商学院收录的经典管理学案例，也使作者成为著名的财经记者和经济研究者，并在经济学的路上越走越远。在2006年的一次商学院的演讲上，他回忆起在SR儿童医疗中心的日子，不禁热泪盈眶，最后他说：如果我们中的一些人仍然因为仙道彰先生是一个同性恋者而对他和他的医院持歧视态度，那么我只能说，这部分人头脑顽固、尚未开化。
我想，相田彦一先生若不是机缘巧合成为一名财经记者，而是仍然走在社会新闻的道路上，也未见得会逊色吧……”后来成为相田夫人的玛丽•亚德里在她的博客中写到。
作者有话说
第1章 SR儿童医疗中心
