《上海故事》安天

9、慌乱的战场2

　　杨念看赵姐在看着手机里的二十多条语音条，平复下自己，继续听：
　　赵女士：你，你最终是要给我一个答案，什么时候把货送给我！你还把我批评了一顿，那我就算是一个无理取闹的顾客，我也是你的顾客。你总要告诉我什么时候给我送货吧？我这个又不是无理要求了你！那你让我退床头柜啊，你就把钱退给我，我不要了！我跟你说，我也确实我的心情不太好，但是你呢，也造成是我心情不好的人。我是一个消费者，今天早上接货的时候才发现，没有这个床头柜，你没有任何的解释给我，你还气的不得了，哪有这样的，就哪有这样的，我从来没见过这样的做生意的。

　　赵女士：你没有给我解释，但是你最少要告诉我啊，比如—那确实是我的原因，然后呢，造成没有给你送按时送货，然后呢，你说然后呢，什么时间能给我送，你把我气的这个样，你还把我说一顿，我的天，他妈的我真的这个世道太猖狂了，你知道吗？太猖狂了，太不可理喻了。

　　赵女士：你简直太不像话了，你觉得我很好欺负吗？是你没有按时送货给我，是你没有按时送货给我，你现在说的你解释的我都不要听，你什么时候给我送货？

　　赵女士：退我床头柜，我要是退货我买它干什么？？一开始我就不会买，我有毛病啊。你怎么说话的？你想要让我投诉你吗？你不要逼我，逼我就投诉你了，你太过分了你。

　　赵女士：那你看我好欺负，然后呢，你真的是这蹬鼻子上脸你，你什么人你？

　　赵女士：别人是我的顾客，我从来没有这样这样对待过别人，你这样对我好笑了你。

　　赵女士：你如果觉得想评理，你想要找一个人来评理，那你找个评理的人吧，找个评理的人给我一个公道。我觉得你推迟一天我也算了，我今天只是在乎的首先你没有按时给我送货，也不给我打个招呼。我就为这件事情光你没有送货，不给我打招呼，我都生气了，然后还要再跟我说，你不送货的原因是那个脚找不到了，你以前跟我说是个样品，现在又说那个脚找不到了，哎呀，我我不知道，我就是一个消费者，你记得我教的就是你把这个东西好好的能按时送到就好了，我觉得这个世道变了，你知道吧，都好奇怪，你知道吗？

　　赵女士：你这样对待顾客的吗？我的要求过分吗？你没有按时送货给我，等到我给你打电话，我肯定是骂人的，因为你事先也没跟我说这个床头柜没有，你要事先给我讲一句我都不会这么生气，今天东西到了才发现没有床头柜，那我先生就会问我怎么回事呢？

　　杨念见缝插针又把跟王勇的聊天记录发过去，解释：姐，我一开始就说了，等工厂快递的床头柜的脚到了，就可以送，今天工厂跟单休息，没办法查单号
　　赵女士应该在气头上，好像没看杨念微信，微信语音继续过来——

　　赵女士：真的有的时候就是我跟你说，我看你是我的老乡，是我妹子，我才愿意做这个生意的，现在做了你也后悔，我也后悔，知道吗？每个人都有一个消费的体验，她是一个美好的

　　赵女士：你现在告诉我结果就好

　　杨念赶紧道歉：我刚刚在接客户，说话急了也是抱歉姐，我尽快安排跟单处理，周一回复您，工厂什么时候可以配件发来，到了立刻送[抱拳]

　　赵女士：如果你当着你的别的客户在指责你的另一个客户，你的客户是什么心理感受呢？我说你的客户服务都做的这个样子，我都气的气急败坏，然后呢，另一个人想做你的客户吗？妹妹，你怎么想的，你的脑子怎么长的，怎么想的？

　　赵女士：A品牌，我本来还想继续跟A品牌合作呢，所有的现在都不想了，因为顾客体验是这个样的，不知道是你们品牌有问题，还是你这单店有问题？

　　杨念：我的问题，是我没有衔接好

　　赵女士难得一段文字过来：上次我去你那里，应该是9月16号。
　　所以我先是写了10月26号
　　后天，确定了10月21。
　　回家后先生说尽早，你说不行，最多几天。
　　我19号回海口，你说不能提前。（我以为是10月21号。
　　那时又说26号。
　　我转给我儿子说，周六。
　　前天才知改周日。
　　这个我可以理解的。

　　赵女士：但是你床头柜不能按时到货也不提前说，我先生，我儿子以为全部到了

　　赵女士：不管什么原因，你不能按时送货你已经违约了

　　赵女士：你不能按时交付给我，不管什么理由，理由是你们的事儿不是我的事儿，我只是一个消费者，我是一个消费者，就意味着你违约了，你就要赔偿我，知道吗？你不能按时送货，你就要赔偿我。你没有，连个道歉都没有，还要来指责我，你不是找事儿吗？说说你，我要是，我要是不是因为你是我老乡，我就投诉你了。

　　赵女士：心里话，你还来指责我是不是个好顾客？什么叫好顾客呀？我买你的货了，然后就是你的顾客，你懂不懂啊？我要是不说你不疼不痒的，然后呢你已经违约了，你还理直气壮，还来指责我，你理直气壮就算了，你还来指责我，我哪里受得了你这样的气呀，我做个消费者还要受你的气是吗？

　　赵女士：你违约了，我都没有追你的责任，然后呢，你还来给我给我指责[发怒]，我不是就是收钱的时候好，现在不怎么好，我再不怎么好，我违约了吗？我没有给你付钱吗？我真的你小姑娘你咋想的，看到你真的很不容易，小老乡，然后呢，我觉得你很热情，那个时候你很热情，然后呢，我就没跟我家先生商量就买了你的东西。按正常的买东西都是要一家人去看货的，我都是冲动，我不到时间，我就先买了，就想照顾你的生意，然后你这样对待我，我不知道你连个感恩的心都没有，连个道歉都没有，做什么生意呀，我不要把你骂哭，我跟你说我都不是人[发怒]。

　　赵女士：如果你不是我的老乡，我也懒得骂你[发怒]，我直接投诉你就好了。可能没有人这样骂过你，我在微信里骂你怎么了？你不该被骂吗？你不按时交付货，要是我的员工，我早就开除他了，消费者会让你，让你不停的一错再错吗[发怒]？

　　赵女士：是我买你货的时候，我说要样品就是马上拉走，但是如果要是新品，你就说要等一个月或者45天，不管你说一个月还是45天，我都接受啊，这就叫什么？你事先要给自己留足够的时间，你提前一点点是可能的，你要有一个充分的时间观念。这是你的基本功，这是你基本的规则。所以我这个我就觉得不得了了，你不得了了，你知道吗？还来批评我和指责我[发怒]，我这么大年纪了，让你这样说我吗？我还是你的顾客，我就是小辈，你也不能这样说话呀！我天，真的，你这个丫头，我跟你说，我要是不骂你，我跟你说，我跟你说要不是你是我的老乡，我就直接投诉你，然后我我就要。

　　赵女士：算了，我懒得跟你动气了，是因为我觉得你是我老乡，我就觉得有一点点感觉，就像我自己的老家的人一样，那我肯定要说！我说你都说不得，你算什么呀？我凭什么说不得[发怒]。真是你这个你，我也要告诉你的，做生意我做了一辈子的生意，顾客至上，不管顾客是对还是错，你都不能那样去指责客户，激怒客户。你自己错了还不道歉[发怒]，你道歉了，我最少不会索赔，不会投诉你，你要这样的话，那我早就投诉你了。

　　赵女士：我就给你讲，我现在问我都觉得不可理喻，你不按时交货，你还这个样。。。。

　　眼看店里人多，时间接近中午了，杨念回复：姐，我晚上给你电话吧，晚上电话给你！

　　然后把手机合上进店里了！

　　但是整个下午，她的状态都很受影响，细说起来，赵女士确实是一个好客户，9月16号赵姐休息，杨念一个人在店里，一直到快下班的时候，才接到一个客户，就是赵女士，那时也是有一批单子要下，下单款却没有着落，所以她拿出所有热情跟赵女士聊天，当时赵女士一开始确实是当天定不下来的，因为老公和儿子都没来，她当时给儿子挑婚床，说是儿子12月份才结婚，还要给自己挑一套，都不急着要货！就按期货价算了两套床的价格，有近三万的单子，算完价格赵女士就出去了，那个时候已经下班了，只有个别的几家店是没有关的，杨念本以为没希望了！结果半小时后杨念在店里盘事情，赵女士又进来了！

　　杨念立马觉得有戏，就问赵女士今天是否能定下来，不仅期货价，还打了感情牌，这个月业绩不好，如果赵女士今天能定下来，那价格除了期货价外，还可以再谈！赵女士很喜欢那套婚床，最后近三万的产品直接砍价到20000，杨念妥协！因为她缺现金流，利润多少已经没那么重要了，最后两人再沟通发现竟然是老乡，所以双发都觉得分外亲切！

　　但是回去后没几天，赵女士就说自己冲动消费了，又说以为自己买的产品里含了床头柜，最后又多次沟通，新品床头柜A品牌不便宜，最后杨念以600/只的成本价，把店里的床头柜出给了她！然后赵女士提出能不能早些交货，早些交货就要早些下单早些打款工厂，杨念的每一分钱都有出处，能如期下单准时交货就不错了，基本不可能提早交货，再说她的价格本身就是期货价，基本交货期要2个月以上才能走期货折扣，所以杨念就回复说不太能早交，最多能早两三天，不能再早了！

　　赵女士恼火的原因就是她的床没有按她的要求早些送到，床送到后发现床头柜没有送，床头柜的配件其实两星期前就让王勇联系工厂补发配件了，杨念平时没有过多关注，结果一不留意，昨天晚上看送货单才发现赵女士的床头柜没在单子上，问了王勇才说配件没到！杨念一忙忘了给赵女士打招呼说今天床头柜不送，结果今天赵女士一看床头柜没送，一听原因说床头柜的脚找不到了她就觉得不吉利，想让杨念换新的杨念不松口，然后成了杨念挨骂一上午的导火索！
　　杨念很想霸气的说好我亏本给你下一对新的床头柜！可是想想那些马上到交期还没下单的一堆单子和一笔笔待付的账单和欠款，她张不开口！

　　说白了，都是生意不好缺钱惹的货，生意亏损，租金要交，工资要发，下单款要交，物流费要交，每一项都不能拖，杨念是再守信不过的人，却现在经常对商场，对员工，对客户，对物流仓库都没办法做到守时负责！生意上没有利润就没有服务，桩桩件件客户服务都需要钱，可钱是杨念最缺的！
　　她创业开始，对客户服务的要求是必须提供超出客户预期的服务
　　慢慢到了必须履行对客户基本的责任—按时交货！
　　到现在，可以晚交不可以不交，不做无良商家！
　　每一次标准的降低，都让她彻夜难眠，白发生长！

　　我们这个城市年轻人大多如此——
　　不甘平庸，心有抱负，自认不凡；
　　选择一条路，千里走单骑，一往无前，以为前程会繁花锦簇
　　可后来大雾四起
　　我们被现实的南墙撞的遍体鳞伤，寸步难行
　　回头找不到来路，向前看不清方向
　　每每从深夜辗转反侧到黎明破晓时
　　不禁问自己：可曾后悔？