《旅客在她们心中》老李

1、第 1 章

　　旅客在她们心中

　　太原东站客运车间共有46名职工，这个车间不算大，但这四十多名女职工在平凡的岗位上却做出了不平凡的事迹。这是因为旅客在她们心中，她们把学改梅、讲文明、树新风、热心为旅客服务、严格标准化作业放在工作的首位，所以这个车间连年在各项工作中都取得了好成绩。
　　走进太原东站广场，一座美丽的花园衬托着东站高大的候车楼。在宽阔的广场，一面五星红旗飘扬在天空，每个星期一都要在这里举行隆重的升国旗仪式，这是东站党委给全站职工上爱党爱国爱岗教育课的一个重要场所。候车楼前，矗立着代表铁路职工的一组雕塑。当你进入候车大厅，整洁明亮的大厅使你赏心悦目，左面的售票房窗口为你买票提供了极大的方便，候车室整齐的座椅可供你休息等车，保温桶里随时可让你喝到开水，服务台提供针线、书刊等服务项目，为你在旅途中遇到困难得到及时解决，客运服务人员仪表整洁，笑容满面，服务热情。客运室里各种物品摆放得整整齐齐，如同到了部队的营房，柜子里的文件分门别类摆放得整整齐齐，桌子上的帽子，茶杯摆放的整整齐齐，一切都是那样规范，那样统一，那样整齐。
　　在接车时，她们排着整齐的队伍，走向各自负责的岗位，认真接发每一趟旅客列车，保证了旅客列车的安全。她们热心解答旅客提出的各种问题，热心照顾每一位重点旅客，深受旅客的好评。
　　对这个车间，我过去也不太了解。有一次，我去这个车间拍作品时认识了她们，她们给了我热情地接待和配合。看到她们的客运室如同解放军的营房一样规范和整齐，我留下了非常深刻的印象。因为我也当过兵，在她们客运室休息时，我仿佛又回到了早已离开的那熟悉的军营。后来我有事从东站坐车出去，就和她们更加熟悉了。
　　我看到她们客运室墙上挂着旅客赠送的锦旗，得知她们为旅客做了很多好人好事，有些好事使我很受感动，就几次到这个车间进行采访。我写了一篇通讯报道送到太铁电视台，电视台的新闻部主任张连芬看了稿子后感到她们事迹很好，建议口播不如再加一些画面，这样效果更好一些。我接受了编辑的意见，利用几天的时间，扛着摄象机分别到甲、乙、丙这三个班组又进行了采访。经过几天的采访，把录好的新闻送到电视台，报道东站客运车间的新闻很快就播发了。《大原铁道报》也报道了我写的几篇稿子。
　　通讯报道结束后，我感到她们的事迹很感人，就又萌发了写一篇报告文学的念头，便利用断断续续的时间，进行了深入的采访。
　　车间主任、党支部书记李芬兰，三十多岁，中等身材，白白净净，穿着肩章上有两道杠的路服，显得精于利落。她搞客运工作十多年，担任车间主任后对工作认真负责，
　　敢抓敢管，她从为旅客服务和严格标准化作业抓起，班组的每次点名她没有搞特殊情况都要参加，给大家讲安全、讲服务、讲标准化作业。就说今年暑运开始的第一天，正是星期天，但李主任早早地就来到候车室，给旅客发放征求意见表，广泛征求旅客对她们的意见和建议，以便进一步改进服务工作，更好为旅客服务。她以身作刚，严格要求自己，从而带动了大家，使全车间职工树立了全心全意为人民服务的思想，使全车间各方面的工作越做越好。
　　她们每个班组在点名时，首先都要唱东站站歌，激发大家爱岗敬业的思想，尔后进行班前业务提问，使大家掌握好客运规章，严格标准化作业，以确保旅客列车的安全。在接班后，各自负责自己的岗位。交接的班组把卫生打扫得在干干净净之后才下班。
　　甲班值班员柴苹，大胆抓班组的管理，对工作认真负责，在各项工作中以身作则，起表率作用，带领全班组在安全、服务等各项工作中取了好成绩，使这个班组多年被评为车站和分局先进班组。九七年七月，柴苹的父亲病重住院，但她为了班组的工作没有请假，只是利用休息时间照顾病重的父亲，自古忠孝不能两全，直到父亲病故柴苹也没有能尽到最后的孝心。她为失去心爱的父亲而没有尽到女儿的孝心感到难
　　受，但她又为班组的工作没有受到影响感到欣慰，她想父亲在九泉之下是不会责备她的。
　　一天，大同开太原537次列车进站后，一位旅客焦急地走下车，怀里抱着病重的婴儿，不知该如何是好。正在值班的柴苹看到后，马上联系出租车把旅客和婴儿送往医院抢救，由于婴儿病重去世，柴苹耐心地安慰旅客，使他情绪稳定下来，又为这位旅客垫钱买了返回的车票，使旅客感激万分。
　　客运员殷苹当班时，在候车室发现有一位七十多岁的老大爷一个人坐在角落里，小殷便主动上前询问，得知老人是河南人，想到忻州女儿家，到售票口买票时身上只有两元钱，小殷毫不犹豫地掏钱为老人
　　买好了去忻州的票，使老人感激得说不出话来。
　　甲班售票员陈惠，高高的个子，文静漂亮，是车站的先进职工，也是站工会和团委选树的示范岗标兵。她对工作认真负责，热心对待每一位来买票的旅客。有一次，两个小姐妹来买票，她们是从老家来看望在霍州工作的哥哥，可是钱不够了，两姐妹不知如何是好，伤心地掉下泪来，真是妹妹找哥泪花流，两姐妹遇到了为难处。细心的陈惠了解情况后，一边安慰她们，一边从自己的口袋里掏出钱来，垫钱为她们买好去霍州的车票。两个小姐妹看到陈惠为她们垫钱买票，真没有想到会遇上这么好的人，感动地两姐妹对陈惠说；“你真是我们的好姐。”陈惠说：“不用谢，这是我应该做的，你们拿好东西，去南站坐车吧。”还有一次，一位旅客带着孩子来大原看病，看完病后没想到把钱丢失了，结果连回家买票的钱也不够了。陈惠了解情况后，急旅客所急，主动为旅客垫钱买了票，使旅客深受感动。陈惠热心为旅客垫钱买票，为旅客排忧解难的好思想，受到旅客和站领导的好评。
　　乙班值班员赵鸿，在接车时发现车上
　　下来一个小男孩，背着一个包，在询问中发现他是一个智力低下的孩子，但她本着负责的精神，把他领到客运室，得知这个孩子是被抛弃的，赵鸿为孩子买来好吃的。又让他到客运室休息了一晚，第二天又把这个小孩送到孤儿院，虽然只有一天的相处，这个略有弱智的孩子，把赵鸿她们当作亲人。到了孤儿院后，办完手续刘卫东她们离开时，这个孩子见她们要走，在大铁门里伸出小手拽住刘卫东她们不放，小孩子在里面哭，刘卫东她们在外面哭，真是难舍难分。
　　一位旅客不小心把手机掉在厕所里，客运员李志兰不顾下夜班的疲劳，顶着厕所的异味，用铁丝、木棍甚至下手打捞，把旅客价值一万元的手机打捞上来，使旅客深受感动。一次，一个四川的小女孩离家出走，带的钱又不多，买票时被售票员胡国丽发现，经过询问得知情况后，车间主任李芬兰和全车间四十多名职工有的给她送衣服，有的给她买食品，把心都操在了这个小女孩身上。为了让小女孩尽快回到家里，她们又及时给小孩的家长发了电报，使她的家长把小孩领了回去。
　　丙班值班员王文娴和服务员周淑洁在接车时，发现有一个小孩自己从火车上下
　　来，便主动上前询问，得知这个小孩是自己从阳曲跑出来到太原看姑姑的，她们为了不使小孩的大人着急和保护小孩的安全，设法和小孩的家长取得了联系，让家长及时把小孩领了回去，小孩的家长深受感动，把写有“急人所急情，送子速归家”的锦旗送到她们手中，表达感激之情。
　　一天下午的18时，丙班行李员李永学正在紧张地为货主办理托运手续，一位戴眼镜的中年人满头大汗急冲冲地来到行包
　　托运处，急切地向李永学说要往古交发一批中学课本。小李看了看表，只有十分钟车就要进站了，李永学对货主说；“时间来不及了，明天再走行吗?”货主面有难色地告诉李永学明天还要给同学上课用。李永学听了后，心想绝不能影响学生上课，立即向值班员进行了汇报，很快为货主办完手续，迅速和装卸工把20多件课本拉上站台。这时列车已经进站，在列车行李员的配合下迅速装上行李车。列车就要开了，这位老师激动地说；“太谢谢了，要不然就要影响学生上课，你们真是人民铁路为人民，我一定把学生教好，为国家培养好接班人。”
　　太原东站连续五年荣获铁道部“文明车站”，连续八年获局级“文明单位”，这个车站坚持开展“四个一”活动，取得显著效
　　果。他们坚持每天唱一次站歌，以调动全站职工爱站爱岗的敬业精神；每周一升一次国旗，以激发全站职工爱党爱国的思想；每月进行一次业务考试，以巩固全站职工掌
　　握的业务知识；每年进行一次军训，以加强全站职工的组织纪律性，使全站职工心往一处想，劲往—处使，使两个文明建设取得了好成绩。客运车间按照站党委和车站的要求，认真去做，使各项工作也取得好成绩。她们连续十三年荣获分局中间站评比第一名，1997年又被分局评为“三八红旗集体”，被命名为“青年文明号”，被车站命名为“标准化示范车间”先进党支部。车间主任、党支部书记李芬兰连续多年被评为先

　　进工作者和优秀共产党员。
　　太原东站客运车间的客运员们为什么能做这么多的好人好事，能做到旅客在她们心中，究竟是什么原因促使她们这样做的呢?我在采访她们时，车间主任李芬兰对我说：“你要说大家有多么高的觉悟，当然比雷锋、比史改梅是比不上，但大家一是朝这个方向努力，二是很多同志做服务工作时间都比较长，每天接触很多旅客，见过很多遇到困难的旅客，最起码的同情心大家还是有的，三是我们在开展讲文明树新风、学习史改梅活动中使大家增强了服务的意识，所以把为旅客服务变成了大家的自觉行动。”李主任朴实的话语，总结出了全车间职工的思想。
　　甲班售票员陈惠，在售票工作中认真负责，几次遇到因无钱买票回不了家的旅客，主动为旅客垫钱买票。我在采访她时，问她是如何发现旅客遇到困难和为什么要为旅客垫钱买票，她腼腆地笑了笑说：工作只要细心一点，就会掌握旅客买票时的心理活动，我发现因特殊情况钱不够买票的旅客，他们在买票时，翻半天兜也凑不够钱，脸上露出很为难的表情，我看到后，就问他们情况，我了解清楚后，就给他们垫钱买票。我想，人出门在外，虽然带着钱，但遇到特殊困难丢了钱时，多么希望得到别人的一点帮助，如果我遇到这种情况，不也希望能得到别人的帮助吗?我觉得这都是应该的。”将心比心，这朴实的话语，说的多好啊。
　　乙班赵鸿对我说：“我们在做每一件好事的时侯，并没有想到要获得旅客的表扬和领导的好评，我们只是想，哪一个人不出门，旅客出门有了困难，我们帮助他们解决遇到的困难，这是我们做客运服务工作人员的职责。我们在工作中只不过是帮助走失的小孩找到了他们的父母，帮助旅客解决了一些旅途中遇到的困难，我们认为这都是应该做的，而旅客很感谢我们，又写表扬信，又送锦旗，这使我们更感到还做的不够，促使我们要更好地做好服务工作。”
　　丙班值班员刘婷，我在采访她时，她说：“要搞好班组工作，自己首先要严以律己，正如古语说的，己身正，不令则行，所以自己的一言一行在一定程度上就好比是一面镜子，在执行各项制度时自己要严格遵守，在利益面前要先考虑职工，在处理问题时要主持公道，在困难面前要走在前面，在日常生活中要多关心职工，以诚待人，只有从点滴作起，才能带动班组同志。作好工作。”
　　在采访丙班的其他同志时，她们说：“作服务工作要将心比心，常言说在家千日好，出门万事难，假如我是一个旅客在外边遇到困难的时侯，举目无亲，有一位素不相识的人为我排忧解难，解决燃眉之急，我心里是什么样的感觉?那是用语言难以表达的。如果人人都献出一点爱，那出门在外的困难就要小的多。助人为乐是中华民族的美德，在开展讲文明树新风的活动中，作为一个窗口单位的客运职工，我们的一言一行都应该体现出为人民服务的好风尚，牢记人民铁路为人民的服务宗旨，作好我们的本职工作。”
　　在采访她们中，我深深地感受到，她们的语言是无华的，无华中蕴藏着真诚；她们的思想是朴实的，朴实中蕴藏着高尚；她们的工作是平凡的，平凡中蕴藏着伟大；她们的事迹是普通的，普通中蕴藏着爱心。
　　采访结束了，在我的这篇报告文学即将停笔时，我到东站坐车，路过客运室时，发现客运室的墙上又多了一面锦旗，我知道这里面又蕴藏着一个感人的故事，便抽出时间进行了采访，补写了这又一个令人感动的事情。
　　那是乙班在上夜班时，595次旅客列车到达东站，下来三名十多岁的小女孩。客运员李志兰、陈玉芬在出站口看到她们疲惫不堪，没有车票，也没有大人相随。李志兰、陈玉芬凭多年的工作经验，觉得这三个孩子一定是离家出走，便用好话将她们稳住，和公安商量如何处理这件事。这时公安办公室的电话铃响了，公安人员郭亚伟拿起电话一听，是灵邱派出所打来的，是寻找孩子的电话，正好和他们收留的这三个孩子的特征一样，经询问，得知她们是从灵邱来的，赵鸿她们就把这三个孩子领到值勤室；李志兰又给孩子端来开水和食品，郭亚伟赶忙给灵邱派出所打电话，告知孩子找到了，让孩子的家长放心。当孩子的家长连夜开车从灵邱赶到东站，见到孩子们在赵鸿她们的精心照料下已经安睡时，激动地对赵鸿她们一句话也说不出来。孩子家长在感动之余，拿出300元钱要酬谢赵鸿她们，赵鸿她们忙惋言谢绝了，并对孩子家长说“这是我们应该做的，为民排忧解难是我们的职责，咋能要你的钱呢。”事后孩子的家长给乙班送来一面上写“为民排忧解难寻亲人见真情”的锦旗，表达了他们的感激之情。
　　东站客运车间的全体同志，把旅客当作亲人，在工作中把旅客放在她们心中，为旅客做的好人好事天天都有，写也写不完，

　　我真想把这篇报告文学不停笔地写下去，但这篇征文不得不暂时写到这儿先结束，好在今后还可以再写，《旅客在她们心中》这篇报告文学只好到此画一个句号。